Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров

Чат с коллегами:

Помощь +7 (499) 213-05-00

Темперамент клиента аптеки: шпаргалка для первого стола

14
13

Темперамент клиента аптеки: шпаргалка для первого стола

Человек – это не просто набор биологических потребностей, жалоб, симптомов и диагнозов. Каждый из нас – личность. И личностные особенности неизбежно влияют на манеру общения, реагирования на стресс, на болезнь, а также на приверженность терапии и на образ жизни. По статистике, половина людей совсем прекращает лечение хронических заболеваний, и только четверть из остальных дисциплинированно принимает необходимые препараты в нужных дозах. Прочувствуйте, какая ответственность лежит на фармацевтах и провизорах, которые своими словами и поведением каждый день влияют на выбор клиентов, на их желание или нежелание пройти все лечение до конца. Да, это не такое интимное, ответственное и длительное общение, как в паре пациент – врач, но то, что зависит от нас, мы должны делать хорошо и профессионально.  В фокусе нашего внимания, в помощь фармацевтическим работникам, инструмент научной психологии – 5-факторная структура личности, или «большая пятерка» – самая прочная эмпирически подтвержденная модель темперамента. Давайте препарировать характер!

Виды клиентов в аптеке

«Отцом» пятифакторной модели считается американский психолог Льюис Голдберг (Lewis Goldberg), который предложил новый метод оценки личности в 80-е годы прошлого века. Психодиагностический инструмент, которым активно пользуются в мире, разработали  Пол Т. Коста-младший (Paul T. Costa) и Роберт Маккрей (Robert R. McCrae), которые создали «Личностный опросник NEO PI-R».

У всякого человека есть пять черт личности, каждая из которых выражена в той или иной степени.  Например, черта экстраверсии у общительных людей выражена сильно, у замкнутых и закрытых  – очень слабо. Большинство же имеют промежуточный уровень по этой и другим чертам личности. Меньшинство (около 16% популяции) по каждой черте имеют очень высокий или очень низкий уровень черты. Скорее всего это именно те клиенты, о которых мы рассказываем друзьям и родным, начиная со фразы: «Представляешь, сегодня...».  Мы составили для вас удобную таблицу основных положений модели «Большой пятерки» и рекомендаций, как определить особенности пациента и учитывать их при взаимодействии.

Фактор (черта характера)

Характеристика

Подводные камни

Extraversion – экстраверсия, вовлеченность во внешний мир («E»-фактор)

Грани: «дружелюбие», «общительность», «заявление о себе», «подвижность», «стимуляция извне», «жизнерадостность»

  • Отношение к обществу, энергичность, энтузиазм, положительные эмоции, степень активности, высказывание своей позиции, притягивания к себе внимания;
  • Высокая экстраверсия – общительный, выразительный, энергичный, доминирующий, навязчивый, жизнерадостный; стимуляция ЦНС внешними контактами
  • Низкая экстраверсия – тихий, апатичный, замкнутый, готовый следовать примеру других; истощение ЦНС внешними контактами

Экстраверты из желания пообщаться  могут пытаться украсть время фармработника у всей очереди. Могут вмешиваться в дискуссию фармацевта с другим клиентом, давать советы, комментировать происходящее. Для эффективного взаимодействия с ярко-выраженными экстравертами требуется навык активного слушания и опора на ключевые слова покупателя при аргументации.


Интроверты, требуют большей щепетильности и сдержанной внимательности, так им будет проще рассказать о своих жалобах.  Избегают приходить в аптеку в час пик. Для эффективного взаимодействия с ними, внимательно следите за невербальными сигналами – едва заметный кивок головы, отклонился назад, нахмурил брови, просокользнула улыбка и т.п..

