У меня нет цели «впарить», моя цель — помочь
Частый гость наших прямых эфиров в инстаграм — Ева Акопова, первостольник московской аптеки. Ее выступления всегда эмоциональны, Ева с большой любовью рассказывает про свою работу в аптеке, делится историями и богатыми знаниями. О своем непростом опыте, непрерывном развитии и любви к профессии Ева рассказала в интервью для «Фармзнания».
Мой первый опыт в аптеке был тяжелым. В 2005 году я, неопытная выпускница Волгоградской медакадемии, попала к такой же неопытной заведующей. И мы не сработались. Она сказала тогда, что работа в аптеке — это вообще не мое, мне даже пытаться не нужно. В общем, поставила первый камень на пути к моей мечте. Это был сильный удар.
После этого я пришла в другую волгоградскую аптеку. Очень эмоционально рассказала свою историю заведующей, она выслушала и сказала: «Вставай». «Куда?» — растерялась я. «За кассу вставай». Я чуть не потеряла сознание от страха. А если сейчас меня начнут расспрашивать пациенты? «Ничего не бойся, я рядом, — сказала заведующая, — Ты же дома лечила родных? Ну, вот представь, что ты сейчас дома». Она очень поддержала меня и поставила за первый стол буквально за 3 часа. Сначала я работала только на отпуск. Потом стали делать продажи и допродажи — это мне понравилось еще сильнее. Я, жадная до знаний, всегда хочу большего. И заведующая сказала: «Тебе нужна большая аптека». И отправила меня работать на другой конец города.
Это была аптека за 120 километров от моего дома. Было и страшно, и интересно, глаза горели. Моя касса работала с 10 утра до 6-7 вечера, но я работала больше. Приезжала к 8-ми, а уходила с работы в 9 вечера. Я замучила всех — провизоров, заведующего. Постоянно задавала вопросы: что где лежит, куда бежать, где что брать. И старалась работать не хуже их. Постоянно подтягивала планку. Сделала 10 тысяч — потом хотелось 12. Сделала 12 — хотелось 15. Отработала так 3 месяца, потом пришлось искать работу ближе к дому. 240 километров в день — это очень тяжело.
Во следующей моей аптеке был прекрасный, замечательный коллектив, который работал как единый организм — слаженно, нацеленно на результат. Хотя расположена аптека была очень неудобно — в задней части «Магнита». Эта работа дала большой толчок в моем развитии. Заведующая, Ольга Сергеевна, врач-кардиолог, стала обучать меня сама, с помощью коллег-врачей, отправляла на конференции, обучающие программы. Я сама много читала, изучала, плотно работала с медпреставителями. Так копились мои знания.
И в какой-то момент знания стали давать результат. Я начала делать комплексные продажи. Во время эпидемии свиного гриппа я осталась в аптеке одна, заведующая была на удаленке. Это было боевое крещение. Помню, у нас был скидочный день, нашей аптеке поставили план 30 тысяч. Мы сделали 100. Я носилась как белка в колесе — у меня в тот день даже обувь треснула.
После моих консультаций люди начали меня узнавать. Им нравилось, как подробно я рассказывала и расписывала все назначения. Я оставляла свой номер телефона на всякий случай и просила обязательно показать мое назначение врачу. Пошли первые благодарственные письма в книгу отзывов, мне писали благодарности на листочках — я их сохранила себе на память. Я поняла одну вещь — люди меня запоминают. И если я ошибусь, это тоже запомнят. Ошибиться категорически нельзя. Обо мне узнали врачи, стали еще чаще приглашать на конференции. Теперь уже не только про продажи, а на более глубокие медицинские темы.
Я всегда стараюсь помочь человеку так, как если бы это была моя мама, мой папа, брат или ребенок. У меня нет цели «впарить», моя цель — помочь Подробно рассказать про препараты, про то, как они действуют. Чтобы человек, покупая у меня, хорошо понимал, для чего он это делает, чем это ему поможет. Стараюсь, чтобы купленные препараты пригодились не только ему, но и всей семье, на разные случаи жизни. Когда работаю с человеком, я его опрашиваю просто с ног до головы, смотрю анализы, назначения, противопоказания, проверяю, чтобы не было нежелательных реакций. Однажды я консультировала главного врача санэпидемстанции. Она сказала: «Тебе здесь делать нечего. Тебе надо в Москву».
Москва казалась мне каким-то космосом. Я думала, что надо быть кандидатом наук, мегамозгом, чтобы работать в Москве. Решиться подать заявку на собеседование помогла моя близкая подруга, Ергалиева Динара Михайловна. На протяжении всего моего пути она меня поддерживает. Даже в те моменты, когда я сама в себя не верю: «Соберись, я знаю, ты можешь, ты умеешь». Я подала заявку и меня пригласили работать в московскую аптеку вахтовым методом.
