Нетрезвые покупатели в аптеке

Нетрезвые покупатели в аптеке: что делать?

Конфликтные ситуации в аптеке происходят регулярно, и нередко их причиной становятся нетрезвые посетители. В период праздников количество таких клиентов вырастает. Хотя и одного агрессивного пьяного достаточно, чтобы испортить первостольнику настроение на целый день. Как вести себя с перебравшими покупателями, разберемся вместе с психологами.

Когда в аптеку заходит нетрезвый клиент, важно помнить, что его поведение может резко измениться в одну секунду. Поэтому в общении с такими людьми нужно быть аккуратным. Помните, спокойствие и сдержанность в общении — это залог вашей безопасности. 

Пьяный, но добрый

В аптеку достаточно часто заходят общительные нетрезвые посетители в веселом настроении - особенно во время длинных праздников. Несмотря на кажущуюся безобидность с ними нужно быть начеку:

1. Они крадут время. Нетрезвые клиенты часто склонны к долгим разговорам и переходам на личности;
2. Их легко спровоцировать на конфликт. Даже неосторожный взгляд или укоризненная интонация может вывести пьяного из себя и вызвать агрессию;
3. Они могут испортить настроение. Выпившие покупатели часто не контролируют свою речь и могут без причины обозвать или обидеть. Важно не воспринимать сказанное на свой счет и, главное, не отвечать на хамство;
4. Могут затеять конфликт с другими посетителями. Задача работника аптеки - как можно быстрее обслужить и выпроводить такого покупателя.

История из жизни:

«В торговый зал в вечернее время вошли две пьяные девушки. Они были в хорошем настроении, совершенно не агрессивные на вид. Одна из них попросила первостольника посоветовать крем для лица. Молодой фармацевт Александр понравился девушкам, и они быстро начали флиртовать. Спрашивали, кто из них красивее, делали комплименты первостольнику, а потом начали разбрасывать всё, что попадало им под руки. 

Александр никак не мог выпроводить их из аптеки, а охрану вызывать не стал - ему было стыдно, что он не смог справиться с двумя молодыми девушками. Наконец, фармацевт подозвал их к двери и хитростью выманил за порог. Девушки ушли, но Александр потратил 1,5 часа рабочего времени и получил бардак в торговом зале». 

Как можно было поступить в этой ситуации? 

Рекомендация Татьяны Нестеренко, психолога «Регионального центра медицинской профилактики» Новосибирской области: «Если пьяный человек переходит на личности, ни в коем случае не нужно отвечать ему взаимностью. Не отвечайте на провокационные вопросы, иначе вас затянет в разговор, который в дальнейшем может перерасти в конфликт. 

Придерживайтесь следующих правил:

1. Повторяйте про себя — «Я просто делаю свою работу». Это поможет отстраниться от слов неадекватного человека и настроит на продуктивный разговор;
2. Всегда возвращайте посетителя к предмету его обращения. Если он пришел купить определенный продукт или лекарственное средство, напоминайте ему об этом каждый раз, когда он отклоняется от темы. Говорите спокойным тоном и старайтесь переформулировать напоминания по-разному, чтобы он не решил, что вы над ним издеваетесь, повторяя одно и то же;
3. Говорите медленно, четко и спокойно;
4. Если разговор непродуктивен, заканчивайте его как можно быстрее. Вы можете сослаться на другую важную работу. Например, можно сказать: «У меня на телефонной связи сейчас мамочка, у которой ребенок с высокой температурой. Если я больше вам ничем не могу помочь, благодарю за визит, я пойду дальше делать свою работу»;
5. Если нетрезвый человек начинает нервничать, сделайте ему подарок. В аптеке практически всегда есть тестовые товары, шариковые ручки и другие бесплатные промо-материалы, которые вполне могут сойти за презент. Как только нетрезвый клиент подходит к вашему рабочему месту и вы видите его неадекватное состояние, начните общение с подарка: «Здравствуйте, вы наш тысячный покупатель, вот вам маленький презент от аптеки — аскорбинка, для хорошего настроения и самочувствия». Такой поворот событий будет неожиданным и поможет нейтрализовать негодование.

Чего нельзя делать в таких случаях?

1. Критиковать и поучать. Так вы с большой вероятностью спровоцируете конфликт;
2. Намекать на беспомощность его состояния фразами — «А как вы дойдете домой?», «Да вы же еле на ногах стоите» и т.д.;
3. Отвечать хамством на хамство — это путь к неизбежному конфликту, который может привести к серьезным последствиям;
4. Применять силу. Самостоятельно выталкивать из зала такого человека опасно;
5. Если клиент перешел к активным действиям, нажмите тревожную кнопку или вызывайте полицию.

Пьяный и агрессивный

Если «буря» уже началась, ваша задача - обеспечить свою безопасность и безопасность других посетителей. Перечисленные ниже советы применимы и для посетителей в наркотическом опьянении.

История из жизни:

«В аптеку, покачиваясь, зашел нетрезвый посетитель. Он занял очередь, но не мог стоять ровно, задевал других покупателей и выкрикивал нецензурные слова. Один мужчина из очереди не выдержал и сделал ему замечание. Завязалась словесная перепалка, которая переросла в драку. Пришлось вызвать охрану, которая и разняла мужчин. Была разбита витрина, а фармацевт и посетители были очень напуганы».

Как можно было поступить в этой ситуации? 

Советует психиатр-нарколог Вадим Скворцов:

1. Стоило напрямую обратиться к нетрезвому мужчине и уточнить зачем он пришел в аптеку;
2. Очень тактично попросить других посетителей пропустить его без очереди: «Дорогие посетители, вы не против, если мы пропустим мужчину вне очереди? Сейчас откроется еще одна касса, и мы обслужим всех очень быстро»; 
3. При обслуживании ведите себя сдержанно и спокойно. На вопросы отвечайте четко, короткими фразами;
4. Постарайтесь не дать пьяному человеку перемещаться по залу - движения усиливают эмоции. Позовите его к кассе и уточните, что он хотел бы приобрести;
5. Во время разговора смотрите человеку в глаза и внимательно слушайте. Если он отклоняется от цели своего визита, тактично напоминайте ему о ней;
6. Если вы чувствуете опасность для себя и других покупателей, нажмите тревожную кнопку, а сами укройтесь в помещении, где дверь закрывается на замок. Также постарайтесь обезопасить других клиентов, проводите их до запасного выхода или укройтесь вместе с ними в безопасном месте.

Чего делать не стоит:

1. Кричать и хамить в ответ;
2. Игнорировать неприятное поведение;
3. Угрожать вызовом полиции или охраны. Вызывать их нужно тихо и без предупреждения;
4. Пытаться самостоятельно применять силу;
5. Порицать поведение клиента;
6. Спорить с ним; 
7. Предлагать ему скидки, делать допродажи;
8. Провоцировать. Даже вежливую улыбку человек в нетрезвом виде может принять за оскорбление.

Если обобщить всё сказанное выше, главный секрет общения с нетрезвыми посетителями - умение абстрагироваться, отстраниться, не принимать на свой счет то, что делает или говорит такой неприятный клиент. В противном случае велик риск уже вскоре познакомиться с эмоциональным выгоранием. Да, абстрагироваться порой непросто, но, как и любой навык, это умение поддается тренировке.А какие истории, связанные с нетрезвыми посетителями, происходили в вашей аптеке? Поделитесь в комментариях. 

Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:Telegram: https://tglink.ru/pharmordenВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqHЧтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.

^{Image on Freepik}