Чаще всего ошибки в коммуникации людей связаны с неумением слушать и слышать человека. Это умение – мягкий навык, который очень важен в работе любого фармацевта. Ведь на общение с клиентами в аптеке у нас есть всего несколько минут, и эти минуты должны быть использованы максимально продуктивно. Давайте разберемся, какие основные ошибки коммуникации случаются в аптеке при общении с покупателями, и исправим их.
Ошибка № 1. Судить о человеке по себе
Часто бывает так, что фармацевты оценивают своих посетителей исходя из своей картины мира. Это может сыграть вам в минус, ведь все люди разные. Оценка «по себе» негативно сказывается на продажах, ведь если для фармацевта препарат стоимостью 300 рублей – дорого, то он будет считать, что и все остальные думают точно так же. Какие чеки будут у такого фармацевта?
Решение: позволить себе выйти за пределы своего мира и начать замечать особенности и отличия людей, не задумываться, дорого это или дешево для клиента, а просто предлагать самое лучшее, что в данной ситуации поможет покупателю. Уберегут от такой ошибки уточняющие вопросы. Например, при запросе клиента «Дайте что-нибудь от аллергии, только недорогое» можно уточнить: «Недорого – это сколько?».
Ошибка № 2. Встречать по одежке
Обратите внимание, всегда ли вы ко всем вашим покупателям относитесь одинаково или кого-то все-таки выделяете? Например, если человек одет дорого и броско, у вас возникает желание предложить ему больше и дороже?
Решение: старайтесь относиться одинаково вежливо ко всем клиентам аптеки, ведь часто бывает, что человек вышел выбросить мусор в домашних тапочках и вдруг решил купить жене набор французской косметики на 10 000 рублей в вашей аптеке.
Ошибка № 3. Слышать только слова и не читать жесты
Научитесь видеть вашего покупателя. До 90 % информации о собеседнике мы неосознанно получаем именно из невербального канала. Тело никогда не обманывает, а слова – да.
Решение: обязательно смотрите на вашего покупателя при общении, обращайте внимание на его мимику, жесты, интонацию, позу, и постепенно вы научитесь видеть больше. Например, вы долго и интересно рассказываете покупательнице о лечебной косметике, а она уходит без покупки, бывает такое? Возможно, вы говорили ради продажи и совсем не обращали внимания на позу клиентки. Может, она стояла, скрестив руки на груди, может, у нее было недовольное выражение лица? Все эти сигналы коммуникации свидетельствуют о том, что человеку некомфортно и он, скорее всего, откажется от покупки. Предупреждайте отказы, обращайте внимание на сигналы тела клиента и, если видите, что он чем-то недоволен, – остановите презентацию и уточните, какие у него есть вопросы.
Ошибка № 4. Думать за покупателя
Мы все профессионалы и знаем про лекарства гораздо больше наших посетителей, поэтому часто, услышав первую фразу, начинаем додумывать за клиента, что ему нужно. А это может не совпадать с действительностью. Помните ошибку № 1? Не судите по себе.
Решение: на жалобу клиента о боли в животе фармацевт может, не дослушав, предложить сорбент. Но ведь причин дискомфорта в животе может быть множество – спазмы, травмы и ушибы, опухоли и воспаления. Дав покупателю пару минут на то, чтобы он договорил, что именно его беспокоит, можно получить гораздо больше информации и дать более грамотную рекомендацию. Будьте чуткими, дослушивайте клиента внимательно и до конца, это правило элементарной вежливости. Не додумывайте. Если что-то не поняли – задайте уточняющий вопрос.
Ошибка № 5. Неумение хвалить, говорить и принимать комплименты
Неумение использовать комплименты в продажах напрямую связано с неумением принимать похвалу и комплименты самому. Задумайтесь, а как обстоит дело с этим у вас?
Решение: начните с себя. Научитесь сначала принимать комплименты и правильно на них реагировать, и вам будет легче подмечать положительные стороны других людей и делать им искренние комплименты. Как научиться делать правильные комплименты посетителям, чтобы быстро установить с ними контакт, читайте в статье «Как использовать комплименты в аптечных продажах?».
