Жалобы покупателей в аптеке

Причин пожаловаться на работника аптеки может быть множество. Они могут зависеть от человеческого фактора или от внешних обстоятельств. Как аптеке правильно реагировать на жалобы, чтобы минимизировать риски правовых претензий и сохранить репутацию — подробно разберемся в этой статье.

Содержание:

• 10 причин для жалоб в аптеке
• По каким законам будут проверять аптеку в случае жалобы
• Что делать аптеке и фармспециалисту, если подана жалоба
• Какое наказание может понести аптека или первостольник из-за жалобы
• Обязательно ли аптеке иметь книгу жалоб
• В какой форме и каким образом аптека должна отвечать на жалобы граждан

10 причин для жалоб в аптеке

Причина №1. Несоблюдение требований рецептурного отпуска

Отпуск некоторых групп лекарств без рецепта врача — серьезное нарушение [1, 2]. 

Опасна и обратная ситуация — когда препарат рецептурного отпуска реализован без рецепта. Такой эпизод может привести к жалобам со стороны органов контроля или других участников рынка — например, конкурентов.

• четко понимать категории отпускных препаратов 
• уметь аргументированно объяснять клиентам, почему вы не можете отпустить им препарат без рецепта. Даже если «Везде продают, только вы рецепт требуете!».

Нарушение порядка отпуска рецептурных лекарственных средств рассматривается контролирующими органами как административное правонарушение и может влечь значительные штрафы или другие меры наказания [1, 2]. Подробно о том, что именно может грозить аптеке и ее сотрудникам, расскажем ниже в этой статье.

Причина №2. Нарушение правил надлежащей аптечной практики

Существуют утвержденные приказы и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность аптечных организаций, в том числе Правила надлежащей аптечной практики [3]. Несоблюдение этих правил может стать поводом для жалоб (оставить жалобы могут покупатели, аудиторы, медицинские организации и т.п.). Примеры таких нарушений: 

• неправильное хранение препаратов 
• нарушение санитарно-гигиенических норм 
• несоблюдение температурного режима и т.д.

• регулярно проводить обучение персонала по правилам надлежащей аптечной практики;
• систематически проверять условия хранения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и температурного режима;
• вести тщательную документацию и внутренний аудит соблюдения нормативов.

Ненадлежащая аптечная практика — прямое нарушением нормативов. Оно может привести к санкциям со стороны надзорных органов — Росздравнадзора, и искам со стороны покупателей.

Причина №3. Недостаточная информированность покупателей о лекарственных препаратах

Одна из наиболее распространенных причин жалоб — недостаточное или неверное консультирование относительно лекарственных средств. Недовольство посетителя может вызвать неполная информация о правильном способе приема, побочных эффектах, возможных взаимодействиях и условиях хранения препаратов [1]. В условиях дефицита времени растет риск ошибок и недопонимания. А это может привести к неправильному применению лекарства.

• владеть актуальными данными о препаратах 
• уметь корректно интерпретировать врачебные рецепты 
• давать четкие, доступные для понимания рекомендации посетителям аптеки.

В соответствии с Федеральным законом № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» и законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», информация о лекарстве должна быть достоверной, полной и доступной для восприятия. При возникновении жалоб на некорректное консультирование именно аптека, и ее сотрудники, могут нести ответственность.

Причина №4. Ценообразование и вопросы доступности лекарств

Частой причиной недовольства покупателей становятся несоответствия в ценах, непонятные ценники, а также отсутствие необходимого ассортимента препаратов [2]. Если в аптеке не обеспечена прозрачность формирования стоимости лекарственных средств или отсутствуют важные для населения препараты, то покупатель может обращаться с жалобами в уполномоченные органы или к руководству аптечной сети.

• обеспечить прозрачность ценообразования: оформлять ценники с обязательными данными
• при возможности объяснять клиенту, из каких элементов складывается цена препарата.
• объяснять посетителю разницу между оригинальными препаратами и дженериками, демонстрируя знание фармакоэкономики и особенностей различных ценовых сегментов.

Государственное регулирование ценообразования на жизненно необходимые и важнейшие лекарственные препараты (ЖНВЛП) в РФ предусматривает предельные отпускные цены (Государственный реестр предельных отпускных цен производителей на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов) [2]. При завышении стоимости или при отсутствии ценника аптечная организация рискует столкнуться с проверками контролирующих органов и жалобами со стороны потребителей.

Причина №5. Ошибки при отпуске лекарств

Отпуск неправильного лекарства или неправильной дозировки может повлечь серьезные последствия для здоровья клиента. Даже если ошибка замечена вовремя, у покупателя уже формируется негативное впечатление, а в ряде случаев ситуация может обернуться формальной жалобой.

Тщательно проверять соответствие рецепта, дозировку, форму выпуска препарата. Личные и системные меры контроля — двойная проверка, электронный учет, способны снизить вероятность ошибок.

