Болевую точку фармацевтов и провизоров можно описать так: «Мы не кассиры, мы не продажники, нашу профессию дискредитируют системы премирования! Зачем мы учились так долго и тяжело, чтобы в итоге не иметь возможности отпускать наилучшие препараты по «честной» цене без ущерба для собственного дохода». Мы обсудили эту острую проблему с бизнес-тренером, автором статей в фармацевтических журналах, руководителем консалтинговой компании «Shulga Consulting Group» Ярославом Шульгой, который постоянно коммуницирует и с управленцами в фармацевтической отрасли, и с теми, кто работает в зале.
Ярослав, как на ваш взгляд: паникерские идеи о закате благородной профессии действительно широко распространены среди фармацевтических работников, или мы видим всплески отдельно взятых активистов, а в целом сообщество настроено более благодушно?
Я слышал такие жалобы неоднократно и даже, наверное, не тысячекратно, и возникли они не вчера. Когда много лет назад я еще только начинал работать в фармбизнесе медицинским представителем с аптеками, в тех или иных формулировках эта проблема уже озвучивалась. Причём фармацевты и провизоры обвиняли и государственные управляющих структуры: «Довели отрасль до торгашества, развалили всё аптечное управление, всё было правильно в Советском Союзе», и собственников. Дескать, наши собственники не понимают что мы не продавцы, они сами все выходцы из FMCG (Fast moving consumer goods – рынок товаров повседневного спроса, прим. ред.) или они вообще не понимают фарму, потому что они не из фармы. Это проблема не преувеличена, эта проблема не гипертрофирована, этой проблеме очень-очень много лет.
А насколько проблема серьёзна, какие фактические негативные последствия вы видите?
Крайне серьезна. Настроения фармацевтов и провизоров приводят к тому, что очень часто цели, задачи и ожидания собственников или высшего управляющего менеджмента не соответствуют целям, задачам и ожиданиям исполнителей. Поэтому проблема катастрофична с точки зрения бизнес-процессов. Я встречал эту проблему на разных уровнях: иногда все ограничивается разговорами. Иногда, люди уже во время собеседования задают вопросы: а есть ли у вас товары дня, а есть ли акции, направленные на обязательные объемы сбыта. То есть даже при поиске работы фармацевты и провизоры нередко интересуются, насколько придётся реализовывать коммерческую составляющую, и могут отказать нанимателю. Работодателю бывает тяжело найти исполнителя, готового не просто консультировать, но и заботиться о выручке. Это безусловно рынок кандидата: у персонала, а тем более у продвинутого персонала, у людей с опытом есть выбор куда пойти работать.
Что думают об этой проблеме управленцы аптечных сетей? Признают ли они ее серьёзность?
Проблему признают, и неоднократно я слышал от собственников и высших управленцев, что их сотрудники пассивные, продавать они не умеют и не понимают, что зарплата идет из той выручки, которую они сделают. Но особо что-то изменить собственники не могут, по крайней мере в глобальном масштабе, потому что на рынке труда нет выбора, нет конкуренции между «фарм-продажниками». И это отсутствие конкуренции приводит к тому, что собственники берут не тех людей, которых они хотели бы взять – с высокими продажными навыками, с готовностью идти в фарватере руководства, они берут тех, кто есть, и, соответственно, получают людей, которые жалуются на коммерческую составляющую работы. В своё время собственник «Самсон-Фарма» комментировал, что он не развивает свою сеть дальше (было около 50 аптек) только по той причине, что не видит достаточное количество квалифицированных кадров, а брать абы кого он не хочет.
Можно ли мотивировать к продажам обычного представителя профессии, для которого на первом месте социальная миссия?
