Не всегда качество товара, купленного в аптеке, удовлетворяет посетителя. В каком случае он имеет право на возврат или замену? В какие сроки аптека должна выполнить его требования и на какие нормативные акты может при этом ссылаться? На ваши вопросы отвечает Максим Орлов, провизор, юрист, специалист по организации фармацевтической деятельности.
Друзья, мы продолжаем новую рубрику «вопрос – ответ». Вы можете задать нам любой волнующий вас вопрос, а наши эксперты досконально разберутся в теме и дадут вам исчерпывающий ответ.
Двойственный статус аптеки
Согласно действующему законодательству, аптечная организация имеет двойственный правовой статус:
- с одной стороны, она относится к частной системе здравоохранения (статья 29 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
- с другой — является объектом торговли. Аптека осуществляет фармацевтическую деятельность, в состав которой входит розничная торговля лекарственными препаратами для медицинскими применения (№61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств», далее – Закон №61-ФЗ). Кроме лекарственных препаратов, аптечные организации имеют право реализовывать другие товары аптечного ассортимента, перечень которых закреплен в статье 55 Закона №61-ФЗ.
В процессе взаимодействия между потребителем (покупателем) и аптечной организацией (продавцом) заключается договор розничной купли-продажи. Документальным подтверждением заключения указанного договора является пробитый чек при осуществлении покупки.
Нередки случаи, когда у покупателей возникают различные вопросы по качеству товаров из аптеки.
Вопрос №1
Как объяснить, что нельзя вернуть или обменять товар, купленный в аптеке?
Сначала разберемся с правом потребителя на возврат товара надлежащего качества.
В соответствии со статьей 25 Закона №2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Из общего правила имеются исключения. Постановлением Правительства утверждается Перечень товаров, которые нельзя вернуть по основаниям, указанным выше (Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров <… > на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»).
В этот Перечень “невозвратных” при надлежащем качестве товаров входят такие непродовольственные товары аптечного ассортимента, как:
- лекарственные препараты
- медицинские изделия
- предметы и средства личной гигиены
- парфюмерные и косметические средства
- медицинские и санитарно-просветительные печатные издания, предназначенные для пропаганды здорового образа жизни.
Кроме того, в аптечный ассортимент входит пищевая продукция: биологически активные добавки, детское и диетическое питание, а также минеральные воды. В соответствии с Законом 2300-1 возврат и обмен пищевой продукции надлежащего качества не предусмотрен вообще. Нельзя вернуть обратно баночку питания или пакет сока, только потому что он не подошел по каким-либо параметрам.
Вопрос №2
В какие сроки по закону имеет право действовать потребитель, если обнаружил недостатки в товаре аптечного ассортимента, т.е. купил товар ненадлежащего качества?
В соответствии со статьей 18 Закона №2300-1, потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Эти требования можно предъявлять в течение гарантийного срока или срока годности товара, в соответствии со статьей 19 Закона №2300-1. Если гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю.
Таким образом, для товаров аптечного ассортимент сроки требовать возврата или обмена:
- для ЛП и БАД, воды, косметических средств, некоторых медицинских изделий = сроку годности
- для медицинской техники = гарантийному сроку, обозначенном производителем
- для некоторых медицинских изделий бессрочного хранения = 2 года.
Вопрос №3
Если покупатель требует устранить недостатки товара, в какой срок мы должны выполнить его требования?
Срок устранения недостатков предусмотрен статьей 20 Закона №2300-1, составляют минимальные возможные сроки, объективно необходимые для устранения недостатков, но не превышающие сорока пяти дней.
Вопрос №4
В какой срок должен быть заменен некачественный товар? Должны ли мы на это время предоставить покупателю временную замену?
Замена товара ненадлежащего качества регулируется статьей 21 Закона №2300-1. Требования покупателя должны быть удовлетворены в течение семи дней со дня их предъявления, а если необходима дополнительная проверка качества товара — в течение двадцати дней со дня требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.
Вопрос №5
Покупатель требует снизить цену или возместить ему расходы на исправление недостатков товара. В какой срок мы должны исполнить эти требования?
В соответствии со статьей 22 Закона №2300-1, требования потребителя о:
- соразмерном уменьшении покупной цены товара
- возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом
- возврате уплаченной за товар денежной суммы
- возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре
— подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Вопрос №6
Что нам будет, если мы не выполним требования потребителя вовремя?
В этом случае, предусмотрена ответственность продавца: уплачивается неустойка (пеня) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. Это определено статьей 23 Закона №2300-1 за нарушение сроков по статьям 20, 21 и 22.
Кроме того, необоснованный отказ рассмотреть требования потребителя либо рассмотрение, но не в установленном законом порядке, — образует состав административного правонарушения (предусмотренного ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ), и наказывается немаленьким штрафом:
- на должностных лиц (ДЛ) в размере от 15 000 до 30 000 рублей;
- на юридических лиц (ЮЛ) – от 100 000 до 300 000 рублей.
Претензии потребителей рассматривает Роспотребнадзор. Ведомство по закону может составить протокол на ДЛ или на ЮЛ или же сразу два протокола.
Изображение от Freepik
