Результат работы аптеки – это комплексный показатель, который включает в себя совокупность как социальных (помощь людям), так и экономических (количество чеков, средняя сумма чека и проч.) индикаторов. Но, кроме этого, существует и перечень характеристик, которые формируют лояльность посетителей к конкретному месту и заставляют приходить именно сюда.
От кого или от чего зависят эти результаты? От набора компетенций, которыми обладает конкретная аптека. А компетенции, если отбросить системы автоматизации, это характеристики конкретного сотрудника. Люди приходят в эту аптеку потому, что доверяют определенному специалисту.
Какие компетенции сегодня в приоритете?
- Навыки профессиональной коммуникации.
- Умение работать в стрессовой ситуации.
- Умение быстро усваивать новую информацию и применять ее на практике.
Как их развить?
Рекомендация № 1. Запишите цель.
Парадокс: все знают о важности постановки цели, но на практике 90 % сотрудников первого стола не знают измеримых цифровых показателей своей работы на день/смену/месяц. Выделим две основные причины:
- менеджмент – руководитель (заведующая) не выполняет стандартных управленческих функций: не ставит задач и не определяет критериев их успешного выполнения;
- ситуация «и так ведь всё понятно» – нет, непонятно. Исследования показывают прямую связь между качеством постановки цели и результатом.
Сформулировать цель помогут следующие вопросы: 1) Почему это важно? 2) Какой результат будет? 3) Как вы узнаете, что результат достигнут? 4) Какие возможности это открывает? Сформулируйте цели, и не только для работы, но и в целом «по жизни». Наличие цели – признак людей, которые работают над собой.
Рекомендация № 2. Найдите зону своего развития.
Ответьте на вопрос: «Что лично мне в данный период времени мешает достигать желаемого результата?». В течение пары недель фиксируйте ситуации или конкретные слова, которые вызывают у вас чувство дискомфорта. Записывайте каждый день по 2–3 такие ситуации. Проанализируйте их. Можно ли их сгруппировать, найти закономерности? Выделите одну приоритетную ситуацию, которая встречается наиболее часто. Почему именно она является источником вашего стресса? Попробуйте найти рациональное объяснение. Какие существуют способы снизить влияние этого фактора?
Рекомендация № 3. Найдите собственные техники и подходы к ведению коммуникации.
На сегодняшний день описано множество приемов как психологического, так и маркетингового характера. Максимальный эффект каждая техника дает при применении ее на уровне навыка. Навык – это умение, доведенное до автоматизма; ситуация, когда модель поведения выполняется на неосознанном уровне. Какие главные навыки формируют ваш результат? Что делает вас профессионалом? Запишите топ-3 и используйте их.
Рекомендация № 4. Подготовьте список наиболее частых, стандартных запросов и вопросов от посетителей, а также приоритетные рекомендации в ответ.
Практика показывает, что их не так много и они несложные. Российский потребитель, к сожалению, не избалован сервисом и ни от кого ничего не ждет. К тому же в большинстве случаев, приходя в аптеку, он имеет проблемы с собственным здоровьем или здоровьем близких людей, то есть находится в состоянии стресса. Сильное впечатление на него производят простые вещи: искренне заданный вопрос, участие, желание помочь, уверенность сотрудника. Большинство людей оценят такой подход и расскажут о нем своим близким. Сформулируйте вопросы, которые позволят вам выявить основные потребности разных групп посетителей, и выучите их как азбуку. Правильный вопрос – это тот, на который вы заранее знаете ответ.
Рекомендация № 5. Сформулируйте ключевое сообщение, которым покупатель может поделиться со своими близкими и друзьями после посещения вашей аптеки.
Что вы хотите, чтобы о вас рассказали? Это сообщение может быть связано непосредственно с личностью сотрудника. А может – с конкретным препаратом. Или в целом с аптекой. Ключевое сообщение требует обдумывания и точной формулировки. Оно не должно быть сложным – 3–7 слов вполне достаточно. Например, «у нас работают эксперты». Или «особый контроль качества препарата при закупке». Сформулируйте свою ключевую «фишку» и направьте силы на то, чтобы отработать эту ценность с каждым посетителем.
