Возражения в аптеке: работа и профилактика

Большинство коммуникаций в аптеке связано с возражениями покупателей, и «возражения» тут – гораздо более широкое понятие, чем может показаться на первый взгляд. Это не всегда прямой конфликт, возражения могут быть «упакованы» в вопросы, уточнения, сомнения, опровержения, уход «на подумать» и многое другое. И очень важно тут понять суть возражения, определить истинную потребность покупателя и снять его сомнения. Покупатель с отработанными возражениями – ваш самый преданный и лояльный клиент в дальнейшем.

Причин возникновения возражений много: от желания получить больше информации по предлагаемому товару до осознанных или неосознанных манипуляций, нацеленных на получение какой-либо выгоды. Каждый «возражающий» в аптеке формирует претензии, исходя из собственного опыта, в основе которого – личные убеждения и психологические установки. Поэтому возражения – это несомненная польза для фармацевтического работника, поскольку в них содержится информация о потребностях клиента. Одна из главных задач аптечных продаж состоит в том, чтобы услышать и правильно понять эти потребности. Эффективная работа фармацевтического работника с возражениями позволяет улучшить имидж аптеки, обрести постоянных покупателей и увеличить ее экономические показатели.

В период высокой заболеваемости ОРВИ, сопровождающимися патологиями органов дыхания, в аптеки постоянно обращаются покупатели с просьбой подобрать эффективные и безопасные средства для лечения и профилактики этих болезней. Фармацевтический работник может порекомендовать не только определенные лекарственные препараты, но и медицинские изделия, использующиеся в терапии болезней органов дыхания. В этом случае, из-за отсутствия достаточной информации, у покупателя возникают возражения по поводу необходимости приобретения таких медицинских изделий, преимуществ их использования и правил эксплуатации. Какие вопросы могут возникнуть у покупателей, какая информация будет наиболее важной и полезной для эффективной работы с возражениями, что важно донести до покупателя, как дать наиболее полную и профессиональную информацию? Эти и другие вопросы рассмотрим на вебинаре на примере дыхательного тренажера «Акапелла».