Виды непростых посетителей в аптеке
Конфликтные ситуации в аптеке: непростые посетители
В череде посетителей аптеки иногда встречаются те, кто требует особого внимания. Это может быть агрессивный нетрезвый посетитель; клиент, активно советующий средства народной медицины или распугивающий всех своим неопрятным видом бездомный. О том, как первостольнику работать с ними так, чтобы не нарушить ничьих прав и не навредить себе, разбирались наши эксперты.
Агрессивный и нетрезвый
Агрессивные посетители в состоянии алкогольного или наркотического опьянения могут быть действительно опасны – в силу своей непредсказуемости. Главное в такой ситуации – ни агрессивного скандалиста, ни любого другого гражданина, мешающего работе аптеки, нельзя выпроваживать самостоятельно, комментирует юрист консалтинговой компании «Прайм Консалтинг» Ирина Степанова: «Любой физический контакт может повлечь причинение вреда жизни и здоровью».
Что делаем:Если агрессор скандалит снаружи, стоит быстро закрыть дверь аптеки, предупредив посетителей, что выходить из нее сейчас опасно. Если неадекватный человек уже внутри, первостольнику не следует покидать рабочего места, чтобы не провоцировать такого гражданина. Говорить с ним нужно ровным спокойным тоном, советует конфликтолог, доктор социологических наук доцент кафедры социальной работы и социальной антропологии ФГО НГТУ Ирина Скалабан: «Спросите у посетителя, чего он хочет, чем вы можете помочь, вовлеките его в какую-то деятельность – предложите ему присесть, например. Как ни странно, эти простые меры часто оказываются действенны, но стоит следить за ситуацией: поведение нетрезвых людей весьма непредсказуемо, так что первостольнику следует быть морально готовым к разным реакциям».
Если нетрезвый посетитель причинил аптеке ущерб, удерживать его тоже не стоит, комментирует юрист Ирина Степанова: «Как правило, говорить «останьтесь здесь до приезда полиции» бесполезно. Порядок ваших действий в любой экстремальной ситуации должен быть таким: видите, что гражданин ведет себя неадекватно – нажали «тревожную кнопку», дождались сотрудников правоохранительных органов, написали заявление в случае необходимости и, в зависимости от действий, совершенных лицом, определили последующие действия.
Если человек просто громко ругался и не выказывал физической агрессии – все остается в плоскости морального вреда, и ему будет грозить ответственность только за публичное оскорбление. Если же человек причинил аптеке ущерб – это уже в перспективе административная или уголовная ответственность, которую должны будут определить сотрудники правоохранительных органов. На них же будет возложен и розыск дебошира».
Бездомный и неопрятный
Неопрятного вида люди, зашедшие погреться в аптеку, тоже, мягко говоря, не радуют других посетителей, даже если не ведут себя агрессивно. Одни их сторонятся, а для других появление бездомного и вовсе повод покинуть торговый зал. Но можно ли просить такого посетителя покинуть зал, не нарушив его прав?
Помещение аптеки не является территорией, нахождение на которой запрещено, и любой посетитель формально имеет право находиться в ней, если цель его визита – осуществление какой-либо покупки, комментирует юрист Ирина Степанова: «Однако вы вправе попросить бездомного покинуть зал, если его физическое состояние или его одежда наносит вред окружающим: к примеру, сильный резкий запах может создавать некомфортные условия для сотрудников и посетителей аптеки. И, конечно, если бездомный посетитель пытается лечь и уснуть прямо в торговом зале, фармацевт вправе вызвать сотрудников правоохранительных органов, потому что нахождение гражданина на данной территории не соотносится с целью покупки им чего-либо в аптеке».
Что делаем:
Поскольку даже бездомный посетитель – это в первую очередь посетитель, стоит убедиться, что он не планирует ничего приобретать. Убедившись, можно попросить его покинуть помещение, говорит заведующая аптекой «Аптека на Советской» (г. Новосибирск) Марина Перчун: «Обычно мы говорим – если вы ничего не покупаете, просим покинуть аптеку. Если получаем отказ, если посетитель грубит или проявляет агрессию в любом виде – есть «тревожная кнопка», которую можно и нужно нажать».
Всезнающий советчик
Среди постоянных посетителей аптеки могут оказаться пожилые (и не только) люди, излишне привлекающие к себе внимание в торговом зале. Они могут громко рекомендовать шарлатанские средства для лечения и даже отговаривать посетителей от покупки. Как работнику аптеки выйти из такой ситуации с достоинством?