В этом-то вся и сложность. Кто-то пытается мотивировать к продажам с помощью кнута и жестко: даже рецептурные нереализованные позиции списываются за счет сотрудников первого стола. Кто-то мягче: списывают только не проданные безрецептурные позиции за счёт сотрудников первого стола. Кто-то действует еще мягче, но в той или иной степени собственникам приходится ставить зарплату в зависимость от продаж. Даже те аптечные сети, у кого достаточная бэк-маржа (прибыль, получаемая от проведения акционных, скидочных мероприятий и бонусных программ, прим. ред.) от производителей за выкладку и просто за наличие ЛП в ассортименте – даже они не могут поступиться своими коммерческими интересами, то есть увеличением поступлений от основной операционной деятельности.
Есть ли такие работодатели, которые ищут не продажников, а заинтересованы в высококвалифицированных специалистах?
Я встречал такие аптечные сети, которые пытались создать высокий уровень квалификации и при этом минимизировать коммерческую составляющую. Но, во-первых, это не массово, во-вторых, я бы не сказал, что у таких собственников что-то получалось с точки зрения эффективности бизнеса. Рентабельность аптечного бизнеса достаточно низкая. По оценке директора сети «НеоФарм» это 1%, по оценке других уважаемых специалистов – 3%, моя оценка – это 2%. Поэтому либо ты выжимаешь из бизнес-процессов максимум, либо не выжимаешь и закрываешься. Ну либо «качаешь пузырь», но также с предсказуемым результатом Есть работодатели, мои клиенты, которые понимают эту ситуацию: у них есть и коммерческая составляющая, планы, акции, товар дня, объёмы которые нужно продать, но они при этом серьезно вкладываются в персонал, пытаются найти способы как-то мотивировать людей, выстроив семейную, доверительную атмосферу в коллективе.
Насколько эффективны тренинги продаж для сотрудников, которые практикуются в некоторых организациях? Может быть, это ключ к золотой середине между совестью фармацевтического работника и выгодой собственника?
Увы, нет. Тренинги в чем-то помогают, но подчиненные не меняют свою жизненную позицию после «натаскивания на продажи». Скорее всего, они останутся при своем: «мы не торгаши». Может быть, где-то это не произносят вслух подчинённые, но даже невысказанная точка зрения в данном случае выливается в действия за первым столом, и конечно же проблема существует.
Этот разрыв потребностей работодателей и исполнителей – наследие традиции СССР?
Уверен, что в значительной степени – да. В Советском Союзе уровень отношения государства, отношения людей к работникам аптеки, был на порядок выше. Аптеки относились к системе здравоохранения. Соответственно, эти люди были приравнены на всех уровнях и законодательно к медицинским работникам. Аптека считалась вредным местом работы, поэтому была положена компенсация. Потом это всё отменили, девальвировали профессию очень серьёзно, и, конечно, люди, вспоминая те времена, говорят, что раньше было лучше, не было «впаривания». А молодые люди, я считаю, охотно подхватывают версию старших коллег, потому что такая позиция очень здорово помогает оправдать собственное нежелание гнаться за увеличением среднего чека и прочими «коммерческими факторами». Это заложено в природе человека: если не получилось что-то сделать, всегда найдется оправдание, что «сами виноваты, это было невозможно». При этом я не отрицаю того, что, действительно, аптеке хорошо бы выполнять в том числе и социальную миссию, а не быть воплощением чистого маркетинга.
То есть фармацевтическим работникам давно бы пора расстаться с иллюзиями и отказаться от идеи служения обществу?
Это очень сложный вопрос. Я искренне понимаю сожаления и настроения людей, которые говорят что мы не продавцы, потому что на вопрос: «Чем вы отличаетесь от кассира в Пятерочке?», – по большому счёту сегодня нет ответа. Единственное – это фармацевтическая консультация, но мы понимаем, что при ГЛС (готовых лекарственных средствах, прим. ред.), при том как сегодня происходит реализация, говорить что-то о развернутой фармацевтической консультации сложно. И я искренне понимаю и рад, когда фармацевты говорят, что не могут рекомендовать посетителям аптеки неэффективные биологически активные добавки или навязывать то, что человеку не нужно, например, сверхдорогие альтернативы доступным по цене и эффективным препаратам. Поэтому безусловно зерна справедливости в негодовании фармацевтических работников есть, и они правы. Но правы и собственники, которые выплачивают зарплату. Аптечный бизнес не такой прибыльный, как хотелось бы, и фонд оплаты труда – это большая часть затрат любой аптечной сети, больше чем аренда, даже если все площади арендованные.
