Пять «трудных» типажей клиентов и секреты работы с ними
Ключевая фигура любой аптеки - покупатель. Чем больше покупателей, тем больше выручка аптеки. Но клиентов мы не выбираем - некоторые из них могут принести немало сложностей в работу за первым столом. Сегодня разберем 5 непростых типажей клиентов, которые встречаются в каждой аптеке, и научимся правильно взаимодействовать с ними.
Типаж №1: Скандалист
Это враждебно настроенный, вспыльчивый и очень нервный покупатель, который говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях. Такой покупатель:
- вполне может перейти на личные оскорбления;
- полностью уверен в своей правоте;
- агрессивно реагирует на критику в его адрес.
Поэтому использовать его оружие против него самого просто бессмысленно.
Что же делать? Вам помогут терпение, гибкость и находчивость.
Первое: обязательно выслушайте этого клиента. Дайте ему «выпустить пар». Не спорьте и не критикуйте его. Займите позицию слушателя (терпение).
Второе: после того, как покупатель выскажется, вы можете вступить с ним в диалог. Покажите ему, что вы солидарны с ним по данному вопросу:
- “Я вижу ваше недовольство и сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…”
- “Согласна, здоровье превыше всего, и нервные клетки нужно беречь…”
- “Мне жаль, что вы так расстроены стоимостью лечения. Давайте вместе посмотрим, что можно сделать…” (проявляем гибкость).
Третье: проявите находчивость - уступите в малом. Предложите покупателю один из препаратов по более доступной цене. Так вы его успокоите, сохраните свои нервы и сделаете продажу.
Пример диалога со скандалистом:
Клиент недоволен ценами в аптеке (возмущается, ругается, кричит)
Работник первого стола:
1. Выслушивает недовольство клиента;
2. Проявляет гибкость фразой типа: “Согласен(а), цена при принятии решения имеет большое значение. Скажите, пожалуйста, какие у вас симптомы заболевания? (выслушать ответ). Сейчас я подберу для вас подходящий препарат…”;
3. Проявляет находчивость: “Я вижу врач вам выписал препарат N и средство M. Препарат N в данном случае - это основное лечение, он как раз убирает все симптомы заболевания. А вот средство M применяется наружно, чтобы быстрее убрать сыпь на коже. Вместо него я могу вам предложить более доступный по цене препарат. Например, вот этот (показать). Это аналогичный препарат, но на 100 рублей дешевле.
Я вас успокоил(а)?”
Типаж №2: «Незнайка» в аптеке
Такие покупатели обычно сами не знают, чего хотят. Они приветливы и часто очень милы. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что они не могут выбрать подходящий товар. Вы уже и рассказали, и показали, и дали попробовать, а клиент в смятении. И в конечном счете уходит, не купив ничего. Бывало?
В чем проблема?
Основная сложность такого покупателя - это проблема выбора из-за слишком широкого ассортимента. И именно на этом следует сконцентрироваться при работе с такими посетителями:
- уточните с помощью вопросов чего хочет покупатель;
- намеренно сократите количество предлагаемых потребителю товаров (2-3 варианта достаточно, чтобы облегчить выбор);
- правильно презентуйте нужный продукт, указывая на выгоды клиента.
Пример работы с «незнайкой»:
Женщина средних лет долго смотрит витрины с косметикой. На лице смятение вместо заинтересованности.
Фармацевт уточняет запрос:
- «Для какого возраста вы подбираете косметику?»;
«Какого эффекта хотите достичь?»;
«Какой у вас тип кожи: больше сухая, комбинированная, жирная, проблемная?»;
«Какими средствами вы очищаете и тонизируете кожу?»;
«Пользовались ли вы когда-либо сыворотками?»;
«Какой уход за кожей лица вы используете сейчас?»;
«Чем вы недовольны, используя привычные средства?» и т.д.
Получив ответы на эти вопросы, подберите из ассортимента вашей аптеки только 2 линейки лечебной косметики, которые удовлетворят потребности клиентки. Оптимально, если эти линейки будут из разных ценовых сегментов.