«Если кто-то пришел в аптеку с рецептом, а другой посетитель высказывает мнение, что рецепт ошибочен и препараты не помогут, и в итоге эти слова приводят к отказу от покупки – можно предупредить провокатора, что вы намерены вызвать представителей правоохранительных органов, потому что его действия можно расценить как хулиганство. Если предупреждение не действует, нажимаем «тревожную кнопку» - комментирует юрист Ирина Степанова. .
Что делаем:
Иногда, чтобы сохранить доверие посетителя, которому дают непрошеные советы, достаточно бывает мягко напомнить, что его назначение сделано квалифицированным специалистом, а это самое важное. «Бывают такие посетители, которые в торговом зале начинают всем все советовать, но как правило, другие посетители их останавливают, - рассказывает заваптекой Марина Перчун, - Есть доктор, есть провизор, и вопрос в том, насколько авторитетно их мнение: специалистам обычно доверяют больше, чем случайным бабушкам». По мнению конфликтолога Ирины Скалабан, «шикать» на всезнающую бабушку не только бесполезно, но и вредно: «Мы можем сопротивляться, отрицать, но отрицание и сопротивление всегда к нам вернутся. И напротив, установка добродушия, спокойствия – то, что может помочь в этой ситуации. Можно выдать парадоксальную реакцию, например, дружелюбно сказать: “Как приятно встретить коллегу!”. Вся очередь поймет суть происходящего, и вы нивелируете возможные последствия».
Коллеги, расскажите нам, общение с какими посетителями является наиболее проблемным для вас? И, конечно, мы будем рады историям о том, как вы выходили с достоинством из таких ситуаций – оставляйте комментарии к нашему материалу!
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:Telegram: https://tglink.ru/pharmordenВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqHЧтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
Image by cookie_studio on Freepik
Вебинары
ЕщёПрограммы НМиФО
Ещё- 36 ак. часовСтарт 02.10.2023Приём заявок до 02.10.2023Основы фармацевтического менеджмента, делового общения и профессиональной психологииДо 2500 ₽Подробнее
- 72 ак. часаСтарт 02.10.2023Приём заявок до 02.10.2023Портфолио для аккредитации под ключДо 1900 ₽Подробнее
- 36 ак. часовСтарт 02.10.2023Приём заявок до 02.10.2023Концепция надлежащих фармацевтических практик и их роль в обеспечении качества на всех этапах жизненного цикла лекарственных средствДо 2500 ₽Подробнее
- 36 ак. часовСтарт 02.10.2023Приём заявок до 02.10.2023Алгоритм аптечных продаж: навыки эффективного фармацевтического работникаДо 2500 ₽Подробнее
Подкасты
Ещё- Консультация покупателей с аллергией: подбор антигистаминных препаратов
- Степанова Ольга
- Лечение боли: Баралгин® М в практике фармспециалиста
- Котятова Татьяна
- Посетитель с запросом на средство при симптомах НАЖБП: консультация с детективным оттенком
- Карга Павел
- Как сохранить прибыль аптеки в условиях турбулентности: секреты работы с ассортиментом
- Шульга Ярослав
Лучшие комментарии
Татаринова Виктория Дмитриевна18.09.2023Барби очень красивая девушка работает в аптеке,но у нее есть большой секрет-редкое генетическое заболевание,для которого существует только одно дорогостоящее лекарство.Однако,когда крупная фармкомпания перестает его производить,она выходит из тени и отправляется в далекое путешествие за последней партией нужного ей препарата.
Ахмадуллина Адиля Камиловна14.09.2023После окончания мед колледжа Барби искала работу. И вот в один прекрасный день одногруппник Кэн пригласил Барби в свою сеть аптек «Аптекавуд». Барби мечтата ходить в беленьком халате,и отдыхать стоя за кассой. Но суровая реальность была такова:куча товара,переоценки,недовольные бабушки,очередь из мед представителей в перерывах,и кучаа вопросов по фармакологии
Зубов Артём Алексеевич26.09.2023
Пройти можете, но не забудьте про аккредитацию. Вот что мне ответили на данный момент в одном из ВУЗов: Добрый день, на данный момент мы принимаем на переподготовку только с наличием ординатуры по УЭФ и ФХиФГ, т.к. пока возможны трудности с технической стороны с прохождением аккредитации без наличия ординатуры/сертификата (система не дает пропустить обучающегося без заполнения всех полей).
