Любая аптека – это организация, которая оказывает услуги населению. Поэтому для первостольников обязательно соблюдение норм Закона РФ № 2300-I «О защите прав потребителей». В этой статье мы коснемся последних изменений законодательства (связанных с навязыванием и игнорированием требований потребителей), которые надо учесть в своей работе сотрудникам аптек, а именно.
В соответствии с Федеральным законом от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» продавец самостоятельно выбирает способ доведения информации о продаваемых товарах до потребителя. Список аптечных товаров в любой аптеке довольно внушительный (п.7 ст. 55 Федерального закона от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»). Помимо лекарств могут продаваться:
- медицинские изделия
- дезинфицирующие средства
- предметы и средства личной гигиены
- парфюмерные и косметические средства
- предметы и средства для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста трех лет
- очковая оптика и средства ухода за ней
- минеральные воды
- продукты лечебного, детского и диетического питания
- биологически активные добавки
- посуда для медицинских целей
- медицинские и санитарно-просветительные печатные издания для пропаганды здорового образа жизни.
!Обращаем внимание, что этот перечень закрытый и расширительному толкованию не подлежит. Только если будут внесены изменения в ст. 55 ФЗ № 61-ФЗ, аптека сможет продавать что-то еще, например, питьевую воду или батарейки для тонометров.
Самостоятельно потребителю сложно разобраться в таком разнообразии аптечных товаров. Самый простой способ сориентировать его – это устное предложение фармацевта или провизора. Но формы таких консультаций в разных сферах торговли (услуг) могут быть разные, в том числе и такие, которые в результате приводят к нарушению прав потребителей. Поэтому еще в июне 2022 года в Государственную Думу РФ был внесен законопроект об ужесточении ответственности продавцов за навязывание товаров покупателю. В результате с 30 октября 2023 года в ст. 14.8 КоАП РФ появились два новых состава правонарушения:
- Первый: навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату
- Второй: необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя.
О навязывании
Рассмотрим первый состав правонарушения. Изначальной причиной ужесточения ответственности при работе с потребителями были жалобы покупателей автомобильной сферы. В пояснительной записке к законопроекту было указано: «Как показывает правоприменительная практика, зачастую с навязыванием потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату сталкиваются покупатели автомобилей». Но поскольку вышедшие нормы универсальны и относятся ко всем, кто реализует товары в розницу, на них следует обратить внимание.
Итак, нарушение по ч. 2.1. ст. 14.8 КоАП РФ звучит следующим образом: «Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом».
В аптеке при покупке товаров с покупателем заключается только договор розничной купли-продажи, который в большинстве случаев подтверждается кассовым чеком. Поэтому заключение иных договоров в качестве нарушения мы не будем рассматривать в этой статье, как нехарактерные для аптек.
А вот если сотрудник аптеки до пробития чека предлагает покупателю еще товары, которые не относятся к его конкретному запросу или продает товар только в паре с другим товаром (например, продажа препаратов от насморка только в паре с одноразовыми носовыми платками) – это уже нарушения. Обязательным условием в обоих этих случаях будет необходимость оплаты незапланированной покупки. То есть, если те же одноразовые платки будут прилагаться бесплатно, то это уже не нарушение ст. 14.8 КоАП РФ.
Забота или навязывание?
Первый стол конечно волнует вопрос: как предложить дополнительные покупки до выдачи чека, чтобы это не квалифицировалось как навязывание. Многочисленная судебная практика свидетельствует о том, что отправная точка разбирательств по делу о нарушении прав потребителей – это жалоба покупателя, его мнение, ощущение или взгляд на ситуацию. А поскольку границы навязывания не установлены, то каждый случай жалобы покупателя будет разбираться отдельно. Таким образом, при покупке, например, ампульного препарата предложение о дополнительном приобретении шприцов стоит делать очень аккуратно, без многочисленных повторов, не настаивая и давая время покупателю подумать и взвесить ваше предложение.
Некоторые эксперты считают, что этот вид правонарушения применяется только в том случае, если покупатель приобрел товар, который ему не нужен. Однако норма закона говорит только о факте самого предложения. Поэтому будем наблюдать, как будет складываться судебная практика.
Штрафы за навязывание
Часть 2.1 ст.14.8 КоАП РФ предусматривает следующие штрафы:
- для должностных лиц от 2000 до 4000 рублей
- для юридических лиц от 20000 до 40000 рублей.
Об отказе рассмотрения требований
Второй состав правонарушения ст. 14.8 КоАП РФ – это часть 4.1. Она звучит так: «Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований».
Здесь все довольно просто. Не нужно оставлять без внимания устные замечания и жалобы потребителя. Если по какой-то причине первостольник не может сразу удовлетворить требования покупателя, отличный выход из положения – предложить книгу отзывов и предложений. Это, возможно, поможет снизить раздраженность посетителя аптеки и даст возможность в более спокойной обстановке оценить ситуацию и найти пути решения проблемы. Не стоит бояться записей покупателей в книгу отзывов. Наоборот, умение анализировать запросы или жалобы посетителей аптеки входит в организацию работы системы качества в соответствии с п. 11 НАП.
В соответствии с постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 у покупателя есть право на направление претензии к продавцу по поводу качества товара. А продавец обязан предоставить ответ на претензию. Поэтому письменные претензии также не следует оставлять без внимания.
Штрафы за игнор
Часть 4.1 ст.14.8 КоАП РФ предусматривает следующие штрафы:
- для должностных лиц от 15000 до 30000 рублей
- для юридических лиц от 100000 до 300000 рублей
И Роспотребнадзор теперь тоже
Есть еще одно изменение в законе о защите прав потребителей, которое прошло незамеченным для аптечных организаций. Это дополнение перечня пунктов, которые подлежат контролю со стороны Роспотребнадзора (ст. 2 Федерального закона от 04.08.2023 № 474-ФЗ, документ вступил в силу с 1 сентября 2023). Постепенно все товары аптечного ассортимента будут включены в систему маркировки средствами идентификации. Контроль за соблюдением требований маркировки, за исключением лекарств будет осуществлять Роспотребнадзор, у которого также есть доступ к системе «Честный знак» и мониторингу правонарушений.
Image by freepik
