Мотивация фармацевтов в аптеке

Добрым словом и «револьвером»: чем, кроме денег, мотивируют сотрудников российских аптек 

Деньги — далеко не единственная мотивация для большинства людей. Понимая это, руководство аптек вводит самые разные способы нематериального стимулирования сотрудников. Кто-то разыгрывает среди лучших путевки, кто-то оплачивает обучение, а кто-то грозит увольнением. Редакция «Фармзнания» провела среди фармацевтов опрос и узнала, чем именно их пытаются вдохновлять.  

Пряник или кнут? 

В опросе «Фармзнания» приняли участие 424 сотрудника аптечной отрасли со всей страны. Оказалось, что неденежные формы мотивации действуют почти в половине (49%) аптек, где работают наши респонденты. При этом мы принимали во внимание и материально-неденежные формы поощрения: подарки, обучение за счет работодателя и т.п. 

Что же за мотивацию предлагают провизорам и фармацевтам? Некоторые примеры вас, наверное, удивят, но обо всем по порядку. Опрос показал, что российские аптеки чаще пытаются «подбодрить» сотрудников поощрением, нежели запугиванием. О том, что система неденежной мотивации у них построена на разных формах похвалы, заявили 54% респондентов. О наказаниях как единственной мере повышения работоспособности рассказали только 14% опрошенных. Еще 32% признались, что их аптеки совмещают оба подхода.  

С выгодой для себя: примеры позитивной мотивации 

Как показал опрос, чаще всего позитивная мотивация в российских аптеках основана на возможности развивать свои профессиональные навыки: 25% опрошенных при хорошей работе могут за счет аптеки посещать профессиональные тренинги и конференции.   

Почти так же широко (21% ответов) распространена мотивация лояльностью, когда сотрудникам дарят подарки к праздникам, свободно дают отгулы, оформляют полисы ДМС и т.д. Еще 18% участников опроса руководство мотивирует похвалой, поощряя их достижения перед коллективом. Наградой в таком случае выступают грамоты, значки, помещение на доску почета, публичное признание заслуг и благодарность. 

Мотивация карьерным ростом — тоже популярная, но уже более избирательная практика. С обещанием повысить за эффективную работу встречались только 16% опрошенных. Относительно редкой оказалась бонусно-льготная система поощрения, когда сотрудники могут рассчитывать на скидки от партнеров аптеки, лотереи внутри компании и т.п. С таким подходом знакомы только 9% респондентов. 

Столько же участников опроса работает в аптеках, где упор сделан на командообразование, создание в коллективе позитивной, но в меру конкурентной атмосферы. Систему поощрения в таком случае выстраивают на совместных развлечениях сотрудников и внутренних соревнованиях за лидерство. 

Рейтинг позитива  

Топ-5 бонусов, которые впечатлили фармацевтов больше всего, возглавляют путешествия. Несколько респондентов рассказало нам, что в их аптеках проходили годичные внутренние соревнования, призом в которых выступала турпоездка по России или даже за границу. 

На втором месте в этом рейтинге оказалось обучение за счет работодателя. Провизорам и фармацевтам нравится работать в аптеках, которые делают упор на профессиональном развитии сотрудников. В них обучение не сводится к необходимому минимуму, и в качестве мотивации работникам предлагают участие в конференциях, симпозиумах, планы личного развития. По словам наших респондентов, атмосфера в таких аптеках очень благоприятна для реализации амбиций, и это придает им сил.  

Тройку лидеров закрывает мотивация карьерным ростом. Историй о превращении в директора сети респонденты нам не рассказали, но отметили, что прозрачные карьерные перспективы и понятные условия повышения — хорошая мотивация для продуктивной работы.      

Многим участникам опроса запомнились и работодатели, которые придерживались принципа «Хорошо поработали — хорошо отдохнем». В благодарность за труд руководители таких аптек устраивали праздники в кафе, дарили сотрудникам билеты в театр, на концерт или экскурсию. Замыкает топ «пряников» словесная похвала. Но, как пишут наши респонденты, тут очень важен контекст. Люди ценят искренность, и если за добрыми словами виден формальный подход, они могут произвести прямо противоположный эффект. Как и слишком частые похвалы по любому поводу.   

Другая крайность — невнимательное отношение руководства к премированию. Пытаясь наградить сотрудников, на деле некоторые аптеки демонстрируют им свое неуважение. К примеру, сразу несколько человек в ходе опроса пожаловалось, что к празднику им подарили просроченную косметику. Случайность это или нет, но таким шагом работодатель оскорбил сотрудниц.   

Отдельно упомянем, что несколько человек на вопрос о самом запоминающемся позитивном опыте ответили в духе «Не бьют и спасибо». Их приятно удивила адекватность системы мотивации в новой для них аптеке. Статистика не позволяет назвать это тенденцией, но такая реакция свидетельствует: «перегибы на местах» в отрасли явно случаются. 

Аптечная пыточная, или мотивация страхом   

В деле наказания провинившихся сотрудников руководство российских аптек проявляет не меньший креатив. Участники опроса, которые признались, что у них на работе мотиватором служит страх, иногда приводили прямо-таки обескураживающие примеры. 

