Начинающему первостольнику порой сложно с ходу определить, чего можно ожидать от того или иного клиента – а ведь именно от этого зависит тактика поведения, которую изберет работник аптеки в общении с ним! Однако, наработав стаж, фармацевт может понять, что за клиент к нему пришел, – по его первым шагам или словам. И, в зависимости от этого, выделить несколько часто встречающихся типажей клиентов:
1. Агрессор
Как узнать: Начинает выплескивать негатив, едва зайдя в аптеку («тугая дверь», «скользкий пол» и пр.). Дойдя до кассы, заваливает первостольника массой вопросов, стремясь создать конфликтную ситуацию.
Как работать: В общении с таким клиентом важно найти точки соприкосновения: отвечайте на вопросы корректно, делая упор на логику, проявите дружелюбие и не обижайтесь на резкие выпады.
2. Жалобщик
Как узнать: С виду спокойный и уравновешенный, может внезапно вспылить в разговоре. Причиной может стать все что угодно – вплоть до отсутствия в кассе сдачи. Любит обвинять первостольников в том, что они плохо работают. В случае конфликта угрожает уходом в другую аптеку, обещает «написать жалобу» руководству.
Как работать: «Прощупать почву» в этом случае помогут наводящие вопросы: если человек отвечает на них раздраженно, сделайте упор на максимальной корректности и скорости обслуживания.
3. Умник
Как узнать: Начинает «консультировать» других клиентов, уже стоя в очереди. Скептичен, упрям и уверен в незыблемости собственных познаний. В общении с первостольником оспаривает его аргументы, апеллируя к своим личным знаниям и опыту.
Как работать: Работая с «умником», взывайте к его разуму («я уверен, вы это понимаете») и твердо настаивайте на своем, сохраняя спокойствие. Оперируйте только фактами.
4. Целеустремленный
Как узнать: С ходу вручает вам назначение врача или просто интересуется наличием препарата и, не задавая лишних вопросов, рассчитывается за него.
Как работать: В данном случае техники допродаж могут и не сработать: для «целеустремленного» клиента существует только то, что доктор прописал.
5. Тревожный
Как узнать: Часто берет лекарство не для себя, а для старшего родственника или ребенка. Откровенно неуверен в правильности своего выбора, задает вопросы типа «а это точно подействует?».
Как работать: Чаще всего такие клиенты готовы сотрудничать с фармацевтом, поэтому проявите сверхкомпетентность: подробно расскажите о пользе препарата и выгодах от его покупки, будьте терпеливы, но настойчивы. Если мама пришла с ребенком, можно использовать «запрещенный» прием: начать дружелюбно общаться с ее малышом, тем самым расположив к себе клиентку.
6. Ученик
Как узнать: Поздоровавшись, спрашивает о наличии конкретного препарата («видел в рекламе») и задает очень много вопросов о нем: какого цвета упаковка, какой формы таблетка и т. д.
Как работать: Лучший выход в этой ситуации – терпеливо рассказать о препарате. Если вопросов много, а очередь стоит, можно достать инструкцию и предложить клиенту с ней ознакомиться. Но будьте готовы к тому, что после подробной лекции «ученик» может уйти, сославшись на то, что «еще подумает» (опасность этого возрастет, если вы предложите альтернативу человеку, пришедшему за конкретным препаратом).
7. Сотрудничающий
Как узнать: Как правило, знает, что ему нужно, но не знает, какой именно препарат выбрать. Легко идет на контакт с первостольником, при этом задает лишь те вопросы, ответы на которые ему действительно необходимы.
Как работать: Это самый конструктивный клиент, какого вы только можете пожелать – с вашей помощью он быстро определится с выбором. Допродажи в этом случае возможны, если вы четко сможете обосновать пользу и выгоду от покупки препарата/сопутствующего товара.
8. Сосед
Как узнать: Бодр, весел, дружелюбен, еще с порога начинает шутить и балагурить, рассказывать о себе и своих малых радостях.
Как работать: Следует помнить, что основная цель визита «соседа» – не столько покупка (может зайти за какой-нибудь мелочью), сколько «навестить» и поговорить. Если время позволяет, такого клиента лучше выслушать – «сосед» это оценит, а если время не позволяет – всегда можно радушно улыбнуться и сослаться на необходимость продолжить работу.
9. Благодарный
Как узнать: Однажды вы уже помогли этому клиенту, и теперь он вернулся, преисполненный благодарности и веры в вас. Заинтересованно задает вопросы и внимательно слушает ответы на них.
Как работать: «Благодарный» клиент воспринимает знакомого ему первостольника как эксперта и всецело доверяет его рекомендациям. Разочаровать его можно, только «перегнув палку» с допродажами или дав неверную рекомендацию, так что оправдайте доверие клиента – будьте корректны и компетентны.
