Особенности отпуска и возврата медтехники в аптеке
Конфликтные ситуации негативно сказываются на покупателе, работнике первого стола и аптечной организации в целом. Интересно, что согласно опросу, в котором приняло участие 385 фармработников, самой распространенной причиной конфликта оказывается ситуация возврата (обмена) ранее приобретенного товара1. Зачастую развитие конфликта вытекает из недостаточных знаний правовых основ (как первостольников, так и покупателей). Как консультировать покупателя при продаже медтехники читайте в статье.
Практически в каждой аптеке в продаже представлены термометры, тонометры, глюкометры и другие товары медтехники. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 относит их к группе товаров для профилактики и лечения в домашних условиях, не подлежащих возврату (обмену) при условии, что они НАДЛЕЖАЩЕГО качества. Поэтому, продавая медицинскую технику, необходимо убедиться в ее работоспособности и комплектации в присутствии покупателя. К сожалению, сама проверка не регламентирована никакими документами, поэтому, исходя из здравого смысла и возможностей в аптеке:
- у обычного термометра проверяем шкалу
- у электронного термометра, глюкометра, компрессорного ингалятора — вставляем батарейку/подключаем к сети, включаем-выключаем
- для тонометра измеряем давление.
В гарантийном талоне обязательно ставится печать организации-продавца и дата покупки. Покупатель расписывается в том, что техника проверена при нем во всех режимах (у тонометров может быть два режима работы: от батареек и от адаптера, соответственно, проверяем в обоих режимах). О гарантийном сроке, наличии сервисного центра первостольник информирует покупателя.
Статья 18 Закона "О защите прав потребителей" и реальная практика
Самые распространенные вопросы у покупателей, связанные с продажей медтехники, с которыми сталкиваются первостольники следующие:
- Куда нести аппарат если он вдруг не будет работать дома (сломается, будет неправильно показывать)
- Я пришел домой, а тонометр показывает температуру. По закону я же могу вернуть товар ненадлежащего качества обратно в аптеку в течение 14 дней?
- Вот, я принес, вот чек, делайте что хотите, а мне верните деньги.
Что должен знать первостольник так это два ключевых момента: в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей"
1. Если прошло более 14 дней с момента покупки, прибор будет обслуживаться по гарантии через специализированный сервисный центр. Аптека не обязана возвращать за него деньги или обменивать на другой.
2. Если с момента покупки 14 дней не прошло, покупатель имеет право на возврат или обмен, но ТОЛЬКО в случае, если товар некачественный.
Это общая теория. На практике ситуации бывают разные и задача фармацевта в них разобраться. Итак, прибор был проверен по внешним признакам (работоспособность, комплектация, внешний вид), но покупатель заявляет, что он не работает (работает неправильно), имеет брак (дефект) .
Вариант 1. Ошибка эксплуатации
Возможно, с прибором всё в порядке и покупатель дома что-то делает не так (например, неправильно вставлена батарейка). В ряде случаев это можно выяснить на месте либо позвонить на горячую линию техподдержки производителя. Очень часто причина заключается в неправильной эксплуатации, тогда ее можно выявить и устранить по телефону.
Вариант 2. Повреждение дома
Прибор получил неисправность по вине покупателя. Медизделие имеет явный дефект, который мог быть выявлен при продаже (трещина, поломка, скол). Если прибор был проверен, то основанием для мотивированного отказа в возврате (обмене) служит подпись покупателя о том, что прибор был проверен и принят в должном состоянии.
Вариант 3. Желание вернуть просто так
Иногда приходится сталкиваться с покупателями, которых не устроил рабочий товар надлежащего качества (отпала необходимость, передумал, нашел дешевле, муж/жена купил такой же и прочее). Цель в данном случае получить назад деньги. Как было сказано выше, право потребителя на возврат (обмен) покупки в течение 14 дней не распространяется на медтехнику. На нашей стороне буква закона.
Вариант 4. Скрытый дефект
На самом деле этот вариант встречается нечасто. Бывает так, что медтехника имеет в себе скрытый дефект, который невозможно было определить при проверке. Это будет являться основанием для возврата (обмена), если аптека признает, что купленная медтехника действительно некачественная. Для того, чтобы произвести возврат (обмен) от покупателя потребуется написать претензию с подробным описанием проблемы.
Спорные ситуации
Спорные ситуации могут возникнуть когда:
- потребитель пытается вернуть качественный товар под видом некачественного и у продавца имеются сомнения, действительно ли прибор имеет недостатки.
- потребитель считает, что прибор работает не так, как положено. В основном, касается электронных тонометров и электронных термометров. Например, сравнивают показания механического и автоматического тонометров, при этом, не учитывается субъективность выслушивания тонов сердца при первом виде измерений. Или же сравнивают показания электронного и ртутного термометров, не соблюдая правильную методику измерения.
- прибор имеет нарушения в работе, но непонятно вследствие чего они возникли (например, был ли дефект производственным или появился при неправильной эксплуатации). Покупатель мог уронить прибор, пролить на него чай, разобрать...