Я уехала в столицу тайно от родителей. У нас довольно строгая армянская семья, моя мама Акопова Милора Николаевна имеет высшие образование и отец имел хорошее техническое образование (поэтому работа не имела особого смысла в моей семье для женщин, у нас работают и обеспечивают мужчины). Поэтому в принципе мне пришлось убеждать родителей в том, что я хочу работать и развиваться. Работать пришлось много, упорно и долго. Но одна мысль о моей поездке в Москву вызывала у мамы панику, а у семьи негатив. А мне так хотелось развития, что я тайком сбежала. Сказала, что ложусь в больницу.
Москва сразу же дала мне жесткий урок, можно даже сказать, жестокий. Я не успела добраться до нужной аптеки, как меня отправили в другую. Не было стандартной процедуры принятия на работу — оформления документов, знакомства с руководством. Меня сразу поставили на кассу. Конечно, после поезда нужно было отдохнуть. Мы договаривались, что на время вахты мне предоставят квартиру. «Ну, насчет квартиры это еще спорный вопрос, — ответили мне, — Если вы нам подойдете, конечно, после стажировки мы вас туда отправим». И я поняла, что если сейчас не справлюсь, то останусь в чужом городе одна на улице зимой, ночью. Стажировка до 10-ти вечера. Что я буду делать? Ночевать на вокзале? К родственникам обратиться нельзя. Они просто сметут эту аптеку, и меня вместе с ней, если узнают.
И тогда мой мозг заработал на максимуме. Меня быстро обучили программе, я прошлась по аптеке. В первую очередь смотрела, какой в ней есть неликвид, какие сроки, акции, приоритетные товары. Я начала делать комплексные продажи. И пошли чеки. Помню, первый чек был на 5 тысяч, минимальный курс для суставов. Потом пошла простуда — 2,5-3 тысячи в чеке. План стоял 50 тысяч, аптека обычно выполняла 35-40. Мне в тот день до плана не хватило 500 рублей. Руководство решило, что мне просто повезло. И назавтра меня перевели в другую аптеку. В новом месте чувствуешь себя как в тисках — не знаешь людей, специфику работы, где что лежит. И при этом боишься сделать что-то не так. А в моем положении вообще нельзя сделать что-то не так.
Специфика работы первостольников в Москве жестока. Если ты даешь результат хуже, чем остальной коллектив, тебя увольняют. У тебя могут быть классные знания, но если они не приносят коммерческого результата, ты не нужен. Поэтому все боятся. Я пришла в коллектив, уже сложившийся за два года, и начала поднимать планку, показала, что можно делать больше. Естественно, меня испугались. Пошли слухи - про меня, мою семью. Однажды мы работали вместе с заведующей, и по совместительству директором Ольгой Александровной, очень грамотным специалистом. У нас сложился отличный тандем.
И вдруг в какой-то момент я услышала от нее: «Мы с вами работать не будем». Я была ошарашена. Я же вижу, что у меня получается, меня хвалят. Мне назад никак нельзя. Ольга Александровна объяснила, что говорят про меня в коллективе. Меня охватила злость. Скрывать мне нечего, у меня очень хорошая семья. Меня просто захотели убрать, это было понятно. «Если у вас есть замечания ко мне как специалисту, я бы хотела их услышать», - попросила я. «Нет, вы всё делаете прекрасно, - ответила директор, — у меня нет сейчас для вас вахты, но вы мне очень понравились».
И мне дали возможность попробовать себя в новой роли в той же сети. Я стала ездить по аптекам и обучать специалистов работать за первым столом. Руководство ставило мне сроки и результаты, которых должны были добиваться аптеки. Конечно, сначала первостольники меня боялись. Я налаживала контакт и объясняла, что пришла не навредить, не подловить их на ошибках, а помочь исправить их и зарабатывать больше.
Самая распространенная ошибка, которую я заметила, — специалисты не разговаривают с пациентами. Не спрашивают, не уточняют, не выявляют потребности. Я очень благодарна своим педагогам, которые в свое время объяснили, насколько это важно. Даже просто чтобы обезопасить себя, не отпустить препарат, который может навредить. Мне всегда говорили: «Одна ошибка — 15 лет тюрьмы». Кроме того, важно быть вежливым. Например, когда посетитель разговаривает по телефону, а специалист параллельно что-то ему объясняет. Зачем? Можно просто показать подходящие препараты, и человек укажет на тот, который ему нужен. Ему будет приятно, что вы не вмешались в его телефонный разговор. Также не вижу смысла вступать в спор, конфликт, если человек ведет себя в аптеке агрессивно.
