Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров

Чат с коллегами:

Помощь +7 (499) 213-05-00

Виды непростых посетителей в аптеке

11
8

Конфликтные ситуации в аптеке: непростые посетители

В череде посетителей аптеки иногда встречаются те, кто требует особого внимания. Это может быть агрессивный нетрезвый посетитель; клиент, активно советующий средства народной медицины или распугивающий всех своим неопрятным видом бездомный. О том, как первостольнику работать с ними так, чтобы не нарушить ничьих прав и не навредить себе, разбирались наши эксперты.

Агрессивный и нетрезвый

Агрессивные посетители в состоянии алкогольного или наркотического опьянения могут быть действительно опасны – в силу своей непредсказуемости. Главное в такой ситуации – ни агрессивного скандалиста, ни любого другого гражданина, мешающего работе аптеки, нельзя выпроваживать самостоятельно, комментирует юрист консалтинговой компании «Прайм Консалтинг» Ирина Степанова: «Любой физический контакт может повлечь причинение вреда жизни и здоровью».

Что делаем:Если агрессор скандалит снаружи, стоит быстро закрыть дверь аптеки, предупредив посетителей, что выходить из нее сейчас опасно. Если неадекватный человек уже внутри, первостольнику не следует покидать рабочего места, чтобы не провоцировать такого гражданина. Говорить с ним нужно ровным спокойным тоном, советует конфликтолог, доктор социологических наук доцент кафедры социальной работы и социальной антропологии ФГО НГТУ Ирина Скалабан: «Спросите у посетителя, чего он хочет, чем вы можете помочь, вовлеките его в какую-то деятельность – предложите ему присесть, например. Как ни странно, эти простые меры часто оказываются действенны, но стоит следить за ситуацией: поведение нетрезвых людей весьма непредсказуемо, так что первостольнику следует быть морально готовым к разным реакциям».

Если нетрезвый посетитель причинил аптеке ущерб, удерживать его тоже не стоит, комментирует юрист Ирина Степанова: «Как правило, говорить «останьтесь здесь до приезда полиции» бесполезно. Порядок ваших действий в любой экстремальной ситуации должен быть таким: видите, что гражданин ведет себя неадекватно – нажали «тревожную кнопку», дождались сотрудников правоохранительных органов, написали заявление в случае необходимости и, в зависимости от действий, совершенных лицом, определили последующие действия. 

Если человек просто громко ругался и не выказывал физической агрессии – все остается в плоскости морального вреда, и ему будет грозить ответственность только за публичное оскорбление. Если же человек причинил аптеке ущерб – это уже в перспективе административная или уголовная ответственность, которую должны будут определить сотрудники правоохранительных органов. На них же будет возложен и розыск дебошира».

Бездомный и неопрятный

Неопрятного вида люди, зашедшие погреться в аптеку, тоже, мягко говоря, не радуют других посетителей, даже если не ведут себя агрессивно. Одни их сторонятся, а для других появление бездомного и вовсе повод покинуть торговый зал. Но можно ли просить такого посетителя покинуть зал, не нарушив его прав?

Помещение аптеки не является территорией, нахождение на которой запрещено, и любой посетитель формально имеет право находиться в ней, если цель его визита – осуществление какой-либо покупки, комментирует юрист Ирина Степанова: «Однако вы вправе попросить бездомного покинуть зал, если его физическое состояние или его одежда наносит вред окружающим: к примеру, сильный резкий запах может создавать некомфортные условия для сотрудников и посетителей аптеки. И, конечно, если бездомный посетитель пытается лечь и уснуть прямо в торговом зале, фармацевт вправе вызвать сотрудников правоохранительных органов, потому что нахождение гражданина на данной территории не соотносится с целью покупки им чего-либо в аптеке».

Что делаем: 

Поскольку даже бездомный посетитель – это в первую очередь посетитель, стоит убедиться, что он не планирует ничего приобретать. Убедившись, можно попросить его покинуть помещение, говорит заведующая аптекой «Аптека на Советской» (г. Новосибирск) Марина Перчун: «Обычно мы говорим – если вы ничего не покупаете, просим покинуть аптеку. Если получаем отказ, если посетитель грубит или проявляет агрессию в любом виде – есть «тревожная кнопка», которую можно и нужно нажать». 

Всезнающий советчик

Среди постоянных посетителей аптеки могут оказаться пожилые (и не только) люди, излишне привлекающие к себе внимание в торговом зале. Они могут громко рекомендовать шарлатанские средства для лечения и даже отговаривать посетителей от покупки. Как работнику аптеки выйти из такой ситуации с достоинством?

«Если кто-то пришел в аптеку с рецептом, а другой посетитель высказывает мнение, что рецепт ошибочен и препараты не помогут, и в итоге эти слова приводят к отказу от покупки – можно предупредить провокатора, что вы намерены вызвать представителей правоохранительных органов, потому что его действия можно расценить как хулиганство. Если предупреждение не действует, нажимаем «тревожную кнопку» - комментирует юрист Ирина Степанова. .

