В аптеку порой приходят такие клиенты, которые, откровенно говоря, «не подарок». Со временем фармацевты учатся относиться к этому философски и привыкают распознавать «проблемных» клиентов еще до того, как они подошли к кассе. Но что если выбор основной тактики общения зависит вовсе не от настроения посетителей?
Интересная закономерность была установлена в результате исследования мозга, в ходе которого американский ученый Пол Маклин условно представил различными цветами продолговатый мозг (зеленый), промежуточный мозг (красный) и кору полушарий мозга (синий). Согласно его теории, именно соотношение степени задействованности этих структур в процессе работы мозга во многом определяет уникальную структуру каждой личности. Исходя из этой теории, всех клиентов аптеки можно разделить на три большие группы:
«Зеленые» клиенты: ориентированы на общение
Как определить: ключевая особенность таких клиентов – их ориентация на установление скорее человеческих, нежели профессиональных отношений. Чутко чувствуют собеседника и всеми силами стремятся получить его одобрение. Полностью доверяют своему опыту и избегают радикальных перемен, но вместе с этим обладают развитой интуицией и богатой фантазией. В ситуации выбора задают первостольнику много вопросов, активно интересуются его мнением.
Как работаем: «зеленым» клиентам важно, как вы их слышите и воспринимаете: они могут быть чрезмерно болтливы, могут красоваться перед вами – все ради того, чтобы вы заметили и оценили их усилия по установлению личностного контакта с вами. Чтобы эффективно работать с таким клиентом, важно уметь ему понравиться: дайте ему проявить себя с лучшей стороны, покажите ему свою симпатию, возьмите в беседе дружеский тон – и вы легко сможете найти общий язык.
«Красные» клиенты: стремятся самоутвердиться
Как определить: если покупатель не просто точно знает, чего хочет, но и стремится убедить в этом вас методом прессинга – это определенно «красный» тип. Основная черта красных – авторитарность и доминирование при определенной контактности. Это импульсивные и динамичные клиенты, обладающие конкретно-практическим мышлением и «взрывным» темпераментом. Сомневающегося в выборе препарата «красного» придется не столько убеждать, сколько разубеждать: он-то уверен, что вот этот препарат – самый лучший, это вы ничего не понимаете.
Как работаем: главное, что нужно понять в этом случае, – «красный», вступая в диалог, сфокусирован не на собеседнике, а на себе. То есть причиной его раздражения может стать даже не то, что вы сказали, а то, что в этом диалоге лидируете вы. Поэтому единственный способ наладить конструктивный диалог с «красным» – незаметно перехватить инициативу, держа его потребности в центре внимания: задавайте такому клиенту конкретные вопросы, жестко ограниченные рамками профессионального диалога, интересуйтесь его мнением о препарате, сосредоточьте его внимание на способах приема и дозировке.
«Синие» клиенты: руководствуются голосом разума
Как определить: «синие» клиенты холодны и сдержаны в общении: это именно те посетители аптеки, которые задают один-два вопроса, потом некоторое время осмысляют ответы на них и только после этого делают окончательный выбор. Именно среди «синих» встречаются наиболее талантливые манипуляторы: такой клиент может дать вам выговориться, а потом задать такой вопрос, после которого сразу станет понятно, что именно он – «хозяин» диалога.
Как работаем: общаясь с «синим» клиентом, важно понимать, что для него не является важным подавить вас или завоевать ваше расположение. Фармацевт за первым столом для него – всего лишь инструмент, оператор, который может либо убедить, либо разубедить. Скорее всего, в общении с вами клиент будет применять исключительно рациональные инструменты, и сделает покупку только в том случае, если ваши аргументы покажутся ему достойными внимания. Поэтому, презентуя препарат, сделайте упор на логику, цифры и факты, а доводы вроде «смотрите, какая красивая коробочка» приберегите для более эмоциональных и импульсивных клиентов.
Взаимоотношения разных типов
Многое в общении первостольника и клиента зависит и от того, какие два типа личности сошлись по разные стороны первого стола.
Так, «красный», скорее всего, не будет долго терпеть «красного» – тут вопрос только в том, кто «взорвется» первым. При этом общение с «красным» хорошо выдержит «синий», поскольку ориентирован на функциональное взаимодействие, а не на установление личных отношений – тот самый случай, когда «собаки лают, караван идет». «Зеленый» подстроится под «синего», ограничив себя в проявлении эмоций, но будет несколько раздражен тем, что с «красным» не удается наладить «общение по душам». Два «зеленых» способны прекрасно договориться, но их общение может затянуться, и потому «зеленый» первостольник должен контролировать хронометраж. Зато общение двух «синих» будет максимально прагматичным.
А к какому типу относитесь вы?