Собственники и исполнители по-своему правы. Получается, что во всем виновато государство?
Государство отказалось от защиты аптек как социальных предприятий, предприятий, выполняющих соответствующую миссию. Государство сейчас спрашивает с аптек по полной программе и с точки зрения налогов, и с точки зрения штрафов, и с точки зрения ценообразования: вот вам список ЖНВЛП (жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, прим. ред.) с предельными ценами, зарабатывайте как хотите. Это прямое вмешательство в коммерческую политику, в ценообразование. Безусловно, все слои населения, в том числе малозащищенные граждане, должны иметь доступ к подобной продукции (ЖНВЛП). Но ведь это забота государства, которое собирает налоги с тех же аптек, верно? А в данном случае мы видим просто перекладывание «заботы государства» на плечи аптечного бизнеса. Ну хорошо, переложили, но тогда льготы дайте аптекам, раз так. Не дают же.
Как вы считаете, появится ли скоро такие фармацевты и провизоры у которых две реальности: коммерческая и социальная, не будут противоречить друг другу?
Такие люди есть и сейчас, но их действительно мало. Я встречал людей очень жёстких, которые не скрывая говорят: «А зачем мы учились? Да, мы учились для того, чтобы зарабатывать деньги. Мы хотим зарабатывать. Да, мы будем делать это любыми способами, в конце-концов, действующего законодательства прям явно мы не нарушаем, продавая подороже, предлагая что-то, что не нужно». Нельзя быть одновременно и с социальной миссией: доказательная медицина, продажа только реально действующих препаратов, и при этом полностью ориентироваться на коммерческий успех. Нельзя на 100% соблюсти обе крайности. Где-то должен быть компромисс. Например, я встречал такую позицию: «Да, я реализую коммерческую миссию. Я продаю задорого, я продаю много, но я стремлюсь продавать препараты которые реально работают». То есть человек нашёл компромиссное решение, договорился с собой, со своей совестью.
Возможно ли, что подвижки в системе современного образования при подготовке фармацевтических кадров будут способствовать разрешению кризиса?
Вы безусловно правы, потому что в любом случае из профессии постепенно уходят люди, которые помнят аптечное управление, помнят надбавки за вредность, помнят тот уровень уважения, который был к фармацевтическим работникам. Подрастает новое поколение специалистов, которое с детства впитало совсем другой образ аптеки. Тем более, сейчас с каждым годом все больше и больше коммерческого обучения, когда люди платят за свое обучение. А если люди заплатили за своё обучение, то, на мой взгляд, идея великой социальной миссии не будет настолько сильно на них влиять после окончания учебы.
Может быть в эпоху после пандемии COVID-19 вырастет престижность фармацевтической профессии?
Власти и даже некоторые бизнес-структуры заметным образом поддерживают врачебное сообщество, а вот фармацевты, на передовой встречающие кашляющих пациентов, незаслуженно оказались не у дел. Тем не менее, некоторый рост престижности профессии ощутить можно. Глобальных положительных подвижек ждать сложно, потому что безрецептурная продукция все еще может оказаться на полках супермаркетов. И тогда профессия упадёт ещё сильнее. Заглядывая далеко в будущее, скажу, что нас с высокой долей вероятности во многих сферах заменят роботы, искусственный интеллект. Понятное дело, робот не может провести фармацевтическую консультацию, ответив на какие-то вопросы, которые может задать человек, но так или иначе роботы, особенно ассоциированные с облачными технологиями, электронным медицинским документооборотом, наверное, потеснят сотрудников первого стола, потому что отпустить лекарства может и робот, а фармацевтическая консультация, давайте по-честному, делается далеко не каждому покупателю. Но опять же, это предположение о достаточно отдаленном будущем.
