Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров

Чат с коллегами:

Помощь +7 (499) 213-05-00

Стандарт качества

5

Все фармацевтические работники приходят в сеть из разных аптек со своими привычками и традициями. Чтобы работа сети не строилась, как в известной басне Крылова, в ней действуют стандарты обслуживания – прописанные модели поведения в часто встречаемых ситуациях, которые позволяют устранить «самобытное» поведение и оптимизировать работу персонала. Что же нужно учесть, разрабатывая эти стандарты?

 

Свои правила

Чтобы стандарты обслуживания работали именно в конкретной аптеке, составляйте их, опираясь на практику.

Обратите внимание на проходимость аптеки, время и режим ее работы. Чтобы понять, кто именно ваши клиенты, проведите в своей сети опрос или анкетирование посетителей, и в дальнейшем равняйтесь на полученные данные. Влияние могут оказать расположение и направленность работы аптеки: в аптеке в торговом центре, аптечном пункте в городской больнице и аптеке-гипермаркете в удалении от города будут свои особенности работы, так что стоит отдельно прописать для каждой из них стандарты обслуживания преобладающей части покупателей.

 

Принципы общения

Закрепите в аптечных стандартах принципы, которых должны придерживаться сотрудники аптеки, общаясь с клиентами, – это поможет им сделать коммуникацию более профессиональной и корректной. Учтите мнение самих работников аптеки: они обязательно должны принять участие в разработке правил, по которым им впоследствии нужно будет работать.

  • Оперативность
    Чем больше проходимость аптеки, тем более значим этот принцип: стандарты могут определить максимальную продолжительность обслуживания клиента, готовые формы ответов на вопросы и пр., что позволит ускорить обслуживание в аптеке.
  • Профессионализм
    Основная задача работника за первым столом – помочь клиенту определиться с выбором, рассказав о свойствах предлагаемых ему препаратов. В этом помогут техники информирования клиентов, закрепленные в стандартах, а прописанные способы увеличения среднего чека помогут аптеке прирасти в прибыли.
  • Доброжелательность
    Важно, чтобы клиент был уверен: в вашей аптеке проявят внимание к его проблеме и сделают всё возможное, чтобы ему помочь. Это требует от первостольников отзывчивости и доброжелательности в общении, и стандарты должны определить, как именно надо активно слушать, проявлять заинтересованность и снижать уровень агрессии во время обслуживания клиентов.

 

Наработано годами

Часть аптечных стандартов – не что иное, как нормы «аптечного этикета», наработанные годами.

  • Опрятность
    Аптечные стандарты предполагают не только соблюдение чистоты и порядка в аптеке, но и ношение опрятной медицинской одежды, обуви и бейджа установленного образца. Отдельно можно прописать и иные нормы внешнего вида: к ним относятся ухоженные руки и аккуратная прическа, легкий макияж (для женщин), гладкая выбритость (для мужчин) и пр.
  • Уважение к клиенту
    Клиент – самый важный человек в аптеке, и это определяет этикетные нормы: в его присутствии недопустимо сидеть, отворачиваться от него, обсуждать рабочие проблемы, облокачиваться на стеллажи, пользоваться мобильным телефоном, жевать (в том числе жевательную резинку) и т. д. А техники корректной и вежливой работы с клиентом в условиях конфликта, закрепленные в стандартах, помогут первостольнику выйти на уровень конструктивного диалога, сохранив уважение к своему оппоненту.

 

Изменению не подлежит

Любое изменение уже принятых стандартов должно быть аргументировано на общем собрании, согласовано со всеми заведующими сети и не должно идти вразрез с существующим законодательством.

Аптечные стандарты, не подлежащие изменению, – это те, которые опираются на стандарты обслуживания, регламентируемые государством: они прописаны в «Законе о защите прав потребителей», ФЗ № 61 «Об обращении лекарственных средств», Приказе № 728 «О порядке отпуска лекарственных средств» и Приказе № 328 – об отпуске рецептурных препаратов.

 

Довожу до вашего сведения

Не надейтесь, что стандарты можно просто изложить письменно и дать новичкам ознакомиться: практика показывает, что такие буклеты пылятся без дела.

Наиболее эффективны именно устные способы донесения аптечных стандартов:

  • Тренинги
    Лучше, если их будет вести лектор с хорошо поставленным голосом и правильной дикцией, умеющий передать материал живо и интересно, – так больше шансов, что информация будет усвоена. Проводить обучение оптимальнее всего раз в месяц, по мере выявления нестандартных ситуаций: это позволит и обучить новичков, и обновить знания опытных работников. Хороши и психологические ролевые тренинги (с приглашенным специалистом, раз в квартал) – дайте сотрудникам побывать в типичных ситуациях общения безопасно для общей работы.
  • Обучение на практике
    Чем больше новички общаются с опытными работниками, тем быстрее они перенимают их опыт. Не стесняйтесь поправить работника, если он что-то сделал не так, наставляйте, объясняйте – и результат не заставит себя ждать.

 

Контроль на линии

Проверить, усвоены ли стандарты, достаточно легко: это и беседа с сотрудниками аптеки, и непосредственное наблюдение за ними, и приход в аптеку «тайного покупателя».

Стоит отметить, что соблюдение стандартов – это норма, а не повод премировать. А вот несоблюдение аптечных стандартов может повлечь за собой наказание – от замечания до штрафа, и это тоже можно отразить во внутрисетевых документах. На практике я бы рекомендовала принимать во внимание ситуацию: пятно на халате – не так страшно, как невнимание к клиенту, особенно если это первая и пока единственная «оплошность» первостольника.

Вступить в орден фармацевтов Проверить расписание бесплатных вебинаров
  • Авторзаведующая гипераптекой «Фитофарм» (Анапа)

Вебинары

Ещё
Все вебинары

Программы НМиФО

Ещё
Все программы НМиФО

Лучшие комментарии

Новости

Ещё

Аккредитация

Ещё

Правовой разбор

Ещё

Ассортимент и консультирование

Ещё

Аптечная психология

Ещё

Мнения

Ещё

Просто о жизни

Ещё

Коронавирус

Ещё

Работа в аптеке

Ещё

ОРВИ по науке

Ещё

ФармЭссе

Ещё

ФармШОК

Ещё

Квизы

Ещё