Конфликтные ситуации в аптеке: непростые посетители
В череде посетителей аптеки иногда встречаются те, кто требует особого внимания. Это может быть агрессивный нетрезвый посетитель; клиент, активно советующий средства народной медицины или распугивающий всех своим неопрятным видом бездомный. О том, как первостольнику работать с ними так, чтобы не нарушить ничьих прав и не навредить себе, разбирались наши эксперты.
Агрессивный и нетрезвый
Агрессивные посетители в состоянии алкогольного или наркотического опьянения могут быть действительно опасны – в силу своей непредсказуемости. Главное в такой ситуации – ни агрессивного скандалиста, ни любого другого гражданина, мешающего работе аптеки, нельзя выпроваживать самостоятельно, комментирует юрист консалтинговой компании «Прайм Консалтинг» Ирина Степанова: «Любой физический контакт может повлечь причинение вреда жизни и здоровью».
Что делаем:Если агрессор скандалит снаружи, стоит быстро закрыть дверь аптеки, предупредив посетителей, что выходить из нее сейчас опасно. Если неадекватный человек уже внутри, первостольнику не следует покидать рабочего места, чтобы не провоцировать такого гражданина. Говорить с ним нужно ровным спокойным тоном, советует конфликтолог, доктор социологических наук доцент кафедры социальной работы и социальной антропологии ФГО НГТУ Ирина Скалабан: «Спросите у посетителя, чего он хочет, чем вы можете помочь, вовлеките его в какую-то деятельность – предложите ему присесть, например. Как ни странно, эти простые меры часто оказываются действенны, но стоит следить за ситуацией: поведение нетрезвых людей весьма непредсказуемо, так что первостольнику следует быть морально готовым к разным реакциям».
Если нетрезвый посетитель причинил аптеке ущерб, удерживать его тоже не стоит, комментирует юрист Ирина Степанова: «Как правило, говорить «останьтесь здесь до приезда полиции» бесполезно. Порядок ваших действий в любой экстремальной ситуации должен быть таким: видите, что гражданин ведет себя неадекватно – нажали «тревожную кнопку», дождались сотрудников правоохранительных органов, написали заявление в случае необходимости и, в зависимости от действий, совершенных лицом, определили последующие действия.
Если человек просто громко ругался и не выказывал физической агрессии – все остается в плоскости морального вреда, и ему будет грозить ответственность только за публичное оскорбление. Если же человек причинил аптеке ущерб – это уже в перспективе административная или уголовная ответственность, которую должны будут определить сотрудники правоохранительных органов. На них же будет возложен и розыск дебошира».
Бездомный и неопрятный
Неопрятного вида люди, зашедшие погреться в аптеку, тоже, мягко говоря, не радуют других посетителей, даже если не ведут себя агрессивно. Одни их сторонятся, а для других появление бездомного и вовсе повод покинуть торговый зал. Но можно ли просить такого посетителя покинуть зал, не нарушив его прав?
Помещение аптеки не является территорией, нахождение на которой запрещено, и любой посетитель формально имеет право находиться в ней, если цель его визита – осуществление какой-либо покупки, комментирует юрист Ирина Степанова: «Однако вы вправе попросить бездомного покинуть зал, если его физическое состояние или его одежда наносит вред окружающим: к примеру, сильный резкий запах может создавать некомфортные условия для сотрудников и посетителей аптеки. И, конечно, если бездомный посетитель пытается лечь и уснуть прямо в торговом зале, фармацевт вправе вызвать сотрудников правоохранительных органов, потому что нахождение гражданина на данной территории не соотносится с целью покупки им чего-либо в аптеке».
Что делаем:
Поскольку даже бездомный посетитель – это в первую очередь посетитель, стоит убедиться, что он не планирует ничего приобретать. Убедившись, можно попросить его покинуть помещение, говорит заведующая аптекой «Аптека на Советской» (г. Новосибирск) Марина Перчун: «Обычно мы говорим – если вы ничего не покупаете, просим покинуть аптеку. Если получаем отказ, если посетитель грубит или проявляет агрессию в любом виде – есть «тревожная кнопка», которую можно и нужно нажать».
Всезнающий советчик
Среди постоянных посетителей аптеки могут оказаться пожилые (и не только) люди, излишне привлекающие к себе внимание в торговом зале. Они могут громко рекомендовать шарлатанские средства для лечения и даже отговаривать посетителей от покупки. Как работнику аптеки выйти из такой ситуации с достоинством?
«Если кто-то пришел в аптеку с рецептом, а другой посетитель высказывает мнение, что рецепт ошибочен и препараты не помогут, и в итоге эти слова приводят к отказу от покупки – можно предупредить провокатора, что вы намерены вызвать представителей правоохранительных органов, потому что его действия можно расценить как хулиганство. Если предупреждение не действует, нажимаем «тревожную кнопку» - комментирует юрист Ирина Степанова. .
Что делаем:
Иногда, чтобы сохранить доверие посетителя, которому дают непрошеные советы, достаточно бывает мягко напомнить, что его назначение сделано квалифицированным специалистом, а это самое важное. «Бывают такие посетители, которые в торговом зале начинают всем все советовать, но как правило, другие посетители их останавливают, - рассказывает заваптекой Марина Перчун, - Есть доктор, есть провизор, и вопрос в том, насколько авторитетно их мнение: специалистам обычно доверяют больше, чем случайным бабушкам». По мнению конфликтолога Ирины Скалабан, «шикать» на всезнающую бабушку не только бесполезно, но и вредно: «Мы можем сопротивляться, отрицать, но отрицание и сопротивление всегда к нам вернутся. И напротив, установка добродушия, спокойствия – то, что может помочь в этой ситуации. Можно выдать парадоксальную реакцию, например, дружелюбно сказать: “Как приятно встретить коллегу!”. Вся очередь поймет суть происходящего, и вы нивелируете возможные последствия».
Коллеги, расскажите нам, общение с какими посетителями является наиболее проблемным для вас? И, конечно, мы будем рады историям о том, как вы выходили с достоинством из таких ситуаций – оставляйте комментарии к нашему материалу!
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте:
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:Telegram: ВКонтакте: Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
Image by cookie_studio on Freepik
