Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров

Чат с коллегами:

Помощь +7 (499) 213-05-00

Отпуск и возврат медтехники в аптеке

9
3

Особенности отпуска и возврата медтехники в аптеке

Конфликтные ситуации негативно сказываются на покупателе, работнике первого стола и аптечной организации в целом. Интересно, что согласно опросу, в котором приняло участие 385 фармработников, самой распространенной причиной конфликта оказывается ситуация возврата (обмена) ранее приобретенного товара1. Зачастую развитие конфликта вытекает из недостаточных знаний правовых основ (как первостольников, так и покупателей). Как консультировать покупателя при продаже медтехники читайте в статье.

Практически в каждой аптеке в продаже представлены термометры, тонометры, глюкометры и другие товары медтехники. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 относит их к группе товаров для профилактики и лечения в домашних условиях, не подлежащих возврату (обмену) при условии, что они НАДЛЕЖАЩЕГО качества. Поэтому, продавая медицинскую технику, необходимо убедиться в ее работоспособности и комплектации в присутствии покупателя. К сожалению, сама проверка не регламентирована никакими документами, поэтому, исходя из здравого смысла и возможностей в аптеке:

  • у обычного термометра проверяем шкалу
  • у электронного термометра, глюкометра, компрессорного ингалятора — вставляем  батарейку/подключаем к сети, включаем-выключаем
  • для тонометра измеряем давление.

В гарантийном талоне обязательно ставится печать организации-продавца и дата покупки. Покупатель расписывается в том, что техника проверена при нем во всех режимах (у тонометров может быть два режима работы: от батареек и от адаптера, соответственно, проверяем в обоих режимах). О гарантийном сроке, наличии сервисного центра первостольник информирует покупателя.

Гарантийные сроки прописаны в гарантийном талоне. На термометры — обычно полгода-год. На тонометры — 3-10 лет. На китайские глюкометры часто 3 года. На глюкометры крупных производителей может быть бессрочная гарантия.

Статья 18  Закона "О защите прав потребителей" и реальная практика

Самые распространенные вопросы у покупателей, связанные с продажей медтехники, с которыми сталкиваются первостольники следующие:

  • Куда нести аппарат если он вдруг не будет работать дома (сломается, будет неправильно показывать)
  • Я пришел домой, а тонометр показывает температуру. По закону я же могу вернуть товар ненадлежащего качества обратно в аптеку в течение 14 дней? 
  • Вот, я принес, вот чек, делайте что хотите, а мне верните деньги.

Что должен знать первостольник так это два ключевых момента:  в соответствии со ст. 18  Закона "О защите прав потребителей"

1. Если прошло более 14 дней с момента покупки, прибор будет обслуживаться по гарантии через специализированный сервисный центр. Аптека не обязана возвращать за него деньги или обменивать на другой.

2. Если с момента покупки 14 дней не прошло, покупатель имеет право на возврат или обмен, но ТОЛЬКО в случае, если товар некачественный.

Это общая теория. На практике ситуации бывают разные и задача фармацевта в них разобраться. Итак, прибор был проверен по внешним признакам (работоспособность, комплектация, внешний вид), но покупатель заявляет, что он не работает (работает неправильно), имеет брак (дефект) .

Вариант 1. Ошибка эксплуатации

Возможно, с прибором всё в порядке и покупатель дома что-то делает не так (например, неправильно вставлена батарейка). В ряде случаев это можно выяснить на месте либо позвонить на горячую линию техподдержки производителя. Очень часто причина заключается в неправильной эксплуатации, тогда ее можно выявить и устранить по телефону. 

Вариант 2. Повреждение дома

Прибор получил неисправность по вине покупателя. Медизделие имеет явный дефект, который мог быть выявлен при продаже (трещина, поломка, скол). Если прибор был проверен, то основанием для мотивированного отказа в возврате (обмене) служит подпись покупателя о том, что прибор был проверен и принят в должном состоянии.

Вариант 3. Желание вернуть просто так

Иногда приходится сталкиваться с покупателями, которых не устроил рабочий товар надлежащего качества (отпала необходимость, передумал, нашел дешевле, муж/жена купил такой же и прочее). Цель в данном случае получить назад деньги. Как было сказано выше, право потребителя на возврат (обмен) покупки в течение 14 дней не распространяется на медтехнику. На нашей стороне буква закона.

Вариант 4. Скрытый дефект

На самом деле этот вариант встречается нечасто. Бывает так, что медтехника имеет в себе скрытый дефект, который невозможно было определить при проверке. Это будет являться основанием для возврата (обмена), если аптека признает, что купленная медтехника  действительно некачественная. Для того, чтобы произвести возврат (обмен) от покупателя потребуется написать претензию с подробным описанием проблемы.

