Для того чтобы ваша аптека процветала и приносила прибыль, общение фармацевта и покупателя не должно ограничиваться лишь отпуском товара, необходима грамотная коммуникация с клиентом. Самое важное правило: коммуникация всегда начинается с приветствия, а главным ее этапом, «изюминкой», от которой зависит, вернется ли покупатель в аптеку, является правильно выявленная потребность клиента. Сегодня поговорим о том, как построить коммуникацию и как быстро и грамотно выявить потребность клиента. Готовы? Итак, клиент на пороге...
Шаг 1: Используйте ненавязчивое приветствие
Всегда приветствуйте каждого входящего в аптеку покупателя. Даже если у вас стоит очередь, встретьтесь взглядом с вновь вошедшим клиентом и просто кивните ему.
Не спешите помочь. Любому человеку, входящему с улицы в помещение, нужна пара минут, чтобы адаптироваться. Дайте ему это время и уже затем заводите разговор.
Начинайте беседу с предложения (не с вопроса!): «Если есть вопросы – спрашивайте» или «Если будут вопросы – обращайтесь», так вы даете клиенту свободу выбора и не навязываете ему свои услуги.
Какие ошибки в общении чаще всего совершает работник первого стола? Узнайте в нашей статье «5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке»
Шаг 2: Самая важная часть беседы: узнайте потребность клиента
Быстро понять потребность клиента помогут вопросы: для этого внимательно выслушайте запрос клиента и уточните дополнительную информацию, которая поможет вам сделать допродажу или перевести покупателя на более дорогой продукт.
Например, если клиент спрашивает «что-то от отравления», обязательно уточните, кому он берет лекарство (взрослому или ребенку), спросите, какие у него симптомы (тошнота, рвота, диарея) и какие препараты он уже принимал. Получив ответы на эти вопросы, вы уже будете понимать, что предложить покупателю и как это лучше преподнести.
Какие вопросы задавать?
Используйте открытые вопросы для получения полной информации и уточняющие, если вам что-то непонятно. Неважно, с каким запросом пришел клиент, даже если он называет вам конкретный препарат, всегда есть что у него уточнить. Например, клиент просит парацетамол, т. е. конкретный препарат. Обязательно уточните: «Температура?» или «Простудились?». Так вы обезопасите себя от отпуска ошибочно названного препарата и сможете разговорить клиента, спросив дальше: «А какие у вас еще симптомы простуды: насморк, кашель, боль в горле?». Обычно у клиента находится еще парочка симптомов простуды, и вы уже можете заменить простой парацетамол на порошки от симптомов простуды или добавить еще несколько препаратов: парацетамол, капли от насморка и сироп от кашля. В итоге все довольны: и клиент получил полную рекомендацию от вас, и вы увеличили свой чек.
Сколько вопросов задавать?
Точного ответа здесь нет, всё зависит от ситуации и самого покупателя. В условиях очереди можно ограничиться двумя-тремя самыми важными вопросами, а если есть возможность поговорить или обсудить деликатную тему, то задавайте столько вопросов, сколько потребуется.
Шаг 3: Смотрите на реакцию клиента
Предлагая покупателю комплексную продажу или переводя клиента на дорогостой с помощью выявленной потребности – не торопитесь, дайте клиенту подумать, взвесить в голове все за и против, чтобы он не ушел с чувством навязанной покупки, иначе он больше не вернется в вашу аптеку. Наблюдайте за клиентом: если вы видите, что тот сомневается, то спросите у него, какой информации ему не хватило, чтобы принять решение. Возможно, вы не полностью подчеркнули в своей презентации все выгоды, которые получит покупатель при покупке данного товара, или неправильно поняли потребность покупателя. В таком случае просто вернитесь на шаг назад, узнайте потребности и снимите сомнения покупателя.
Пример: «Я вижу, вы не уверены, брать ли вам эти витамины; скажите, что вам мешает принять решение?». Возможно, клиент ответит вам что-то очень простое, что вы забыли упомянуть в своей презентации: «Я и так принимаю слишком много лекарств, боюсь, буду забывать пить витамины». Тогда вам остается только ответить на его сомнение примерно так: «Эти витамины содержат все необходимые компоненты в одной таблетке, поэтому принимать их нужно всего 1 раз в день, например, выпивайте по 1 таблетке утром, и можете не беспокоиться днем, что забыли что-то принять».
Нужно запомнить:
- Никогда не навязывайте покупателю свой сервис и свои услуги
- Всегда задавайте вопросы на выявление потребности покупателя
- Если видите, что покупатель сомневается в покупке, значит, нужно выявить потребности тщательнее
