Аптечные товары. Продаем правильно. Часть 1

Ассортимент товаров, продаваемых в аптеке очень разнообразен — лекарственные препараты, БАД, средства ухода, медицинская техника, косметические средства и многое другое. Что нужно помнить работнику первого стола при продаже товаров в аптеке, чтобы у покупателя не возникло претензий, вопросов, сомнений, желания вернуть товар, а наоборот, чтобы покупатель остался доволен — об этом читайте в статье.

Лекарственные препараты

Основная масса покупателей приходит в аптеку за лекарствами. И здесь действия первостольника в первую очередь зависят от того, является ли препарат рецептурным или нет.

По рецепту

При запросе на рецептурный препарат фармацевт проверяет наличие рецепта и проводит его экспертизу. Если рецепт оформлен верно при наличии необходимого препарата фармацевт его отпускает и дополнительно может предложить безрецептурный препарат, БАД или сопутствующие товары, если это требуется.

Напомним, какие бывают рецептурные бланки:

•форма N 107-1/у

•форма N 148-1/у-88

•форма N 148-1/у-04(л) (отпуск бесплатный или со скидкой)

•форма 107/у НП — специальный рецептурный бланк на наркотическое средство или психотропное вещество. 

Если рецепт оформлен с ошибками, недействителен, лекарство уже выкуплено в полном объеме, то первостольник не имеет права продать  ЛП (что часто расходится с практикой). 

Как мы знаем, препараты в рецептах выписываются по действующему веществу. Как быть, если таких препаратов много. Какой препарат стоит отпускать?

Основной документ, который ориентирует фармацевта и провизора при отпуске ЛП — Приказ Минздрава России от 11.07.2017 № 403н. И он говорит нам о том, что информация о наличии в аптеке различных препаратов с одинаковым МНН, предоставляемая покупателю, должна быть достоверной и полной. Работник первого стола не имеет права умалчивать о имеющихся препаратах с низкой ценой. То же самое находим и в Приказе Минздрава России от 31.08.2016 N 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики» (п. 54).

Для того, чтобы определиться, что именно нужно покупателю, стоит поинтересоваться покупал ли ранее пришедший с рецептом человек этот препарат. Если да, и покупатель принимает препарат конкретного производителя или торгового наименования и говорит вам об этом, то на этом можно остановиться. Если данного препарата в аптеке нет, допустима замена в пределах МНН при согласии покупателя. 

Если же покупатель ранее не приобретал препарат или приобретал, но для него главное соответствие МНН, то правильно будет предложить несколько вариантов в разном ценовом диапазоне из наличия. На выбор покупателя может повлиять не только цена, но и другие характеристики, которые может озвучить фармспециалист: является ли препарат оригиналом или дженериком, фирма-производитель, акции лояльности.

Допустима ли замена рецептурного препарата на аналогичный по действию, но с другим МНН?

Принимать решение о замене рецептурного препарата в терапии пациента (например, при отсутствии необходимого лекарства в аптеках) может только врач. Само собой разумеется, предлагать рецептурные препараты — не в компетенции аптечных работников. Фармацевт может лишь проинформировать по таким вопросам как торговое наименование, наличие, стоимость, производитель, срок годности, условия хранения.

Без рецепта — симптом

Что касается продажи безрецептурных препаратов, то на этапе общения с покупателем фармацевту/провизору в первую очередь важно распознать и разделить состояния и жалобы, требующие консультации врача  и ситуации, в которых возможно обойтись собственными силами.  Для этого нужно задать правильные вопросы, такие как: 

• для кого (возраст больного)
• что беспокоит
• как давно
• что принимает
• другие уточняющие вопросы, например про беременность у женщин.

Основная цель — помочь заболевшему. Поэтому важно не просто продать, а грамотно проконсультировать и указать путь и план дальнейших действий. В случае, когда симптомы требуют  врачебной помощи или когда картина заболевания не ясна, фармацевт не вправе выходить за пределы своей компетенции. После  того, как первостольник убедился, что ситуация позволяет справиться имеющимися в распоряжении безрецептурными лекарственными средствами он может приступить к рекомендациям по выбору самолечения.

