Сервис, как вид предоставляемых услуг, — это совершение действий, направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий чего-либо. Если в результате взаимодействия они не были удовлетворены, сервиса нет.
Фармацевт – «помогающая» профессия в системе «человек-человек». Ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сложным испытанием, как другой человек. Как следствие, в аптеке личность фармацевта – главный инструмент и основа сервиса.
Предлагаю итоговое определение: СЕРВИС – это совершаемое действие, создающее пользу для другого человека.
Большинство заведующих аптеками признают, что качественный сервис позволяет достигать результатов без оглядки на конкурентов поблизости, которых с каждым днем становится всё больше. Преимущества по цене и ассортименту можно с легкостью повторить за пару дней. Сервис, если он действительно есть в аптеке, соседям повторить практически невозможно, ведь речь идет о сложно копируемом конкурентном преимуществе.
Чего мы хотим достичь, когда уделяем внимание сервису в аптеке?
- Цель № 1. Продаем дороже
Клиенты покупают у вас товары, хотя знают, что могут приобрести их дешевле в аптеке конкурента. - Цель № 2. Продаем больше
Вы совершаете комплексные продажи, значительно расширяете границы покупки. - Цель № 3. Продаем дольше
Многообразие конкурентов и их увеличение вблизи вашей аптеки не приносит вам серьезных беспокойств и проблем.
Качественный сервис позволяет достигать результатов без оглядки на конкурентов.
Показатели высокого уровня сервиса в аптеке
- Клиент получает больше, чем ожидал.
Может сложиться мнение, что основной показатель сервиса – клиент доволен. Но этого недостаточно: это значит лишь то, что клиент получил от покупки ровно столько, сколько ожидал. Да, его потребности реализованы на 100 %, но уровень удовлетворенности (как разница между полученным результатом и ожиданиями) равен нулю. Выполнив все обязательства перед клиентом, аптека получает оценку «ноль». Расхожее мнение о том, что хорошо сделать свою работу – значит просто дать то, о чем договаривались, является совершенно неубедительным. - Клиент делает повторные покупки.
Важный параметр: средний чек покупки повторного клиента выше, чем при первичной покупке. Это объясняется доверием и комфортом от привычной посетителю обстановки. Бесценное качество повторных клиентов – доверие. Они более снисходительны к ошибкам, которые неминуемо случаются, чем бы мы ни занимались и какие бы совершенные системы ни использовали. Благодаря доверию, повторные клиенты склонны быть более открытыми и прямо говорить о допущенных ошибках. Чтобы отследить повторных клиентов, просто разговаривайте с ними. - Клиент рекомендует вашу аптеку.
Научитесь восхищать своих клиентов. Между восхищением и количеством рекомендаций существует прямая связь. Если вы услышали фразу от посетителя: «А сегодня Машенька не работает?! А завтра будет? Будет, ну я тогда завтра зайду!». Будьте уверены, аптеку рекомендуют, потому что у вас работает Машенька!
Важно понимать, что известный принцип «клиент всегда прав» и высококлассный сервис – это не одно и то же. Если «клиент всегда прав», то «кто-то всегда виноват», и это оказываются ваши специалисты. Давайте представим себя на месте человека, который всегда не прав. Его отношение к работе будет пассивным и безразличным, ведь он наперед знает, что в любом случае окажется виноватым. Иногда нужно встать на сторону сотрудника, чтобы сохранить его мотивацию и веру в себя.
Существует одна-единственная причина, по которой аптека приобретает безупречный сервис. И эта причина – клиентоориентированные сотрудники. Покупатели аптеки становятся более счастливыми, если видят:
- увлеченное отношение к своему делу
- заботу
- жизнестойкость
- решительность
- позитивное отношение к жизни
Только незначительное число людей является «от природы» клиентоориентированными. В бизнесе забота и внимание – это знание того, что ценно для клиента, и желание сделать для него больше. Работать на таком уровне аптека сможет только тогда, когда ее сотрудники постоянно растут и профессионально, и личностно. Для этого должна работать система, обучающая и развивающая сотрудников. Систему можно считать идеальной, если она позволяет сотрудникам обучать друг друга.
