С возражениями в аптеке сталкивается каждый работник первого стола, и крайне важно научиться правильно с ними работать. Предлагаю 5 профессиональных приемов, каждый из которых можно освоить за 5–7 дней. Возьмем одно и то же возражение «Врач мне рекомендует только этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?» и применим к нему все приемы работы с возражениями в аптеке.
Важно! В приведенных примерах речь идет о препаратах, замена которых возможна!
Прием № 1. «Другой аргумент»
Как это работает? При работе с возражениями нужно переключить внимание человека на другую его потребность и подобрать адекватный аргумент. Задайте себе вопрос: какая другая потребность или критерий для этого клиента могут быть важнее, чем те, которые содержатся в его возражении? Это классический метод «согласись и опровергни». Выразите понимание точки зрения клиента, уважение к ней. Прием построен на основе фразы «да…, но…» или «да…, и…» или «да…, и именно поэтому…», «да, но это не важно, так как…».
Например, вы предлагаете клиенту более дорогую замену рекомендованного врачом препарата. Он высказывает возражение «дорого», его аргумент против замены – «цена». Аргументы могут быть:
- «по горизонтали» подбираются на основе похожих по значимости критериев. Близким к «цене» по ценности будет «качество» или «эффективность»;
- «по вертикали» – подбираются на основе превосходящего по значимости критерия. Например, цена – здоровье; цена – отсутствие побочных эффектов;
- нелогичные – подбираются на основе абстрактного критерия. Как в анекдоте – летят два крокодила, один зеленый, а другой – в Африку. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена – такой широкий ассортимент; цена – нашей аптеке уже 20 лет.
Применяем на практике:
«Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?».
- «По горизонтали»
– Мнение врача очень важно. Но в основе и препарата из вашего рецепта, и аналога, который я вам предлагаю, содержится одно и то же вещество. Эффективность аналога выше на 15 % за счет… - «По вертикали»
– Рекомендованный препарат у нас есть. Но, выбрав препарат Y, вы можете получить дополнительный эффект, который будет сохранять качество жизни, а это важно как для вас, так и для ваших близких. - «Нелогичный аргумент»
– Сейчас я принесу вам то, что рекомендовал доктор. Честно говоря, странный выбор – сегодня в этой группе более 20 аналогов. Возьмите Y. О нем очень хорошие отзывы. Хотя вам решать – как скажете…
Прием № 2. «Референтная группа»
Как это работает? Референтная группа – это люди, нормы, правила или убеждения, которые важны для данного человека. Нужно определить, кто (или что) именно для этого покупателя является референтной группой: члены семьи, деловое окружение, люди из рекламы, лидеры мнений и т.д.
Применяем на практике:
«Врач мне рекомендует только этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?».
– У моей знакомой аналогичные показания, и врач дал ей такую же рекомендацию. Однако моё фармацевтической образование позволило убедить ее принимать другой препарат. Она и я очень довольны.
– Конечно, этот препарат у нас есть. Но профессор N – признанный эксперт, который специализируется на исследовании этой болезни, рекомендует препарат Y.
Прием № 3. «Противопоставление»
Как это работает? Противопоставляем частное общему с помощью фразы: «в общем, да, но вот в частности…». Или противопоставить общее частному с помощью фразы: «сейчас да, но в целом…».
Применяем на практике:
«Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?».
– Рекомендованный препарат – это лишь одна из составляющих комплекса. Не менее важно подобрать другие поддерживающие и усиливающие его эффект средства. При этом замена этого препарата на Y позволяет сделать такое сочетание на 20 % более эффективным.
– Применение любого препарата нужно рассматривать в контексте привычного образа жизни. Полный эффект от препарата X наступит через 4–6 недель, потому что после приема потребуется дополнительно курс профилактики. Выбрав Y, вы получите эффект через 3–4 недели, при этом
Прием № 4. «Железная логика»
Как это работает? Работа с возражениями заключается в правильных вопросах, уточняем и выясняем, почему человек думает именно так, как он пришел к такому мнению; почему это для него так важно. В аргументации приводится доказательная база, много фактов, результатов исследований и цифр.
Применяем на практике:
«Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?».
– Мы владеем самой современной информацией по рекомендованному вам препарату. Данные исследований как в РФ, так и в Европе, в которых приняло участие более 10 тысяч человек, доказывают, что препараты Y и Z показывают большую эффективность – Y на 18 %, Z – почти на 32 %.
Nota bene! Если вы используете этот прием, вы должны быть экспертом в этом вопросе и владеть информацией. Всё, что вы говорите, должно иметь доказательную базу с фактами и ссылками на источники информации. Эти вопросы можно и нужно адресовать представителям компаний, которые расскажут о своем продукте.
Прием № 5. «Игра» во времени»
Как это работает? Нужно сместить внимание покупателя на те или иные последствия (сдвиг во времени), которые он может получить, придерживаясь своей позиции.
Применяем на практике:
«Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?».
Предсказание позитивных последствий:
– Действительно, врачи сейчас широко рекомендуют этот препарат. Но аналогичный препарат Y показывает эффективность по выздоровлению в 2 раза быстрее. Что будет для вас означать, если вы вернетесь к привычной жизни не через 4 недели, а уже через 3? Без побочных эффектов.
Комбинируйте приведенные приемы работы с возражениями, многие из них хорошо дополняют друг друга. Но прежде чем отрабатывать их на практике в аптеке, важно подготовить аргументацию и тщательно проверить информацию: все результаты исследований, врачи и статьи, на которые вы ссылаетесь, должны быть настоящими. Ни в коем случае не нужно ничего выдумывать, используйте только ту информацию, которую лично изучили и проверили. Для этого постоянно узнавайте новое о препаратах, посещайте онлайн-курсы и семинары о новых средствах и их формах. Тогда работа с возражениями в аптеке будет для вас способом действительно помочь своим клиентам.