В общем виде алгоритм действий фармацевта/провизора при осуществлении фармацевтического консультирования пациентов во время отпуска безрецептурных лекарственных препаратов для симптоматического лечения незначительных нарушений здоровья можно представить так:

Без рецепта — конкретный запрос

Если же человек пришел с конкретным запросом на наименование, дозировку, количество —  отпускаем. Если нет в наличии — предлагаем замену из безрецептурных препаратов по МНН, если нет — по действию. В этом случае также возможно задать уточняющие вопросы, для того, чтобы рекомендация была наиболее полной.

В любом случае

При продаже как рецептурных, так и безрецептурных препаратов фармацевт информирует покупателя о режиме и дозах приема, правилах хранения в домашних условиях, о взаимодействии с другими лекарственными препаратами и пищевыми продуктами. Нельзя утаивать  информацию о наличии противопоказаний, побочных действиях. Информация должна обеспечить покупателю возможность правильного  выбора. При этом, предлагая препараты, первостольник не просто описывает характеристики (лекарственная форма, способ приема и т.д.), но отмечает преимущества данной характеристики: удобство использования, меньшая длительность курса лечения.

P.S. Следует помнить, что лекарственные препараты надлежащего качества возврату не подлежат. Возврат предусмотрен только для некачественного товара, поэтому если по ошибке фармацевта/провизора продан не тот препарат, не были объяснены побочные действия, схема приема, особенности препарата, и покупатель пришел с претензией настаивая на возврате — возврат придется делать за свой счет.

О возврате ЛС можно почитать здесь и здесь.

Иммунобиологические лекарственные препараты

Иммунобиологические препараты (ИБЛП) требуют строгого соблюдения непрерывности холодовой цепи. Отпускать ИБЛП можно при соблюдении двух условий. Во-первых, при наличии у покупателя специального термоконтейнера, в котором можно соблюсти требуемый режим перевозки и хранения этих термолабильных препаратов. Второе условие — разъяснение (аптечного работника покупателю) необходимости доставки данного препарата в медицинскую организацию, при том что хранить его в упомянутом контейнере можно не более 48 часов. Когда у покупателя нет средства для переноски ИБЛП, аптека может иметь в наличии свои термоконтейнеры и предоставлять услугу по аренде данных средств покупателям.

Соблюдение холодовой цепи крайне важно вплоть до применения ИБЛП пациентом. От этого зависит эффективность и безопасность данных ЛС. Об этом фармацевт должен предупредить клиента при отпуске ИБЛП. Помимо Приказа N 403н, данная тема регулируется также подпунктами 4367 и 4368 СанПиН 3.3686-21 "Санитарно-эпидемиологические требования по профилактике инфекционных болезней". Они обязывают работника аптеки провести инструктаж покупателя о необходимости соблюдения холодовой цепи при транспортировке ИБЛП. Факт ознакомления покупателя с данной информацией обычно подтверждается отметкой в рецепте (возможно на упаковке или другой сопутствующей документации), ставится дата, время отпуска, подпись покупателя и отпустившего работника.

БАД

Биологически активные добавки занимают очень большую долю в ассортименте аптеки. В отличие от безрецептурных препаратов их можно рекомендовать для приема здоровым людям для профилактики заболеваний, для поддержания различных функций организма — БАД не призваны лечить заболевание. Болеющим возможна рекомендация БАД в качестве вспомогательного средства с целью улучшения качества жизни. Об этом надо предупреждать покупателя перед продажей. Сейчас выпускается много БАД и лекарств с идентичным составом, и это скорее тонкости регистрации при выводе на рынок. Но как бы то ни было, говорить о их равнозначности нельзя. 

Можно ли заменить безрецептурный препарат на БАД? 

При продаже как безрецептурного ЛП, так и БАД у фармацевтического работника имеется обширное поле для работы. Главное — помочь клиенту понять суть существующей проблемы и предложить варианты, которые могут быть использованы для ее решения. Поэтому ответ — можно, но осторожно: при желании покупателя и с условием того, что он проинформирован о всех особенностях и отличиях. В противном случае мы рискуем встретиться с требованием возврата. Согласитесь, неприятная и никому не нужная ситуация, которую можно было бы избежать. 

Возможен ли возврат БАД надлежащего качества?

БАД надлежащего качества также как и лекарства вернуть нельзя. БАД относится к пищевым продуктам, а их возврат (в том числе и БАД) запрещен Федеральным законом от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

В следующем материале мы поговорим о правовых нюансах продажи косметики и медицинской техники в аптеке.