Ижболдина Светлана Геннадьевна16.09.2023
Молодой провизор Барби устраивается работать в аптеку. Чтобы сохранить старых покупателей, которые уже являются постоянными клиентами и привлечь новых, девушка меняет свою внешность, то выходит в парике и изображает умудреного опытом специалиста, то одевает кокетливый наряд. Параллельно она анализирует свой эксперимент.
Новости
ЕщёИностранцам не разрешили работать в аптеках
Опубликовано постановление Правительства РФ №1511
Новое лекарство при болезни Альцгеймера
Возможно, мы стали на шаг ближе к терапии болезни Альцгеймера
Поздравляем с Всемирным днем фармацевта!
25 сентября — праздник всех, чья работа связана с лекарствами
Подтип коронавируса «Пирола» в 2023 году
Разбираемся, что нам готовит осень 2023 года
Аккредитация
ЕщёРазбираем с экспертом приказ Минздрава №206н
Что будет с фармтехнологами? Кто может переподготовиться на УЭФ? Разбираем эти и...
Сложности при подаче документов через ФРМР
Отвечаем на ваши вопросы
Подать документы на аккредитацию через ФРМР
Пошаговая инструкция для фармацевтов
Приказ Минздрава №709н: Какой будет аккредитация фармспециалистов?
Изучаем приказ Минздрава №709н
Правовой разбор
ЕщёЖурналы в аптеках: таблица для фармацевтов
Сводная таблица журналов, которые обязаны вести сотрудники аптек
Санитарный режим в аптеке
Таблица нормативных документов для фармацевтических работников
Перечень документов по хранению лекарственных средств
Актуальная таблица нормативных документов
Постановление №468: комментарии Росздравнадзора и Минздрава
Комментарии Росздравнадзора и Минздрава к постановлению №468 от 24 марта 2023...
Ассортимент и консультирование
ЕщёКровоостанавливающие средства: механизм действия, показания и классификация
Рецептурные и безрецептурные гемостатики
Комбинированные оральные контрацептивы (КОК) в ассортименте аптеки
Как КОК помогают в формировании оптимального аптечного ассортимента
Димедрол: применение и история
10 интересных фактов о дифенгидрамине, которые вы могли пропустить
Раздраженный кишечник: что должен знать пациент и фармацевтический работник?
Аптечная психология
ЕщёС вами точно это происходило: разбираем три до боли знакомых аптечных кейса
3 случая за первым столом
Работа летом в аптеке: чем себя занять?
Залечь на дно в аптеке
Продажи в аптеке летом: как увеличить выручку, когда посетителей становится...
Как твёрдое знание летнего ассортимента и легкая магия математики поможет...
Виды непростых посетителей в аптеке
Как не нарушить ничьих прав и не навредить себе
Мнения экспертов
ЕщёМнения
ЕщёБарби за первым столом: получите 1000 Zn за идею нового фильма
Запускаем легкий мини-конкурс идей нового фильма про Барби
Ностальгия по фарме: фотоконкурс подходит к концу
Фотоконкурс подходит к концу
Как уйти в летний отпуск в аптеке?
Легко ли уйти в отпуск работнику аптеки?
Ограничение бонусов для аптек
Что думают фармспециалисты о законопроекте
Просто о жизни
ЕщёЛечение алкоголизма немедикаментозными методами
Способы с доказанной эффективностью
8 аптечных средств и их необычные способы применения
Применение аптечных средств в быту, в саду и огороде
ЛФК для первостольников
Рекомендации флеболога и рефлексотерапевта
Как побороть страх полета на самолете?
Ликбез от бывалого авиатора
Коронавирус
ЕщёНовый вариант коронавируса «Пирола»: как появился и нужна ли вакцинация?
Стоит ли опасаться нового подтипа омикрона и делать ли вакцинацию?
Штамм коронавируса «Кракен»: признаки и лечение
Разновидность омикрон-штамма добралась и до России
Пандемия коронавируса в 2023 году: прогнозы экспертов
Что ожидать россиянам нынешней осенью-зимой
Вакцинация от коронавируса в России: самое важное, что нужно знать о вакцинах
Об эффективности российских вакцин и стоит ли прививаться.
Работа в аптеке
ЕщёТест на знание крылатой латыни
На спиртосодержащие лекарства могут подняться цены. Список препаратов.
Лекарства, содержащие этанол, могут подорожать на 80%
Приказ 1094н: рецептурные бланки
Правила и ошибки заполнения рецептурных бланков
Обзор изменений, которые коснутся аптек с 1 сентября 2023 года
Изменения законодательства, которые вступят в силу осенью