Спорные ситуации

Спорные ситуации  могут возникнуть когда:

  • потребитель пытается вернуть качественный товар под видом некачественного и у продавца имеются  сомнения, действительно ли прибор имеет недостатки. 
  • потребитель считает, что прибор работает не так, как положено. В основном, касается электронных тонометров и электронных термометров. Например, сравнивают показания механического и автоматического тонометров, при этом, не учитывается субъективность выслушивания тонов сердца при первом виде измерений. Или же сравнивают показания электронного и ртутного термометров, не соблюдая правильную методику измерения.
  • прибор имеет нарушения в работе, но непонятно вследствие чего они возникли (например, был ли дефект производственным или появился при неправильной эксплуатации). Покупатель мог уронить прибор, пролить на него чай, разобрать...

В таких случаях решение о возврате (замене) может быть принято после экспертизы, которую проводят организации соответствующего профиля. Аптечная организация проводит экспертизу за свой счет, и если  недостаток не обнаружен или доказана вина покупателя, то покупателю придется возместить расходы на экспертизу, а также на хранение и транспортировку товара.

Для справки: цена экспертизы, в общем случае зависит от ее сложности, региона проведения, срочности, количества поставленных специалисту вопросов. Например,  цена экспертизы тонометра может составлять от 4500 руб. до 30000 руб.

Теория прописана, а как происходит в жизни?

Хотя закон предусматривает возмещение покупателем экспертизы, если недостаток возник после передачи медтехники продавцом, на практике аптечной организации проще отнести затраты на ее проведение на свои издержки. А учитывая соотношение цены аптечной медтехники и стоимости экспертизы, чаще всего целесообразнее отказаться от экспертизы и сделать покупателю обмен (возврат), разумеется, в тех спорных случаях, когда вопрос стоит в контексте делать или не делать экспертизу.

Обмен (возврат) товара не нужен аптеке, на самом деле чаще всего он не нужен и покупателю — ему нужно просто, чтоб все работало. Поэтому каждая конкретная ситуация требует индивидуального подхода. В большинстве случаев после разговора с покупателем проблему можно решить, а необходимость обмена (возврата) просто отпадет. Случаи реального обмена (возврата) редки, поскольку чаще всего для этого нет оснований. 

Что первостольник может ответить покупателю 

1. Куда обращаться (нести) прибор в случае проблемы.

По прошествии 14 дней с покупки со всеми вопросами обращаться в сервисный центр (СЦ) производителя. В первые 14 дней после покупки  покупателя также стоит сориентировать на первоочередное обращение в СЦ, поскольку, как правило, крупные известные производители имеют свои СЦ во многих городах, бесплатные горячие линии, часто дают бессрочную гарантию либо бессрочное сервисное обслуживание и оперативно реагируют на претензии покупателей их продукции. И скорее всего покупатель получит скорейшее разрешение проблемы.

Так, например, по глюкометрам, легче В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ обращаться в СЦ. Известные производители глюкометров — "Ван Тач", "Акку-Чек", "Контур", "Элта Сателлит" — без проблем меняют в течение срока гарантии, а у "Ван Тач", "Акку-Чек" вообще бессрочная гарантия.

Если СЦ в городе нет,  крупные производители могут предлагать бесплатно забрать прибор непосредственно у клиента с помощью собственного курьера, другие же предлагают отправлять клиенту медтехнику в СЦ за счет покупателя, например, Почтой России. Например, представители того же "Акку-Чек" приедут, а продукцию "AMROS"  и "MediTech" придется отправлять самим. Эту информацию можно получить  на официальных сайтах компаний или на горячей линии. Данные тонкости фармацевт должен озвучить покупателю до продажи.

2. Если покупатель настаивает на возврате или обмене по причине  недостатка, который нельзя было выявить при проверке или он возник в течение 14 дней, то фармспециалист объясняет покупателю дальнейшее развитие событий: аптечная организация примет товар, но будет отправлять на экспертизу, а это времязатратный вариант. Возможно, непосредственное обращение клиента в СЦ будет удобнее и позволит быстрее решить вопрос. К тому же, необходимо предупредить о том, что если недостаток не подтвердится или будет установлена вина потребителя, он должен будет полностью оплатить расходы, а они могут быть существенными. 

Иногда покупатель не против обращения в СЦ, но в силу причин не может самостоятельно этого сделать. Например, пожилой бабушке тяжело доехать, работающему человеку трудно попасть в рабочие часы, поэтому приносят медтехнику в аптеку. В таких частных случаях, по договоренности, аптека может пойти навстречу и выступить посредником: принять аппарат для передачи в СЦ. 