Но сначала о типичном. Несмотря на то, что мы спрашивали о нематериальных методах воздействия, самой популярной карой в российских аптеках оказались… денежные взыскания. Мы не предлагали такого варианта ответа, однако более половины респондентов высказалось об этом в свободной форме. 

Из этого можно сделать вывод, что штрафы — очень болезненный для персонала российских аптек вопрос. В своих комментариях респонденты писали о самых разных формах взысканий, начиная от депремирования и заканчивая обязыванием выкупить непроданные ЛС за свой счет.        

Если же вернуться к неденежным мерам воздействия, то наш рейтинг самых популярных способов наказания выглядит так:  

1. Штрафные обязанности для провинившихся (44%). 
2. Лишение бонусов и льгот, которые были у сотрудника ранее (32%). 
3. Публичные выговоры, доски позора и прочие виды демонстративных наказаний (18%). 
4. Понижение в должности, отказ от повышения и другие карьерные препоны (6%).  

Из ряда вон, или когда палку явно перегибают   

Иногда руководство аптек применяет санкции, не особо задумываясь о корректности. Несколько участников опроса пожаловались на начальников-самодуров, которые грубо отчитывали их за невыполнение плана продаж не только в присутствии коллег, но и при клиентах. Другой популярный инструмент их пыточного арсенала — постоянные угрозы увольнения. Респонденты отметили, что такое поведение ничуть не способствовало повышению их мотивации, а скорее наоборот убивало последнее желание работать. 

В пример приводились и более мягкие формы самодурства, вроде публичных досок позора, на которые сотрудники попадали за невыполненный план. Также есть руководители, которые предпочитают «пропесочивать» отстающих на коллективных собраниях.  А один из респондентов рассказал, что в их аптеке практикуют «ссылки»: не справившегося с продажами фармацевта могут на месяц перевести на точку где-нибудь в отдаленном районе, а иногда и в другом городе.   

Еще один вариант перегиба — коллективная ответственность. Некоторые респонденты рассказали, что вместе с ними за низкие показатели наказывают заведующих аптеками — по логике работодателя они плохо мотивируют подчиненных.    

Коллективистский подход, кстати, не менее губителен и для позитивной мотивации. Как признались фармацевты, в некоторых сетях премирование не работает только из-за того, что результаты оцениваются формально, без учета разных стартовых условий. Видя это, сотрудники небольших аптек вообще перестают участвовать в каких-то внутренних соревнованиях. Точно так же демотивирует и «уравниловка» при выплате денежных премий: нет смысла перевыполнять план в два раза, если ты получишь такую же награду, как и тот, кто сделал 101%.

Наконец, редко, но все же встречается прямой обман сотрудников со стороны руководства. Еще один наш респондент пожаловался, что когда его пригласили на работу, то пообещали повышение через 3 года. Однако несмотря на хорошие результаты, свое слово работодатель не сдержал. 

Какой подход эффективнее? 

Разумеется, мы не могли не спросить у респондентов, насколько эффективной они считают систему мотивации на своей нынешней работе. Ответы вновь подтвердили старую психологическую истину: пряник гораздо эффективнее кнута.  О том, что позитивная неденежная мотивация работает, заявили 58% участников опроса. Нечувствительными же к похвале оказались всего 12%. Чуть больше (13%) респондентов признались, что в работе ими движет страх наказания, им это не нравится, но действует. Еще 17% опрошенных «кнут» не мотивирует, а только настраивает против работодателя.  

Отношение человека к той или иной системе мотивации во многом зависит от того, насколько справедливым он считает соотношение своих усилий и награды за них. Поэтому попытки некоторых аптек намеренно завышать планы продаж наши респонденты назвали возмутительными. Если для выполнения нормы нужно не просто хорошо работать, а быть трудоголиком, персонал вряд ли проявит сильное рвение.   

Отдельная боль — постоянное повышение целевых показателей. Видя, что от него требуют все большей самоотдачи, но при этом ничего не хотят давать взамен, сотрудник уже вскоре теряет желание стараться.    

Важным мотивирующим или, наоборот, демотивирующим фактором оказалось и то, соответствует ли поставленная цель личным убеждениям человека. Неудачными многие сотрудники аптек назвали системы мотивации, в которых поощрение или наказание привязаны к планам по продаже БАДов и препаратов под собственной торговой маркой сети. Часть работников первого стола призналась: это противоречит их личному мнению о том, что полезно для клиентов. Поэтому, выполняя подобные планы, они вступают в конфликт с самими собой.  

Судя по результатам опроса, демотивировать персонал может и чересчур «рыночное» отношение к аптечному делу. Далеко не всем фармацевтам в принципе по душе системы поощрения, которые привязаны к планам продаж. По мнению некоторых наших респондентов, это выдавливает из профессии ее гуманистическую составляющую, превращая аптеку в обыкновенный магазин.  Крайней формой такого подхода можно считать пример одной из участниц опроса, которую оштрафовали за то, что она сделала скидку пенсионерке, не имевшей бонусной карты аптеки.  Ну а в свободных ответах на вопрос, какая система неденежной мотивации все-таки лучше, большая часть респондентов написала: «Та, которая построена на понятных принципах и достижимых результатах».