«Трудного» клиента легко узнать с первого взгляда: он часто недоволен и придирается к мелочам, может спровоцировать конфликт в аптеке, задает много вопросов, болтает без умолку или еще хуже - молчит. Как работать с такими непростыми посетителями, мы подробно разобрали в первой части нашей статьи. А сегодня вспомним еще пять ярких типажей клиентов, которые не дают соскучиться работникам аптеки.
Типаж №6: Осторожный
Такой покупатель обычно добродушен и приятен в общении. Но очень боится ошибиться и купить не тот препарат. Поэтому он переспрашивает одно и то же несколько раз, чем задерживает очередь и утомляет фармацевта. Создается впечатление, что он во всех ваших рекомендациях ищет подвохи и поводы отказаться от покупки.
Как работать с осторожным клиентом?
Первое: Уважайте его осторожность. И постарайтесь выяснить у покупателя малейшие нюансы его сомнений:
- «Удобно ли вам будет принимать витамины 3 раза в день?»
- «Вижу ваше сомнение, вас что-то смущает?»
- «Я понимаю, покупка серьезная, давайте я расскажу вам об этом глюкометре подробнее?»
Второе: Терпеливо и доброжелательно отвечайте на любые, даже повторные вопросы покупателя, избегая фраз:
- «Повторяю вам еще раз…»
- «Ну я же уже говорил(а), что…»
- «Вы меня не слышите что ли…?»
Осторожный покупатель вовсе не хочет довести вас до белого каления. Осторожное поведение - способ его существования в этом мире. Он ведет себя так везде. И его действительно волнует то, о чем он спрашивает.
Третье: Чтобы сократить время на обслуживание такого клиента, отвечайте на его вопросы четко, исключая ненужные подробности, которые приведут к новым сомнениям и вопросам покупателя. И, конечно, не дарите ему ложных надежд. Самое главное при работе с осторожным клиентом - это сформировать доверительные отношения. Это поможет ему быть смелее в своем выборе:
- «Я вижу, вам нужно разобраться в этой ситуации. Давайте я отпущу покупателя, который стоит за вами, и мы продолжим разговор в спокойной обстановке!».
Типаж №7: Торопыга
Он выделяется из толпы посетителей суетой и беспокойством. Такой покупатель обычно очень нервный, ему нужно все побыстрее: побыстрее рассказать о товаре, побыстрее принести препараты, побыстрее пробить чек. Создается впечатление, что он куда-то опаздывает, хотя на самом деле это может быть и не так. Атмосфера в очереди закономерно накаляется. Для него не имеют значения особенности применения препарата и ваши рекомендации. Ему важно побыстрее.
Что делать с торопыгой?
Уточните, сколько у него есть времени. И заверьте, что успеете обслужить его точно в срок. Подстройтесь под его темп - говорите четко, быстро и только самое важное. Но держите фокус и на своей работе тоже, чтобы не совершить ошибку на кассе. Отвечайте на вопросы клиента о препаратах максимально кратко, не вдаваясь в долгие подробности.
Заканчивайте каждое свое предложение выгодой клиента. Не говорите обо всех преимуществах препарата. Расскажите только то, что важно покупателю. И желательно одним-двумя предложениями:
- «В таком случае дорожный набор пластырей - отличный выбор: разные формы выручат вас в любой ситуации. И стоят недорого» (удобство применения + выгодная покупка);
- «Возьмите в поездку вот это обезболивающее, оно поможет при головной, зубной боли, а также снижает температуру. Одно средство решает несколько задач!» (выгода клиента в скорости обслуживания и простоте объяснений).
Типаж №8: Экономный эконом
Такой покупатель всегда ведет подсчет своих расходов:
- Он приходит в аптеку со списком лекарств, зная их стоимость;
- Он отлично разбирается в акциях и подарках вашей аптеки;
- И всегда (порой даже бесцеремонно) будет пытаться ухватить свою выгоду.
Что делать с экономным клиентом?
Первое: Уточните потребности клиента с помощью вопросов. Узнайте, на какую сумму он рассчитывает. И предлагайте товары именно в этой ценовой категории.
- «Вижу, вы подготовились к походу в аптеку. На какую сумму вы рассчитываете?»;
- «У вас указаны цены в списке. Вам подобрать препараты в пределах этих цен?»;
- (видя, что покупатель приготовил деньги) «Выбрали что-то конкретное?».
