С людьми работать всегда сложно, а с людьми, нуждающимися в медицинской помощи – вдвойне. В аптечную организацию, как правило, приходят посетители, столкнувшиеся с проблемами со здоровьем, которые нужно срочно решить. Раздражение ищущих помощи людей может вылиться в конфликт разной степени сложности.
Мы подобрали для вас 3 кейса конфликтов с покупателями, которые произошли за последние полгода в разных аптеках страны. Комментарии нашего эксперта Натальи Макаровой – провизора и психолога помогут работникам первого стола справиться с ситуацией, избежать неприятных последствий и минимизировать причиненный ущерб.
8 марта: погром в иркутском «Эваларе»
4 марта жительница города Иркутска 1980 года рождения приобрела в аптеке «Эвалар» лекарственный препарат «Аллохол». Женщина выстояла очередь, получила консультацию провизора, совершила покупку и ушла. 8 марта покупательница вернулась с требованием сделать возврат лекарственного средства, потому что ей якобы не сообщили о побочных явлениях, указанных в инструкции (диарея и аллергические реакции).
Фармацевтический работник отказался сделать возврат препарата, в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 (ред. от 16.05.2020).
В результате последующих эмоциональных действий покупательницы аптека понесла материальный ущерб, а провизору потребовалась медицинская помощь. По факту инцидента сотрудники ГУ МВД России по Иркутской области провели оперативную проверку. Виновница инцидента понесет административную ответственность.
Совет эксперта: совершенно очевидно, что перед нами – тип посетителя аптеки, называемый «пружина» или «чайник». Его отличают склонность предъявлять необоснованные претензии и обвинения. Дело не в лекарстве, человеку нужно выплеснуть эмоции, выпустить пар. Что делать провизору? Сочувственно кивать, выражать понимание, демонстрировать участие. Не стоит пытаться усмирить, взывать к совести, отвечать резко – это заставит «чайник» кипятиться еще больше. Помните, ваша цель — не обжечься.
Владивосток. Аптека. Терафлю
20 июля в одной из аптек города Владивостока (название, адрес не уточняется) произошла конфликтная ситуация между сотрудниками аптеки и покупательницей. Женщина требовала продать ей один пакетик лекарственного препарата «Терафлю», выпускаемого в фабричных упаковках по 4, 10 или 14 шт., но получила отказ на законных основаниях и устроила скандал в аптечном учреждении. В данной ситуации действия фармацевтического работника регламентированы Приказом Министерства здравоохранения РФ от 11 июля 2017 г. № 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения…» и Федеральным законом от 27 декабря 2019 г. № 462-ФЗ, которым с 1 июля установлены правила обязательной маркировки лекарственных препаратов для медицинского применения. Согласно действующему законодательству, нарушение первичной упаковки лекарственного препарата при его отпуске допускается исключительно субъектом розничной торговли, имеющим лицензию на фармацевтическую деятельность с правом изготовления лекарственных препаратов (производственная аптека). В таком случае отпуск лекарственного препарата осуществляется в упаковке, оформленной в установленном порядке, с предоставлением инструкции (копии инструкции) по применению отпускаемого лекарственного препарата.
Совет эксперта: покупатель услышал «нет» и болезненно отреагировал на отказ. Как поступить фармацевту? Использовать «принцип прививки». Не дожидаться возражения посетителя, самому его высказать и сразу же преодолеть. Так клиент перенесет разочарование в ослабленном виде.
Покупательница пришла в аптеку за конкретным товаром и рассчитывала приобрести определенное его количество. Нужного препарата может не оказаться в наличии или, как в данной ситуации, закон не позволяет отпускать лекарственное средство поштучно. Фармацевтический работник может спокойно ответить, что лекарства нет или он не вправе его отпустить, и безучастно ждать неизбежного возмущения клиента. Для посетителей провизор виноват, потому что он отвечает «нет».
Проявите мягкую твердость: так сложились обстоятельства, правила устанавливает министерство, аптечные работники – всего лишь исполнители. Развитие конфликта можно предотвратить, если предложить покупателю альтернативу: «В связи с приказом об отпуске лекарственных средств № 403н и № 462-ФЗ продажа одного пакетика «Терафлю» будет недействительна. Если Вы пока не готовы приобретать целую упаковку лекарственного средства, я предлагаю Вам другой препарат данной фармакологической группы. Ваше возмущение понятно: Вам помогал «Терафлю» и Вы пришли именно за ним, но лекарство, которое я рекомендую, имеет аналогичные свойства и доступно по цене». Кстати, читайте, нашу статью о быстром подборе порошков при ОРВИ в нашей новой публикации.
Никакой «Лирики»!
5 мая в Кубанском Белореченске в аптеке по ул. Красная, 84 произошел инцидент между фармацевтом и посетителем. 49-летний мужчина-инвалид в состоянии алкогольного опьянения требовал продать рецептурный препарат «Лирика» без рецепта. В противном случае покупатель угрожал фармацевтическому работнику физической расправой и причинением ущерба аптечной организации. Фармацевт сохранил хладнокровие и, после безуспешных попыток погасить конфликт самостоятельно, вызвал наряд полицейских, однако мужчина оказал сопротивление прибывшим представителям власти, оскорбил их и применил насилие.
Как сообщает ведомство ГУ МВД России по Краснодарскому краю, задержанный нарушитель неоднократно судим за кражи, незаконный оборот наркотических средств, уклонение от отбывания наказания и мошенничество. По факту инцидента в аптеке суд оштрафовал его на 1 тысячу рублей по статье КоАП РФ Статья 20.1«Мелкое хулиганство».
Совет эксперта: если человеку очень нужно лекарство, отпускаемое по рецепту, он не всегда услышит праведные доводы и аргументы фармацевтического сотрудника. Покупатель может сначала давить на жалость, потом пытаться манипулировать резкими высказываниями и угрожать. С такими посетителями нужно быть предельно бдительными: любое грубое слово со стороны провизора – благодатная почва для эскалации конфликта, когда без помощи правоохранительных служб уже не обойтись.
При общении с посетителями важно помнить правило: любую конфликтную ситуацию легче предупредить, чем разрешить. Если скандал неизбежен, постарайтесь осознать и отработать его развитие и тактику своих действий на раннем, поддающемся контролю, этапе. Это поможет избежать негативных последствий 90% конфликтов. Поработайте с коллегами, чтобы отрепетировать в мирное время тактику общения со сложными, агрессивными покупателями.