Agreeableness – уступчивость, привязанность, сотрудничество

(«A»-фактор)

Грани: «доверие» «открытость»,«альтруизм» «уступчивость», «скромность» «сочувствие»

  • Гармоничное существование в социуме в противовес эгоцентризму
  • Высокие показатели ориентируют людей на интересы и желания группы, вместо своих собственных (добрые, терпимые, мягкосердечные люди с «удобным характером». Сотрудничающий, внимательный, отзывчивый, щедрый, вежливый
    и добрый. Высшие показатели свидетельствуют о потери собственной уникальности. 
  • Низкий уровень – эгоцентричный, самовлюбленный, безразличный индивид, настроенный критически. Агрессивный, грубый, злобный, упрямый, циничный и
    манипулирующий

Высоко уступчивый клиент может обратиться за помощью поздно, потому что был занят служением кому-то или чему-то. Мотивируйте таких клиентов пойти к врачу тем, что миру они нужны здоровые. Необходимо выяснить скрытые потребности покупателя, о которых они сами могут не догадываться, и сделать аргументированное предложение.


Самовлюлбленные эгоцентрики могут быть очень сложными клиентами, вызывая стихийное неприятие. Но долг фармацевта, оказывать качественную помощь, осознав свои эмоции и отложив их в сторону– для обсуждения, с коллегами, например. Рассматривайте критику  и негатив клиента как искаженную потребность, это поможет перевести напряженную ситуацию в конструктивный диалог.

Conscientiousness– сознательность, контролирование, надѐжность, саморегуляция(«С»-фактор)

Грани: «уверенность в своих силах», «организованность», «исполнительность», «стремление к достижениям», «самодисциплина», «предусмотрительность»

  • Чувство долга, добросовестность выполнения обязанностей, целеустремленность, мотивированность, организованность.
  • Высокие оценки – надежность, пунктуальность, самодисциплинированность, педантичность. Ответственный, внимательный, осторожный, настойчивый, упорядоченный,
    плановый и ориентированный на будущее. 
  • Низкие оценки – лень, слабовольность, импульсивность, отсутствие целеустремленности. Безответственный, ненадежный, беспечный, невнимательный и импульсивный

Насколько аккуратно одет и обут клиент?  По одному этому уже можно сказать о любви человека к порядку. Ответственные люди могут завалить вопросами об особенностях приема ЛП, побочных эффектах и т.п. И, скорее всего, будут дома лечиться правильно и до конца. Как правило, они приходят в аптеку с внушительным списком нужных препаратов, и без покупки не уйдут. Готовы, при необходимости, заменить недостающие лекарственные средства аналогами. Таким покупателям можно смело предлагать замену и сопутствующие товары.

 Неорганизованные, «расхлябанные» люди в аптеке могут сказать: «Дайте мне что угодно от...!». И это верный знак, что с таким клиентом стоит поговорить о серьезности проблемы, если она действительно серьезна. Совершают покупки «по настроению». Их можно убедить приобрести товар привлекательного внешнего вида, по скидке или из рекламы. Используйте витрины, каталоги, стенды и рекламные материалы. Результат во многом будет зависеть от атмосферы доброжелательности в аптеке.

Neuroticism – нейротизм, негативная эмоциональность («N»-фактор)

Грани: «тревожность», «гнев», «депрессия», «застенчивость», «импульсивность», «ранимость»

  • Эмоциональная стабильность/ нестабильность, сдержанность/несдержанность
  • Реактивность, склонность к переживаниям. Тревожный, уязвимый к стрессу, склонный к чувству вины,
    неуверенный в себе, угрюмый, сердитый, легко разочаровывающийся и неуверенный в отношениях или, наоборот, спокойное отношение к жизненным ситуациям: эмоционально стабильный, адаптивный и крепкий

Высокий нейротизм  – ключевой фактор риска психических нарушений, в первую очередь – тревоги и депрессии. Нервозность покупателя+ нервозность первостольника = скандал. Поэтому,  выбирайте спокойствие, терпение и сочувствие.   Ваша уверенность и доброжелательность в идеале должны зарядить высоко-тревожного клиента правильным настроем и отношением к проблеме и лечению. Помните, что нейротизм может способствовать высокой приверженности лечению пациентов. 