Если после беседы покупатель всё же пожелает получить возврат или обменять прибор через аптечную организацию, решение о возврате (обмене) будет принимать руководство: будет ли  это сделано без экспертизы на основании письменного заявления покупателя, либо руководство сочтет целесообразным провести экспертизу. Многое  зависит от того, какие договорные условия имеются у аптеки с дистрибьютором. 

На экспертизу

Если принято решение об экспертизе, фармработник принимает  у покупателя товар с описанием претензии, выписывает акт возврата и отправляет медтехнику на экспертизу в организацию, занимающуюся данным видом деятельности. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 данного Закона «О защите прав потребителей» , т.е. в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате: 

  1.  устранить недостатки товара — незамедлительно, в минимальный объективный срок либо по соглашению сторон в срок не более чем 45 дней. Незамедлительно, если в договоре нет срока. (ст. 20)
  2. заменить товар — в течение 20 дней (ст. 21)
  3. вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт — в течение 10 дней (ст. 22).

К примеру, если покупатель требует возврат денег, то экспертизу необходимо провести в срок до 10 дней.

NB! В заявлении покупатель  должен четко описать недостаток товара (это играет роль при определении объема экспертизы), а также конкретно изложить свои требования. Что именно он хочет: безвозмездно устранить недостаток, обменять прибор на точно такой же (или другой марки) или же вернуть денежные средства (от этого зависят сроки проведения экспертизы и исполнения его требований). 

Источники:

1.Вожцова Екатерина Сергеевна, Солонинина Анна Владимировна Анализ причин конфликтов в аптечных организациях // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2019. №2. 

Image by montypeter on Freepik

Проверить расписание
бесплатных вебинаров

Вебинары

Ещё
Все вебинары

Программы НМиФО

Ещё
Все программы НМиФО

Лучшие комментарии

Новости

Ещё
  • Какой гель ибупрофена самый дешевый? Подготовили сравнение гелей по...

    Гайд для фармацевтов по торговым наименованиям ибупрофена в форме геля

    5
  • Кто виноват в крупнейшей вспышке ботулизма в России

    Отслеживаем хронологию крупнейшей за 30 лет вспышки ботулизма в России

    7
  • Глава государства начнет управлять «медицинским спецназом»

    Опубликован Указ Президента о подчинении ФМБА напрямую главе государства

    2
  • Иностранные БАДы оказались опасны для здоровья

    Выявлены добавки с бактериями и плесень

    5

Аккредитация

Ещё
  • Контроль за стажем при аккредитации усилили?

    В декабре 2023 года появлялись сообщения о многочисленных отказах в аккредитации

    9
  • Разбираем с экспертом приказ Минздрава №206н

    Что будет с фармтехнологами? Кто может переподготовиться на УЭФ? Разбираем эти и...

    34
  • Сложности при подаче документов через ФРМР

    Отвечаем на ваши вопросы

    33
  • Подать документы на аккредитацию через ФРМР

    Пошаговая инструкция для фармацевтов

    22

Правовой разбор

Ещё
  • Может ли полиция проводить проверку в аптеке

    И что делать работнику аптеки, если она нагрянула

    13
  • Льготы на лекарственное обеспечение: кому полагаются бесплатные лекарства...

    Как понять, положена ли мне льгота на лекарства

    6
  • Журнал регистрации неправильно выписанных рецептов

    Что делать, если рецепт выписан неправильно?

    30
  • Фармацевт-заведующий: можно или всё-таки нет?

    Заведующая аптекой со средним образованием

    38

Ассортимент и консультирование

Ещё
  • Защита желудка: в фокусе новые технологии

    Какими критериями руководствоваться, подбирая препарат по международному...

  • Противогрибковые препараты от молочницы

    Сравнительная таблица популярных препаратов

    9
  • Как справиться со стрессом перед экзаменом и не только

    Разбираем механизм развития стресса и ЛС для борьбы с ним

  • Изжога, отравление, боль в желудке: три проблемы — одно решение

    Лето – время собирать аптечки.

Аптечная психология

Ещё
  • Как работать с токсичным коллегой в аптеке

    Советы от клинического психолога, как вести себя с невыносимым напарником

    15
  • Что делать если работа угнетает?

    Три стороны одного простого правила

    14
  • Работа летом в аптеке: чем себя занять?

    Залечь на дно в аптеке

    22
  • Продажи в аптеке летом: как увеличить выручку, когда посетителей становится...

    Как твёрдое знание летнего ассортимента и легкая магия математики поможет...

    20

Мнения

Ещё
  • Не судить по Блиновской: как учиться онлайн без обмана

    Как не нарваться на инфомошенников

    11
  • Нобелевская премия по версии «Фармзнания»: получите 500 Zn за лучшего номинанта

    Создателям какого препарата вы бы вручили самую известную премию мира?

