Конфликты в аптеке – это часть нашей повседневной работы, и от того, как мы умеем с ними справляться, зависит наше здоровье и настроение. А это немало. Любой конфликт в аптеке нельзя оставлять без внимания, но это не значит, что он достоин развития. Давайте рассмотрим несколько ярких случаев конфликтов в аптеке и разберемся, что с ними можно сделать.
Клиенты аптек и аптечные работники обращают внимание на разнообразные причины возникновения конфликтных ситуаций. Так, покупатели чаще всего указывают на такие проблемы, как завышенные цены на продукцию (27,35%), некачественное обслуживание (20,55%) и отсутствие нужных товаров на полках (15,16%). Провизоры, в свою очередь, отмечают сложности с возвратом товаров (30,2%), неуважительное поведение клиентов (19,8%) и нехватку лекарств (14,3%).
Некоторые типичные причины конфликтов в аптеке включают:
- Отсутствие нужного лекарства на складе или невозможность отпустить рецептурный препарат без верного рецепта.
- Отказ в возврате товара из-за законодательства, запрещающего возврат и обмен лекарственных средств.
- Реализация продукции ненадлежащего качества, включая те, у которых могут быть скрытые дефекты.
- Высокая стоимость товара, не соответствующая ожиданиям покупателя.
- Недостаточная удовлетворенность консультацией.
- Проблемы со сдачей или технические неисправности терминалов.
- Замедленное обслуживание и длинные очереди, часто из-за необходимости длительных консультаций.
- Плохое настроение у клиента, что отражается на общении с персоналом.
- Разногласия по рабочим вопросам, такие как неодобрение методов работы коллег или несогласие с новыми корпоративными инициативами.
- Недочеты в управлении коллективом и отсутствие четкого информирования о должностных обязанностях, а также неравномерное распределение рабочего времени и нагрузки.
- Соперничество за ресурсы, где сотрудники стремятся продвинуться в карьере или получить награды, не учитывая интересы коллег.
Конфликт № 1: Эмоциональный покупатель
Реальный случай конфликта
Посетительница в аптеке спрашивает ламинарию. Даю ей упаковку, она её трясет и просит открыть, мотивируя это тем, что пачка тяжёлая. Упаковка заклеена, открыть ее, не повредив, невозможно, но посетительница стоит на своем: «Как вы вообще ее продаете? А вдруг трава с солью перемешана?! А вдруг в упаковке вообще ГАЙКИ?!!!». Далее последовал скандал, дала ей другую упаковку, там ламинария в бумажном пакете, но тоже не разглядишь. Посетительница лютует, мол, мы специально так упаковали, чтобы не видно было, что это подделка.
Как выйти из ситуации?
- Шаг № 1. Будьте спокойны
Первое и самое главное при любом конфликте – не поддаваться панике и не вступать в перепалку с покупателем. Сделать это бывает сложно, но учитесь вырабатывать толерантность к любому своему клиенту, ваши нервы дороже. - Шаг № 2. Действуйте, как при работе с возражениями
Уточните у клиентки, первый ли раз она покупает ламинарию, как она представляет себе упаковку ламинарии и ее вес? Обязательно сохраняйте самообладание, иначе задать нужные вопросы не получится. Такие уточнения возвращают эмоционального покупателя в рациональное русло. - Шаг № 3. После того как покупательница ответит на вопросы, спокойно и дружелюбно сообщите
«Все лекарственные травы, которые продаются в аптеке, закупаются только у проверенных поставщиков, имеют сертификаты качества, поэтому подделки быть не может. Только вам решать, покупать ламинарию или нет. Хочу напомнить, что купленный в аптеке товар возврату и обмену не подлежит». Так вы передаете ответственность за принятие решения о покупке самому клиенту и обезопасите себя от повторного скандала, если эта же покупательница вернется в аптеку с открытой пачкой ламинарии и будет чем-то недовольна.