Второе: Предлагайте клиенту только доступные товары. Дорогие препараты и дополнительные покупки приведут к тому, что экономящий забракует аптеку сразу.
- «Предлагаю вам вот это успокоительное средство. Здесь 100 таблеток. Вам хватит его надолго, а стоит оно совсем недорого - 56 рублей» (обязательно подчеркивайте доступную цену товара, если это так важно покупателю);
- «Возьмите вот эти влажные салфетки. В упаковке 30 штук. Это карманная упаковка. К тому же на них сейчас акция 1+1. И вы получите вторую упаковку в подарок. Тем самым сэкономите почти 40 рублей».
Третье: С экономным клиентом работать непросто, особенно в условиях очереди. Но если вы проявите терпение и подберете ему доступные препараты, такой клиент станет постоянным посетителем вашей аптеки и приведет вам новых покупателей.
Типаж №9: Требовательный и категоричный
Он требует то, что хочет. И ему совершенно не важно, есть этот препарат в вашей аптеке или нет. Ему важно удовлетворить свою потребность в покупке прямо сейчас, несмотря ни на что. Запаситесь терпением, чтобы работать с таким покупателем. Ведь он действует по принципу: «Вижу цель - не вижу препятствий!», поэтому может не слышать ваших доводов и объяснений о дефектуре.
Что делать с требовательным покупателем?
Первое: Не бойтесь требовательных клиентов. Будьте терпеливы и открыты общению с ними, как и с любыми другими посетителями;
Второе: Постарайтесь максимально по его требованиям решить его проблему, разбирая ее по кусочкам. В этом вам поможет уточнение:
- «Иными словами, вы хотите купить препарат, который позволит вам сбросить 30 кг без диет?»;
- «Правильно я поняла, что вы ищете универсальный крем для лица и тела с омолаживающим эффектом?»;
- «Позвольте уточнить, а как вы собираетесь применять данный препарат?».
Третье: Если в аптеке нет подходящего товара, не опускайте руки. Предложите клиенту компромисс:
- «Я предлагаю вам рассмотреть крем из этой серии. Все продукты этой линейки содержат гиалуроновую кислоту и пептиды, а значит поддерживают молодость и упругость кожи, но для усиления эффекта крем для лица я рекомендую взять отдельно...».
- «Препарат, который вам посоветовали, снят с производства, его больше не выпускают. Но я знаю, чем его можно заменить. Кстати, замена будет намного лучше. Показать?».
Типаж №10: Пессимист
Часто настроен негативно и даже критично:
- Может не отвечать на ваши вопросы или отвечать односложно;
- Отказывается почти от всех ваших рекомендаций;
- А вместо ответа задаёт встречный вопрос.
Поэтому выяснить, зачем он пришел в аптеку, часто бывает сложно. Но возможно!
Что делать с пессимистом?
Первое: Не обижайтесь и не воспринимайте критику на свой счет. Такое настроение - это отношение к аптечному бизнесу или миру в целом, а не лично к вам.
Второе: Проявите сочувствие и доброжелательность, даже если чувствуете, что ваше терпение на исходе.
Третье: При консультировании пессимиста используйте открытые и закрытые вопросы. Так вы получите больше информации от клиента и быстрее поймете, что ему предложить. Только выдерживайте небольшую паузу между вопросами. Пессимисту нужно время на обдумывание и принятие решения:
- «Подскажите, а почему вы против обезболивающих?»;
- «Вижу ваше отношение к противовирусным. Откуда у вас такая информация о них?».
Можно сослаться на положительное мнение других посетителей вашей аптеки об этом средстве:
- «Обратите внимание на этот шампунь. Он как раз от перхоти. И его покупают каждый день. Многие наши покупатели им очень довольны».
Каким бы «сложным» не был клиент, с ним можно найти общий язык. Главный секрет - нейтральное отношение и индивидуальный подход к каждому. Надеемся, советы из этой статьи помогут вам найти такой подход и превратить непростых клиентов в постоянных посетителей вашей аптеки.
А какие типажи клиентов считаете самыми «сложными» вы? Поделитесь в комментариях.
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Telegram: https://tglink.ru/pharmorden
ВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqH
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