Что делаем: 

Иногда, чтобы сохранить доверие посетителя, которому дают непрошеные советы, достаточно бывает мягко напомнить, что его назначение сделано квалифицированным специалистом, а это самое важное. «Бывают такие посетители, которые в торговом зале начинают всем все советовать, но как правило, другие посетители их останавливают, - рассказывает заваптекой Марина Перчун, - Есть доктор, есть провизор, и вопрос в том, насколько авторитетно их мнение: специалистам обычно доверяют больше, чем случайным бабушкам». По мнению конфликтолога Ирины Скалабан, «шикать» на всезнающую бабушку не только бесполезно, но и вредно: «Мы можем сопротивляться, отрицать, но отрицание и сопротивление всегда к нам вернутся. И напротив, установка добродушия, спокойствия – то, что может помочь в этой ситуации. Можно выдать парадоксальную реакцию, например, дружелюбно сказать: “Как приятно встретить коллегу!”. Вся очередь поймет суть происходящего, и вы нивелируете возможные последствия». 

Коллеги, расскажите нам, общение с какими посетителями является наиболее проблемным для вас? И, конечно, мы будем рады историям о том, как вы выходили с достоинством из таких ситуаций – оставляйте комментарии к нашему материалу!

 

Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:Telegram: https://tglink.ru/pharmordenВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqHЧтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.

Image by cookie_studio on Freepik

Проверить расписание
бесплатных вебинаров

Вебинары

Ещё
Все вебинары

Программы НМиФО

Ещё
Все программы НМиФО

Лучшие комментарии

Новости

Ещё
  • Какой гель ибупрофена самый дешевый? Подготовили сравнение гелей по...

    Гайд для фармацевтов по торговым наименованиям ибупрофена в форме геля

    6
  • Кто виноват в крупнейшей вспышке ботулизма в России

    Отслеживаем хронологию крупнейшей за 30 лет вспышки ботулизма в России

    7
  • Глава государства начнет управлять «медицинским спецназом»

    Опубликован Указ Президента о подчинении ФМБА напрямую главе государства

    2
  • Иностранные БАДы оказались опасны для здоровья

    Выявлены добавки с бактериями и плесень

    5

Аккредитация

Ещё
  • Контроль за стажем при аккредитации усилили?

    В декабре 2023 года появлялись сообщения о многочисленных отказах в аккредитации

    9
  • Разбираем с экспертом приказ Минздрава №206н

    Что будет с фармтехнологами? Кто может переподготовиться на УЭФ? Разбираем эти и...

    34
  • Сложности при подаче документов через ФРМР

    Отвечаем на ваши вопросы

    33
  • Подать документы на аккредитацию через ФРМР

    Пошаговая инструкция для фармацевтов

    22

Правовой разбор

Ещё
  • Может ли полиция проводить проверку в аптеке

    И что делать работнику аптеки, если она нагрянула

    14
  • Льготы на лекарственное обеспечение: кому полагаются бесплатные лекарства...

    Как понять, положена ли мне льгота на лекарства

    6
  • Журнал регистрации неправильно выписанных рецептов

    Что делать, если рецепт выписан неправильно?

    30
  • Фармацевт-заведующий: можно или всё-таки нет?

    Заведующая аптекой со средним образованием

    38

Ассортимент и консультирование

Ещё
  • Защита желудка: в фокусе новые технологии

    Какими критериями руководствоваться, подбирая препарат по международному...

  • Противогрибковые препараты от молочницы

    Сравнительная таблица популярных препаратов

    9
  • Как справиться со стрессом перед экзаменом и не только

    Разбираем механизм развития стресса и ЛС для борьбы с ним

  • Изжога, отравление, боль в желудке: три проблемы — одно решение

    Лето – время собирать аптечки.

Аптечная психология

Ещё
  • Как работать с токсичным коллегой в аптеке

    Советы от клинического психолога, как вести себя с невыносимым напарником

    15
  • Что делать если работа угнетает?

    Три стороны одного простого правила

    14
  • Работа летом в аптеке: чем себя занять?

    Залечь на дно в аптеке

    22
  • Продажи в аптеке летом: как увеличить выручку, когда посетителей становится...

    Как твёрдое знание летнего ассортимента и легкая магия математики поможет...

    20

Мнения

Ещё
  • Не судить по Блиновской: как учиться онлайн без обмана

    Как не нарваться на инфомошенников

    11
  • Нобелевская премия по версии «Фармзнания»: получите 500 Zn за лучшего номинанта

    Создателям какого препарата вы бы вручили самую известную премию мира?

