От аптечных продаж - к клиентскому сервису

Кому полезен курс? Первостольники, заведующие аптек 

Результат курса: Формирование культуры обучения внутри аптечных сетей, контроль качества предоставляемых аптекой услуг и развитие продаж заведующими аптекой

Длительность обучения: 3 месяца

Количество часов обучения: 30 часов

Количество участников в группе: от 30 до 50 (15 заведующих аптек)

Формат курса:

• 7 вебинаров;
• 3 домашних заданий;
• 3 тестирования.

Содержание курса:

Вводное тестирование

• Как сотрудники аптечного предприятия понимают клиентский сервис;
• Мотивация сотрудников на предоставление данного сервиса покупателям в аптеке.

БЛОК 1. От аптечной продажи - к простому общению

• Общаться с покупателем КАК? Что мне нравится и что меня раздражает, если я ставлю себя на место Клиента?
• Особенности обслуживания в аптеках. Различие потребностей клиентов из разных социальных слоев;
• Отличие общения с целью продажи от простого общения. Просторечия и слова «из бизнеса». Обслуживание и продажа – в чем разница и что объединяет эти два понятия;
• Как сделать так, чтобы от фармацевта не «пахло тренингом»? Рекомендации экспертов.

БЛОК 2. В центре внимания - покупатель

• Основные типы, потребности и запросы клиентов. Эмоциональные покупки. Планируемые покупки. Экстренные покупки. Профилактические покупки;
• Примеры на реальных кейсах из аптечного бизнеса.

БЛОК 3. Безупречный сервис

• Безупречный сервис уровня 5 звезд. 4 уровня сервиса. Рекомендации от Яна Карлзона, и Дж. Шоула;
• Как это работает в России?

БЛОК 4. Разбор кейсов

Разбор конкретных примеров из аптечной практики сети. Из практики Заказчика. Из практики наблюдений.

Программа для заведующих аптек

Тестирование

Тестирование заведующих аптеками: управление персоналом, мотивация на управление, выявление лидерских качеств и методов менеджмента.

БЛОК 5. Первостольник как внутренний клиент

• Основные типы сотрудников. Энтузиасты и саботажники. Процессники и новаторы;
• Как побороть нигилизм, скепсис, отказ в сотрудничестве? Как мотивировать «работать по стандарту»?

Тестирование

Тестирование перед обучением: определение уровня конфликтности сотрудников аптечной сети.

БЛОК 6. Виды и типы конфликтов

• Виды конфликтных клиентов. Конфликтные ситуации: открытые и «закрытые».
• Как не допустить развития конфликта и почему «Клиент всегда прав»? Односторонние конфликты. Двусторонние конфликты. Выходы из конфликтов и работа со стрессами.

БЛОК 7. Работа с жалобами и рекламациями покупателя

Отработка примеров из аптечной практики.