Хотите узнать алгоритм работы в конфликте и способы восстановления после? Запишитесь на онлайн-семинар 14 сентября «Как преодолеть конфликт в аптеке?»
Конфликт № 2: У вас дорого!
Реальный случай конфликта
– У вас есть стерильные хирургические перчатки?
– Да, есть 7-й и 8-й размеры, одна пара стоит 30 рублей.
– Сколько? Вы издеваетесь?! Дешевле есть?
– Дешевле только нестерильные, 50 рублей упаковка 5 пар.
– Мне нужны стерильные. Дайте мне какой-нибудь аналог.
– Что вы имеете в виду?
– Ну у вас должны быть дешевые аналоги. Предложите мне что-нибудь.
– Дешевле могу предложить только напальчники.
– Да вы надо мной издеваетесь!! Мне нужны дешевые перчатки! У вас должны быть!! Посмотрите в компьютере!!
– Но…
– Книгу жалоб мне!
Как решить конфликт?
Приведенный пример – это классическое возражение покупателя, которое было не до конца отработано фармацевтом. Все недовольства клиента из серии «У вас дорого», «У вас никогда нет нужного мне препарата» и «Этот препарат не помогает» – это классические возражения клиентов, которые нужно отработать по схеме работы с возражениями:
- Уточнить суть недовольства клиента вопросами
- Условно согласиться с тем, с чем можете
- Аргументировать свою позицию
- Проверить, как вас понял клиент, была ли ваша аргументация для него убедительна
Давайте проработаем наш пример:
- Покупатель: «30 рублей за стерильные перчатки – это дорого, дайте дешевле».
- Фармацевт: «Для каких целей вы покупаете стерильные перчатки?».
- Вариант ответа покупателя: «Мыть посуду».
- Фармацевт: «Стерильные перчатки используются только для медицинских осмотров и на операциях, для бытовых целей стерильность не нужна. Поэтому для мытья посуды предлагаю вам упаковку из 5 пар нестерильных перчаток за 50 рублей, 1 пара обойдется вам всего в 10 рублей. Подходит?».
- Вариант ответа покупателя: «Для осмотра гинеколога».
- Фармацевт (делает условное согласие): «Действительно, для осмотра врача нужны стерильные перчатки, они идут в индивидуальной упаковке, поэтому стоят немного дороже. Одна пара перчаток № 7 обойдется вам в 30 рублей. Поверьте, это дешевле, чем если вы будете покупать такие же перчатки в аптеке поликлиники. Пробиваем?».
Важно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше – завершать его продажей
Конфликт № 3: «Ваш препарат не помогает»
Реальный случай конфликта
Приходит в аптеку женщина и кричит: «Ваши свечи не помогают, у меня как был геморрой, так и остался!». Я в ответ уточняю: «А вы как свечи применяли?». Она: «Что я, совсем что ли! Конечно, в уши вставляла». Занавес.
Как быть?
В приведенном конфликте аптечный работник повел себя абсолютно верно. Первое, что нужно сделать, если клиент недоволен препаратом, – максимально подробно уточнить:
- Как именно покупатель применяет препарат?
- Как давно?
- Куда именно его наносит или сколько таблеток принимает?
- Какого эффекта ожидал и через какое время?
Такие вопросы помогут вам разобраться в ситуации и объяснить человеку, где он был неправ. Пока вы спрашиваете, покупатель выговаривается, выпускает пар и через пару вопросов уже становится более спокойным. Задавайте именно открытые вопросы, чтобы получить максимально подробный ответ от клиента. Ведь аргументировать конкретный случай проще, чем непонятный эмоциональный посыл «ваш препарат не помогает».
Заканчиваться конфликты могут по-разному. Нам с вами нужно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше – завершать его продажей. После разрешения конфликта посетитель должен уходить довольный и благодарный – это залог того, что он вернется вновь, и яркое доказательство, что вы отличный профессионал и всё сделали правильно.