Openness to experience – оригинальность, открытость новому опыту «O»-фактор.

Грани: «воображение», «эстетика», «чувствительность», «непривычные действия», «интеллектуальная любознательность и новые идеи», «свободомыслие».

  • Высокие показатели у творческих, незаурядных личностей с развитым воображением, которые любят новизну, восприимчивы к обратной связи. Творческий, чувствительный, быстро обучающийся, сообразительный, проницательный, внимательный и осознающий чувства.
  • Низкие показатели – у консерваторов, исполнителей, не склонных к экспериментам, которые предпочитают привычное и удобное. Устойчив к изменениям, традиционен, предпочитает простое, прямолинейное и рутинное сложному, тонкому и абстрактному.

Речь об инновационных препаратах и изделиях – довольно быстро проявится в глазах консервативных личностей  страхом и/или недоверием. Для них – чем традиционнее, тем лучше. Перед вами – потенциальный постоянный клиент. Таким покупателям подойдут простые и привычные формы препаратов, которые они принимают годами. Обратите внимание, какое впечатление останется у клиента о визите: как прощаться с ним, как пригласить его вновь посетить аптеку, чтобы он хотел вернуться.

Творческие чувствительные личности ждут индивидуального подхода в обслуживании и ответную реакцию работника первого стола: сопереживание эмоциям, искреннюю готовность помочь, признание их уникальности. Реагируют на метафоры, нестандартные предложения, факты, которые могут их удивить. Используйте технику «язык пользы» в аргументации.

Понимание «большой пятерки» облегчает миссию фармработника. Чтобы грамотно выстроить рабочие взаимоотношения, вы можете оперативно определить две-три характеристики клиента абстрагироваться от собственных эмоций и следовать здравому смыслу. 

Дорогие коллеги, пожалуйста поделитесь в комментариях к этой статье своими историями о том, как вы искали ключ к клиентам с ярко-выраженными личностными особенностями.

В течение жизни черты личности претерпевают изменения. Обычно нарастает сознательность, и снижается нейротизм, особенно у женщин. К 30-и годам личность считается сформированной. Подростки в большей степени подвержены «экстраверсии» и «нейротизму» и в меньшей - «сознательности» и «уступчивости», зрелые люди, напротив, обнаруживают противоположные тенденции.  

При грамотном использовании пятифакторная модель личности поможет получать большее удовольствие и удовлетворение от работы, поскольку понимание личностных особенностей клиента позволит прогнозировать, чего ожидать от данного типа личности: насколько добросовестно он будет выполнять рекомендации по лечению, степень открытости новым ЛП,  а также сформировать приверженность к лечению.

Доверие человека фармацевту или провизору  –  дорого стоят. Если вы разобрались в личности, а не только в жалобах и потребностях клиента, вы заполучите это доверие, и тогда уже вместе увидете результат и от лечения, и от коррекции привычного образа жизни (о котором вы непременно расскажете и которое так часто требуется «хроническим» посетителям аптек). А ведь это так отрадно, когда качество жизни клиентов растет!

Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie 

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти

Проверить расписание
бесплатных вебинаров

Вебинары

Ещё
Все вебинары

Программы НМиФО

Ещё
Все программы НМиФО

Лучшие комментарии

Новости

Ещё

Аккредитация

Ещё

Правовой разбор

Ещё

Ассортимент и консультирование

Ещё

Аптечная психология

Ещё

Мнения

Ещё

Просто о жизни

Ещё

Коронавирус

Ещё

Работа в аптеке

Ещё

ОРВИ по науке

Ещё

Аллергия по науке

Ещё

ФармЭссе

Ещё

ФармШОК

Ещё

Квизы

Ещё