Конфликтный покупатель в аптеке. Теория и практика выхода из сложных ситуаций на примере препарата Мирамистин

 Конкурс на внимательность! 

Во время всего вебинара на слайдах презентации будут спрятаны буквы. Нужно будет составить слово из этих букв и написать его в чате вебинара. 5 первых слушателей, правильно угадавших слово, получат электронные сертификаты с номиналом 2000р. в парфюмерный супермаркет «Л’Этуаль»

Результаты будут объявлены в  группе Вконтакте  «Фармзнание | Фармацевтам и Провизорам | НМО».

В повседневной работе сотрудника аптеки конфликт с посетителем - частое явление. Провизоры и фармацевты, работающие за первым столом и почти ежеминутно контактирующие с посетителями аптеки, часто сталкиваются с неприятными ситуациями, когда клиенты из-за своего плохого самочувствия настроены крайне недоброжелательно. Когда посетитель приходит в аптеку, он уже имеет определенные ожидания: к качеству и стоимости продукции, к уровню обслуживания. Если «реальность» им не соответствует — может возникнуть конфликтная ситуация, в которой «первый удар» на себя как раз принимает работник первого стола.

Неразрешенный конфликт может негативно повлиять на репутацию аптечной организации. Вероятно, недовольный покупатель не захочет вернуться в аптеку, а также может поделиться негативными впечатлениями со своими родственниками или коллегами. Имидж аптеки может быть подорван. Также любой конфликт сопровождается стрессом, который может привести к ухудшению самочувствия, испорченному настроению и внутреннему напряжению - как у фармацевта или клиента, так и у других покупателей, которые стали случайными свидетелями или участниками конфликта. По возможности необходимо избегать развития конфликтной ситуации. Если же она уже возникла, сотруднику аптеки важно проявить понимание к недовольному клиенту, нужно слушать покупателя, задавать уточняющие вопросы. Это позволит клиенту почувствовать, что сотрудники аптеки серьезно относятся к его мнению и действительно хотят помочь.

Заканчиваться конфликты могут по-разному. Специалисту аптеки нужно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше – завершать его продажей. Если после разрешения конфликта посетитель уходит довольным и благодарным – это залог того, что он вернется вновь, и яркое доказательство того, что фармацевтический работник все сделал правильно.

Приглашаем фармацевтов и провизоров на учебное мероприятие, посвященное теме конфликтов в аптечной организации. Участники вебинара изучат теорию и практику выхода из сложных конфликтных ситуаций на примере препарата «Мирамистин».

Дополнить, актуализировать и систематизировать знания фармацевтических работников о конфликтах в аптеке и способах их разрешения.

По итогам участия в учебном мероприятии участники приобретут навыки профилактики и конструктивного решения конфликтных ситуаций.