Конфликты в аптеке и пути их разрешения на примере консультирования в отношении ассортимента смесей для искусственного вскармливания

Спонсируемый доклад компании Nestle

Длительность доклада: 45 мин (10:50 - 11:35 по московскому времени)

Аптечным специалистам ежедневно приходится работать с самыми различными категориями покупателей. Не всегда это общение проходит позитивно, к сожалению, конфликты - не редкость в общении с посетителями аптек. Высокая цена, запрет на возврат купленного лекарственного препарата, отсутствие требуемого товара в аптеке, недостаточная или непонятная консультация - вот только несколько причин для конфликтных ситуаций. Фармспециалистам особенно важно владеть способами профилактики конфликтов, а также эффективными методами работы с ними.

Особая категория посетителей - родители маленьких детей. Они заслуживают особого внимания аптечных специалистов, ведь работа с ними имеет немало особенностей. Современные молодые родители хорошо информированы, и ожидают от работника аптеки грамотной, подробной и профессиональной консультации. Часто родители тревожны, у них много вопросов и уточнений, на которые очень важно дать тактичные и исчерпывающие ответы. Фармспециалисту крайне важно ориентироваться в многообразии современного детского питания, чтобы дать мамам и папам полную информацию по этой категории продуктов, уметь ответить на любой вопрос. Спокойствие и доброжелательность не менее важны в искусстве профилактики и разрешения конфликтов. В ходе доклада мы обсудим алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях на примере консультирования по продукции компании Nestlé.