    34
  • Посетители жалуются на продажу лекарств без рецепта

    Участились жалобы на аптеки от посетителей, купивших препарат без рецепта

    12
  • Барби за первым столом: получите 1000 Zn за идею нового фильма

    Запускаем легкий мини-конкурс идей нового фильма про Барби

    28

Просто о жизни

Ещё
  • Морщины на лбу: можно ли избежать и как от них избавиться

    Разбираемся вместе с экспертами в плюсах и минусах разных методов

    39
  • Подвиг женщин и аптечное производство в подвале под обстрелом

    Как советские врачи и ученые победили опасные инфекции во время Сталинградской...

    19
  • Безопасны ли для здоровья айкос и электронные сигареты?

    IQOS и другие сигареты — что вреднее?

    34
  • Пять необычных способов покрасить яйца на Пасху

    11

Коронавирус

Ещё
  • Новый вариант коронавируса «Пирола»: как появился и нужна ли вакцинация?

    Стоит ли опасаться нового подтипа омикрона и делать ли вакцинацию?

    11
  • Штамм коронавируса «Кракен»: признаки и лечение

    Разновидность омикрон-штамма добралась и до России

    8
  • Пандемия коронавируса в 2023 году: прогнозы экспертов

    Что ожидать россиянам нынешней осенью-зимой

    6
  • Вакцинация от коронавируса в России: самое важное, что нужно знать о вакцинах

    Об эффективности российских вакцин и стоит ли прививаться.

    9

Работа в аптеке

Ещё
  • Совместимость алкоголя с лекарственными препаратами

    Изучаем совместимость алкоголя и различных ЛС

    39
  • День фармацевтического работника. Принимайте поздравления!

    Теплые пожелания ко Дню фармацевтического работника

    11
  • А вы помните все 30 разновидностей таблеток?

    Что такое лекарственная форма и какие формы существуют?

    25
  • Темперамент клиента аптеки: шпаргалка для первого стола

    Виды клиентов аптеки: как их обслуживать и как с ними общаться. Разбираемся на...

    14

ФармШОК

Ещё
  • «Что в голове у этих людей?». Посетитель плюнул на витрину (видео)

    Стоя в очереди молодой человек решил развлечь себя странным образом

    22
  • Покупательница плюется и проклинает руководство аптеки (видео)

    Выдержке сотрудников аптеки можно только позавидовать

    3
  • Неудавшаяся кража и стриптиз в аптеке (видео)

    В ответ на просьбу вернуть препарат посетитель начал раздеваться

    23
  • Настойки боярышника набирают популярность (видео)

    Дегустация от известного петербургского бармена

    1

Квизы

Ещё
  • Что вы знаете о сахарном диабете 2 типа и инсулинорезистентности?

    Проверьте свои знания и получите памятку с нормой гликированного гемоглобина

    7
  • Тест на знание крылатой латыни

    Помните ли вы крылатые выражения, связанные с лекарствами и медициной?

    13
  • Симптомы и лечение отита у детей

    Проверьте свои знания о симптомах и терапии ОСО

    7
  • Всё ли вы знаете о витамине D? Проверьте с помощью нашего теста

    Честная проверка ваших знаний + клин.рекомендации в подарок

    16

ОРВИ по науке

Ещё
  • Оглавление тематического раздела, посвященного ОРВИ

    Зачем нужен раздел по ОРВИ и как им пользоваться?

    5
  • Эффективные препараты для лечения бронхита

    Особенности фармакотерапии острого бронхита

    13
  • Лечение ОРВИ у беременных: рекомендации

    Рекомендации по лечению ОРВИ у беременных на разных сроках

    19
  • Лечение ОРВИ у детей: рекомендации

    Шпаргалка-алгоритм для родителей

    9

Аллергия по науке

Ещё
  • Самое важное о поллинозе на основе клинических рекомендаций

    Поллиноз: страдают нос и глаза

    11
  • Зачем царапать кожу при аллергии и другие способы выявить аллерген

    Как проверяют на аллергию?

    20
  • 40+ явных и скрытых симптомов аллергии

    Факторы и симптомы аллергии

    16
  • Есть ли шанс избавиться от аллергии на кошек и собак с помощью АСИТ?

    Исследуем АСИТ при лечении аллергии на животных

    16

ФармЭссе

Ещё
  • ФармЭссе — самые интересные выдержки из работ наших читателей

    Делимся самыми яркими выдержками из эссе наших читательниц

  • Телепорт в мрачное средневековье

    Мне удалось попасть в аптеку средневековья посредством IT-телепортирования...

  • Мои фантазии о работе в «Аптеке средневековья»

    Я работаю в средневековой аптеке, где каждый день встречаюсь с интересными...

    2
  • Волшебно-историческое путешествие аптекаря по древним аптекам

    Дело было вечером, делать было нечего и решила я слетать в Средневековье...