Организация работы с жалобами и предложениями покупателей в аптеке

Спонсируемый доклад компании «Буарон»

Длительность доклада: 45 мин (14:40 - 15:25 по московскому времени)

Очень часто работа фармспециалиста или деятельность аптеки в целом подвергаются критике покупателей по самым разным поводам. Претензии могут выражаться в виде возражений, жалоб, требований, а порой посетители высказывают и свои предложения по деятельности аптечной организации. Кто-то выражает свое недовольство спокойно, кто-то эмоционально, а кто-то и вовсе пытается устроить скандал. В любом случае, задача фармработника – не принимать ситуацию на личный счет, а постараться решить ее в рамках рабочего процесса, демонстрируя свой профессионализм и готовность помочь. Наиболее частые причины жалоб и критики в адрес аптеки - отсутствие того или иного ЛП, высокая цена, очередь, неуважительное отношение работника первого стола. Не редкость - претензии к качеству препарата или недовольство, вызванное недостатком информации о нем, некомпетентностью фармацевтических работников.

Для оптимального решения спорной ситуации важно различать реальные претензии к товару или качеству обслуживания и эмоции клиента, накаляющие обстановку и мешающие разобраться в возникшем недоразумении. Чаще всего проблему можно решить таким образом, чтоб покупатель останется удовлетворен. Это позволит сохранить репутацию аптеки, повысить качество обслуживания покупателей и уровень продаж. Важно помнить, что каждая жалоба и объективное замечание, если к ним прислушаться и внести соответствующие коррективы, сделает работу аптеки только лучше. На вебинаре мы поговорим о том, как правильно организовать работу с жалобами и предложениями покупателей в аптеке на примере препарата «Дантинорм».