Далее расскажите про каждую линейку, подчеркнув преимущества более дорогой косметики:
«Верно, с возрастом коже нужен более тщательный уход. И уход - это не только хороший крем. Уход - это целый комплекс мероприятий: правильное очищение, тонизирование, питание и уход за кожей вокруг глаз. В вашем случае подойдет косметика вот этой марки (подвести клиента к витрине и показать). Она отлично справится со всеми задачами, которые вы поставили. Но для полного эффекта я рекомендую вам взять 4 средства: очищение, тоник, крем для лица и крем для кожи вокруг глаз. Только в этом случае эффект будет полным, т.к. все средства усиливают и поддерживают действие друг друга. Давайте я расскажу про каждое средство подробнее...».
Вывод:
- вы показали 2 линейки косметики, которые подходят посетительнице;
- сделали упор на косметике премиального сегмента, показав все преимущества и выгоды от ее приобретения;
- вы помогли клиенту сделать выбор, не усложнив его множеством вариантов;
- все довольны - клиенту было проще сделать выбор и не запутаться, косметика подходит под его запросы, вы совершили продажу.
Типаж №3: Всезнайка
Такого клиента можно узнать по первым же фразам:
- «Я сам(а) врач!»;
- «Я 15 лет принимаю этот препарат, я лучше вас знаю, что...!».
Всезнайка отлично разбирается в характеристиках товаров и услуг вашей аптеки и не только. Ему всегда что-то не нравится. Он всегда кого-то поучает. И оценивает каждую вашу фразу с высоты своего опыта. Но за таким поведением стоит огромная жажда признания и уважения. Подыграйте клиенту, и он сразу станет приятным человеком. Восхищайтесь его знаниями, подводя к совершению покупки:
- «Восхищаюсь вашей эрудицией! Вы врач? (с уважением)»;
- «Вы отлично разбираетесь в лекарствах, это достойно похвалы…»;
- «С вами очень приятно общаться, позвольте, я сделаю вам небольшой подарок (подарите, например, пробник крема)...».
Типаж №4: Болтун
Такие люди приходят в аптеку ради разговора. Это открытые и легкие в общении люди. С ними приятно пообщаться, но, к сожалению, у работника первого стола далеко не всегда есть время на такие беседы, особенно, если они не имеют никакого отношения к товарам аптечного ассортимента.
Что делать с болтуном?
Поддержите диалог, улыбайтесь, шутите, но не выходите за рамки интересов аптеки. Для этого управляйте вашей беседой с помощью вопросов.
Например:
- «Вы обычно принимаете ферменты во время каждой еды или только при переедании?»;
- «А как вы готовите успокоительный отвар? У нас как раз сегодня новое поступление трав. Показать?»;
- «Вы обычно принимаете витамины месячным курсом или дольше?» и т.д.
Типаж №5: Молчун
Полностью противоположный предыдущему тип. Обычно такие клиенты неприветливы и закрыты. При этом они зашли в аптеку именно купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким покупателем в том, что он сам не говорит, что же ему нужно. Скорее всего, он будет долго и молча изучать витрины в торговом зале, пытаясь самостоятельно найти необходимый товар. Если он найдет, что искал, обязательно купит. А если нет – может уйти, так и не спросив о наличии нужного ему препарата.
Как работать с молчуном?
Первое: будьте ненавязчивы, дайте молчуну 2-3 минуты осмотреться в аптеке, а затем осторожно предложите свою помощь такой фразой:
- «Будут вопросы - задавайте!»;
- «У нас не все товары выставлены на витрины, так что обращайтесь!»;
- «Если вам понадобится моя помощь, то я здесь!».
Второе: как только молчун подойдет к вам с вопросом, покажите ему нужный препарат и подробно расскажите о нем.
Третье: ведите себя доброжелательно и не торопите покупателя.
Работа со «сложным» клиентом, как и любая другая сложная работа требует специальной подготовки, наличия определенных навыков и знаний для ее выполнения. Надеемся, после прочтения этой статьи этих знаний у вас стало больше. А какие типажи клиентов считаете самыми «сложными» вы? Поделитесь в комментариях.
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Telegram: https://tglink.ru/pharmorden
ВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqH
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