Выявив основные ошибки, я показывала первостольникам, как их исправить. Учила делать комплексные продажи. Например, если пришли за каплями в нос, можно подробно объяснить, как действует ксилометазолин, и что можно добавить для лучшего эффекта. Учила, как выявить потребности в разговоре. Когда человек видит в вас грамотного специалиста с хорошими знаниями, он купит то, что вы предлагаете. Люди в очереди тоже слышат вас, и заинтересуются вашей компетентностью. Может быть, кто-то пришел за анальгином, но решил проконсультироваться с вами еще и по другому поводу.
А потом я заступила на свою вахту уже за первый стол, и начался настоящий треш. Я работала в аптеке одна. Были посетители с обмороками, гипертоническими кризами, с порезами, пробитыми головами. Однажды мне пришлось закрыть аптеку и бежать помогать, потому что неподалеку у женщины был эпилептический припадок. В другой раз рабочие укладывали рядом плитку, и одному из них перерезало вены на кисти. У меня нет паники в такие моменты, я быстро и спокойно оказываю всю необходимую помощь до приезда скорой. Если нужно, я остановлю всю работу в аптеке и буду заниматься человеком, которому нужна помощь — медицинская или психологическая.
А потом меня пригласили в мою нынешнюю аптеку в Одинцово. Когда я зашла туда впервые, появилось четкое ощущение — это мое место. Моя аптека и мой директор, Павел Николаевич Молодых, дали почувствовать ту атмосферу, которая была когда-то в советское время. Когда всё было по совести, когда наша профессия была престижной, благородной. У нас в аптеке всё работает слаженно, четко, но при этом очень уютно и по-доброму. Я действительно очень сильно ее люблю.
Здесь не гонятся за планами и не стремятся стрясти с нас денег. Руководство хочет развить аптеку так, чтобы она пользовалась уважением. Мой директор, Павел Николаевич, в постоянном развитии, на одной волне с нами. 24/7 он ищет новые возможности для улучшения и облегчения работы специалистов. Ему интересны наши идеи, предложения. У нас есть специалисты с огромным опытом и молодые выпускники с горящими глазами. Мы как одна теплая семья, где помогут и направят и пилюлю волшебную дадут в нужный момент.
Приходя к нам, человек получает не только грамотную консультацию. Если нужна помощь — мы и поговорим, и раны перебинтуем. Однажды я почти три часа разговаривала с человеком, который потерял отца. Я не могла ему ничего отпустить, кроме сорбента, потому что он находился в тяжелом запое. Но он признался, что мои слова очень помогли ему. Он возвращался потом несколько раз, и стал нашим постоянным клиентом.
Бывает, что я не отпускаю препарат. Если я понимаю, что он может навредить человеку, я не отпущу, даже если его назначил врач. Неважно, сколько он стоит. Я отказываю, если неправильно заполнен рецепт, или если истек его срок. Могу даже забрать рецепт, чтобы по нему не продали в другой аптеке. Для меня это всегда было важно, но особенно сильно повлиял трагический случай в моей семье. Мой отец умер от пневмонии в пандемию. Умер из-за халатности врачей — они проигнорировали, что у него была хроническая язва желудка и 12-перстной кишки, и просто предлагали терпеть боль. Открылось обильное кровотечение, гемоглобин упал до 40 г/л, а отца выписали домой. Я понимала, что это анемия, но боялась колоть железо — казалось, что врачи знают лучше. В итоге отнесла отца на своих руках в карету скорой помощи с инфарктом, потом в реанимацию, а потом и на кладбище. Я еще раз убедилась, как важно всё проверять и контролировать — назначения врачей, совместимость, противопоказания. Мы с врачами должны работать вместе, в одной команде.
Когда я начинала работать, и мне сказали, что я бездарь, у меня было ощущение, что я убийца в белом халате, настолько мне было плохо. И тем специалистам, которые сейчас в похожей ситуации, я хочу сказать — любую критику нужно воспринимать как толчок к действию. Если вы пришли в эту специальность с любовью, с желанием развиваться, не останавливайтесь. Сюда не нужно идти ради больших денег — их не будет, честно. Сюда идут, чтобы дарить здоровье людям. Не делать бизнес на страдании людей, а помогать. Носить белый халат с гордостью, честью и достоинством. У нас очень благородная, самоотверженная профессия, которая имеет огромный смысл. И, как говорится, через тернии к звездам, мои дорогие коллеги!
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Telegram: https://tglink.ru/pharmorden
ВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqH
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