В таких случаях решение о возврате (замене) может быть принято после экспертизы, которую проводят организации соответствующего профиля. Аптечная организация проводит экспертизу за свой счет, и если недостаток не обнаружен или доказана вина покупателя, то покупателю придется возместить расходы на экспертизу, а также на хранение и транспортировку товара.
Для справки: цена экспертизы, в общем случае зависит от ее сложности, региона проведения, срочности, количества поставленных специалисту вопросов. Например, цена экспертизы тонометра может составлять от 4500 руб. до 30000 руб.
Теория прописана, а как происходит в жизни?
Хотя закон предусматривает возмещение покупателем экспертизы, если недостаток возник после передачи медтехники продавцом, на практике аптечной организации проще отнести затраты на ее проведение на свои издержки. А учитывая соотношение цены аптечной медтехники и стоимости экспертизы, чаще всего целесообразнее отказаться от экспертизы и сделать покупателю обмен (возврат), разумеется, в тех спорных случаях, когда вопрос стоит в контексте делать или не делать экспертизу.
Обмен (возврат) товара не нужен аптеке, на самом деле чаще всего он не нужен и покупателю — ему нужно просто, чтоб все работало. Поэтому каждая конкретная ситуация требует индивидуального подхода. В большинстве случаев после разговора с покупателем проблему можно решить, а необходимость обмена (возврата) просто отпадет. Случаи реального обмена (возврата) редки, поскольку чаще всего для этого нет оснований.
Что первостольник может ответить покупателю
1. Куда обращаться (нести) прибор в случае проблемы.
По прошествии 14 дней с покупки со всеми вопросами обращаться в сервисный центр (СЦ) производителя. В первые 14 дней после покупки покупателя также стоит сориентировать на первоочередное обращение в СЦ, поскольку, как правило, крупные известные производители имеют свои СЦ во многих городах, бесплатные горячие линии, часто дают бессрочную гарантию либо бессрочное сервисное обслуживание и оперативно реагируют на претензии покупателей их продукции. И скорее всего покупатель получит скорейшее разрешение проблемы.
Если СЦ в городе нет, крупные производители могут предлагать бесплатно забрать прибор непосредственно у клиента с помощью собственного курьера, другие же предлагают отправлять клиенту медтехнику в СЦ за счет покупателя, например, Почтой России. Например, представители того же "Акку-Чек" приедут, а продукцию "AMROS" и "MediTech" придется отправлять самим. Эту информацию можно получить на официальных сайтах компаний или на горячей линии. Данные тонкости фармацевт должен озвучить покупателю до продажи.
2. Если покупатель настаивает на возврате или обмене по причине недостатка, который нельзя было выявить при проверке или он возник в течение 14 дней, то фармспециалист объясняет покупателю дальнейшее развитие событий: аптечная организация примет товар, но будет отправлять на экспертизу, а это времязатратный вариант. Возможно, непосредственное обращение клиента в СЦ будет удобнее и позволит быстрее решить вопрос. К тому же, необходимо предупредить о том, что если недостаток не подтвердится или будет установлена вина потребителя, он должен будет полностью оплатить расходы, а они могут быть существенными.
Иногда покупатель не против обращения в СЦ, но в силу причин не может самостоятельно этого сделать. Например, пожилой бабушке тяжело доехать, работающему человеку трудно попасть в рабочие часы, поэтому приносят медтехнику в аптеку. В таких частных случаях, по договоренности, аптека может пойти навстречу и выступить посредником: принять аппарат для передачи в СЦ.
Если после беседы покупатель всё же пожелает получить возврат или обменять прибор через аптечную организацию, решение о возврате (обмене) будет принимать руководство: будет ли это сделано без экспертизы на основании письменного заявления покупателя, либо руководство сочтет целесообразным провести экспертизу. Многое зависит от того, какие договорные условия имеются у аптеки с дистрибьютором.
На экспертизу
Если принято решение об экспертизе, фармработник принимает у покупателя товар с описанием претензии, выписывает акт возврата и отправляет медтехнику на экспертизу в организацию, занимающуюся данным видом деятельности. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 данного Закона «О защите прав потребителей» , т.е. в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате:
- устранить недостатки товара — незамедлительно, в минимальный объективный срок либо по соглашению сторон в срок не более чем 45 дней. Незамедлительно, если в договоре нет срока. (ст. 20)
- заменить товар — в течение 20 дней (ст. 21)
- вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт — в течение 10 дней (ст. 22).
К примеру, если покупатель требует возврат денег, то экспертизу необходимо провести в срок до 10 дней.
NB! В заявлении покупатель должен четко описать недостаток товара (это играет роль при определении объема экспертизы), а также конкретно изложить свои требования. Что именно он хочет: безвозмездно устранить недостаток, обменять прибор на точно такой же (или другой марки) или же вернуть денежные средства (от этого зависят сроки проведения экспертизы и исполнения его требований).
Источники:
1.Вожцова Екатерина Сергеевна, Солонинина Анна Владимировна Анализ причин конфликтов в аптечных организациях // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2019. №2.
Image by montypeter on Freepik