    34
  • Посетители жалуются на продажу лекарств без рецепта

    Участились жалобы на аптеки от посетителей, купивших препарат без рецепта

    12
  • Барби за первым столом: получите 1000 Zn за идею нового фильма

    Запускаем легкий мини-конкурс идей нового фильма про Барби

    28

Просто о жизни

Ещё
  • Морщины на лбу: можно ли избежать и как от них избавиться

    Разбираемся вместе с экспертами в плюсах и минусах разных методов

    39
  • Подвиг женщин и аптечное производство в подвале под обстрелом

    Как советские врачи и ученые победили опасные инфекции во время Сталинградской...

    19
  • Безопасны ли для здоровья айкос и электронные сигареты?

    IQOS и другие сигареты — что вреднее?

    34
  • Пять необычных способов покрасить яйца на Пасху

    11

Коронавирус

Ещё
  • Новый вариант коронавируса «Пирола»: как появился и нужна ли вакцинация?

    Стоит ли опасаться нового подтипа омикрона и делать ли вакцинацию?

    11
  • Штамм коронавируса «Кракен»: признаки и лечение

    Разновидность омикрон-штамма добралась и до России

    8
  • Пандемия коронавируса в 2023 году: прогнозы экспертов

    Что ожидать россиянам нынешней осенью-зимой

    6
  • Вакцинация от коронавируса в России: самое важное, что нужно знать о вакцинах

    Об эффективности российских вакцин и стоит ли прививаться.

    9

Работа в аптеке

Ещё
  • Совместимость алкоголя с лекарственными препаратами

    Изучаем совместимость алкоголя и различных ЛС

    39
  • День фармацевтического работника. Принимайте поздравления!

    Теплые пожелания ко Дню фармацевтического работника

    11
  • А вы помните все 30 разновидностей таблеток?

    Что такое лекарственная форма и какие формы существуют?

    25
  • Темперамент клиента аптеки: шпаргалка для первого стола

    Виды клиентов аптеки: как их обслуживать и как с ними общаться. Разбираемся на...

    14

ОРВИ по науке

Ещё
  • Оглавление тематического раздела, посвященного ОРВИ

    Зачем нужен раздел по ОРВИ и как им пользоваться?

    5
  • Эффективные препараты для лечения бронхита

    Особенности фармакотерапии острого бронхита

    13
  • Лечение ОРВИ у беременных: рекомендации

    Рекомендации по лечению ОРВИ у беременных на разных сроках

    19
  • Лечение ОРВИ у детей: рекомендации

    Шпаргалка-алгоритм для родителей

    8

Аллергия по науке

Ещё
  • Самое важное о поллинозе на основе клинических рекомендаций

    Поллиноз: страдают нос и глаза

    11
  • Зачем царапать кожу при аллергии и другие способы выявить аллерген

    Как проверяют на аллергию?

    20
  • 40+ явных и скрытых симптомов аллергии

    Факторы и симптомы аллергии

    16
  • Есть ли шанс избавиться от аллергии на кошек и собак с помощью АСИТ?

    Исследуем АСИТ при лечении аллергии на животных

    16

ФармЭссе

Ещё
  • ФармЭссе — самые интересные выдержки из работ наших читателей

    Делимся самыми яркими выдержками из эссе наших читательниц

  • Телепорт в мрачное средневековье

    Мне удалось попасть в аптеку средневековья посредством IT-телепортирования...

  • Мои фантазии о работе в «Аптеке средневековья»

    Я работаю в средневековой аптеке, где каждый день встречаюсь с интересными...

    2
  • Волшебно-историческое путешествие аптекаря по древним аптекам

    Дело было вечером, делать было нечего и решила я слетать в Средневековье...

ФармШОК

Ещё
  • «Что в голове у этих людей?». Посетитель плюнул на витрину (видео)

    Стоя в очереди молодой человек решил развлечь себя странным образом

    22
  • Покупательница плюется и проклинает руководство аптеки (видео)

    Выдержке сотрудников аптеки можно только позавидовать

    3
  • Неудавшаяся кража и стриптиз в аптеке (видео)

    В ответ на просьбу вернуть препарат посетитель начал раздеваться

    23
  • Настойки боярышника набирают популярность (видео)

    Дегустация от известного петербургского бармена

    1

Квизы

Ещё
  • Что вы знаете о сахарном диабете 2 типа и инсулинорезистентности?

    Проверьте свои знания и получите памятку с нормой гликированного гемоглобина

    7
  • Тест на знание крылатой латыни

    Помните ли вы крылатые выражения, связанные с лекарствами и медициной?

    13
  • Симптомы и лечение отита у детей

    Проверьте свои знания о симптомах и терапии ОСО

    7
  • Всё ли вы знаете о витамине D? Проверьте с помощью нашего теста

    Честная проверка ваших знаний + клин.рекомендации в подарок

    16