Неверно отпущенный препарат, повлекший ущерб здоровью, может стать основанием для предъявления аптеке иска о возмещении вреда. При этом учитываются нормы как гражданского, так и уголовного законодательства, если речь идет о тяжком вреде.

Причина №6. Некомпетентность или некорректное поведение персонала

Нарушение коммуникативной этики, невнимательное или неуважительное отношение к покупателю, а также несоблюдение принципов медицинской этики и деонтологии часто порождают жалобы [1,2]. Даже если препарат был выдан правильно, общая негативная атмосфера, грубость или чрезмерная эмоциональность со стороны сотрудников стимулирует людей обращаться с жалобами в контролирующие органы или руководство аптеки.

Придерживаться профессиональных стандартов общения, учитывая состояние здоровья посетителя аптеки и его эмоциональный фон.

Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает права покупателя на надлежащее обслуживание [4]. Оскорбительные высказывания, несоблюдение стандартов сервиса могут стать поводом для официальных разбирательств.

Причина №7. Несоответствие условий хранения и реализации лекарств требованиям

Покупатель может пожаловаться, если заметит нарушения в оформлении витрин, неправильное хранение препаратов, отсутствие у специалиста аптеки медицинской маски или перчаток (в период эпидемий), несоблюдение температурного режима и иных норм [3]. Кроме того, если в аптеке обнаружится продукция с истекшим сроком годности, это может привести не только к жалобам, но и к административной ответственности.

Тщательно соблюдать правила хранения лекарственных средств, контролируя такие нюансы как холодовая цепь, защита от света, влаги.

За хранение, реализацию или отпуск лекарств с нарушением установленных нормативов предусмотрены штрафы, возможна приостановка деятельности аптеки и отзыв лицензии при систематических нарушениях [1, 3].

Причина №8. Спорные ситуации при возврате и обмене товаров

Часть жалоб формируется из-за разногласий по вопросам возврата и обмена лекарственных средств. Согласно российскому законодательству, лекарственные препараты надлежащего качества возврату и обмену не подлежат [4]. Однако покупатели часто не осведомлены об этом или считают, что им продали неподходящий препарат, а значит, обязаны вернуть деньги.

Заранее и детально разъяснять покупателям условия отпуска, указывать особенности препарата.

При наличии подтверждения ненадлежащего качества, например, заводского брака, в каждом случае нужно действовать строго в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и внутренними процедурами аптечной организации.

Причина №9. Отсутствие корректной документации и чеков

Еще одной причиной жалоб становится нарушение порядка документального оформления покупки — например, если первостольник не выдал фискальный чек или на чеке некорректные данные: неверная дата, наименование товара и пр. Для многих граждан чек является важным подтверждением расходов на лечение, в том числе при получении налоговых вычетов.

Проверять корректность наименования лекарственных средств при формировании кассовых документов.

Закон РФ «О защите прав потребителей» и налоговое законодательство предусматривают обязательное предоставление документа, подтверждающего оплату. Отказ или некорректное заполнение может стать основой для обращения покупателя в Роспотребнадзор или суд.

Причина №10. Отсутствие льготных лекарств в аптеке

Отсутствие необходимых льготных препаратов или необоснованный отказ в их отпуске вызывает серьезные претензии со стороны льготных категорий граждан — пенсионеров, инвалидов, ветеранов, многодетных семей и др, имеющих право на бесплатное или частично оплачиваемое лекарственное обеспечение [5, 6]. Этот факт может приводить к росту социальной напряженности и недовольству работой аптечной сети.

• регулярно контролировать наличие лекарственных препаратов, включенных в федеральные и региональные льготные перечни
• оперативно взаимодействовать с оптовыми поставщиками и руководством аптечной сети для предотвращения дефицита
• следить за корректным оформлением рецептов на льготные лекарства
• разъяснять клиентам порядок получения и сроки отпуска.

Право отдельных категорий граждан на бесплатное или льготное получение лекарств закреплено: в Федеральном законе от 17.07.1999 № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи», а также регламентируется рядом подзаконных актов. 

В частности, постановлением Правительства РФ от 30.07.1994 № 890 «О государственной поддержке развития медицинской промышленности и улучшении обеспечения населения и учреждений здравоохранения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения», и региональными программами. 

Кроме того, в случае необоснованного отказа в отпуске лекарств надзорные органы могут привлечь аптеку к административной ответственности вплоть до штрафных санкций или приостановления деятельности.

По каким законам будут проверять аптеку в случае жалобы

Деятельность аптечной организации и фармацевтических специалистов в России находится под надзором нескольких государственных органов. При этом каждый из них руководствуется определенным набором законов и нормативно-правовых актов. Разберем ключевые:

 1. Закон № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»

Он определяет общие требования к разработке, производству, хранению, отпуску и контролю качества лекарственных препаратов. Нарушения при обращении лекарственных средств рассматриваются при проверках со стороны Росздравнадзора и иных уполномоченных структур. Именно в рамках закона № 61-ФЗ уполномоченные органы вправе применять меры административного воздействия, если аптека осуществляет отпуск препаратов с несоблюдением установленных правил, включая порядок рецептурного отпуска и соблюдение условий хранения [1].

2. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»

Это второй ключевой документ, лежащий в основе регулирования медицинской и фармацевтической деятельности. Он определяет права и обязанности медицинских и фармацевтических работников, а также пациентов. При поступлении жалобы на качество оказываемой фармацевтической помощи контролирующие органы могут проверять выполнение обязанностей по консультированию и соблюдению прав клиентов аптеки, в том числе на своевременное и доступное обеспечение лекарственными средствами [2].

3. Правила надлежащей аптечной практики, утвержденные приказом Министерства здравоохранения РФ от 31.08.2016 № 647н

Эти правила введены для надлежащей организации работы аптек и единообразного соблюдения обязательных стандартов. Они детально регламентируют порядок приемки, хранения, оформления витрин, реализации и отпуска лекарственных средств, а также требования к квалификации и ответственности фармацевтических работников. Проверяющие структуры при поступлении жалобы оценивают соответствие реальной практики аптечной организации указанным правилам, включая условия хранения препаратов, ведение учетной документации и контроль качества товарных запасов [3].

4. Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Это важный нормативный акт для аптек. Ведь аптека это не только объект фармацевтической деятельности, она занимается розничной торговлей товарами — лекарственными препаратами и сопутствующими товарами. При проверках по жалобам со стороны покупателей уполномоченные органы, такие как Роспотребнадзор, прокуратура и прочие, изучают вопросы надлежащего информирования о товаре, корректной маркировки и оформления ценников, а также порядок взаимодействия с потребителем в случае возникновения споров о качестве и безопасности лекарств [4].

5. Лицензионные требования

Деятельность аптеки подлежит лицензированию, и в этой части особое значение имеют правительственные постановления и приказы Минздрава, определяющие порядок выдачи, приостановления и аннулирования лицензий на фармацевтическую деятельность. При плановых и внеплановых проверках, назначаемых в связи с жалобами, контролирующие органы могут изучать лицензионные требования и условия их соблюдения. Если аптека не выполняет установленные нормативы, надзорные органы вправе выдать предписание об устранении нарушений, приостановить действие лицензии или наложить административные штрафы [7].

6. Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля в Российской Федерации»

Этот закон стоит упомянуть отдельно. Он регламентирует процедуру проведения проверок, включая оформление оснований для них, сроки и порядок взаимодействия проверяемого лица с контрольными органами. Это позволяет аптекам и фармспециалистам понимать механизм контроля и порядок обжалования действий или решений уполномоченных структур [8].

Что делать аптеке и фармспециалисту, если подана жалоба

Итак, неприятность произошла — на вас или вашу аптеку подали жалобу. Разберемся, какой алгоритм действий позволит своевременно разобраться в ситуации и минимизировать возможные правовые, репутационные и финансовые риски: 

1. Зарегистрировать жалобу

Первым делом аптечной организации необходимо зарегистрировать жалобу, если было письменное обращении, или зафиксировать суть претензии, если жалоба поступила в устной форме или через электронные сервисы. При этом следует уделить пристальное внимание срокам (аптеке необходимо предоставить официальный ответ в течение 30 календарных дней. Если требуется дополнительная проверка, срок может быть продлен на 10 рабочих дней с обязательным уведомлением заявителя), установленным для рассмотрения обращений граждан и органов контроля, чтобы не допускать просрочек и связанных с этим санкций [4, 8]. 

2. Проанализировать, что произошло

Следующий шаг — детальный анализ произошедшего и проверка соблюдения внутренних регламентов. Фармацевтический работник или руководитель, ответственный за претензионную работу, изучает все доступные документы: рецепты, кассовые чеки, журналы учета, инструкции к препаратам и прочую внутреннюю документацию, которая может подтвердить факт корректного отпуска лекарств и соблюдения стандартов. 

При необходимости запросите официальные документы от поставщиков (сертификаты, накладные). Важно проверить, не допущены ли ошибки в маркировке, не истек ли срок годности и не нарушен ли температурный режим [1, 3].

3. Оценить законность действий первостольника

Далее следует проанализировать законность действий фармспециалиста. Если препарат рецептурный, убедиться, что отпуск был осуществлен строго по рецепту, форма и срок действия которого соответствуют установленным правилам [1, 2]. 

Если жалоба касается вопроса защиты прав потребителей — например, ценообразования, информирования о товаре, возврате или обмене лекарственных средств и тд., — необходимо изучить, не нарушены ли положения закона РФ «О защите прав потребителей» и внутренние регламенты по работе с обращениями граждан [4]. 

При обнаружении реальных несоответствий аптеке нужно оперативно устранить выявленные нарушения: поправить ценники, дообучить персонал, пересмотреть внутренние инструкции.

4. Дать официальный ответ жалобщику

Следующий шаг — официальное взаимодействие с лицом, подавшим жалобу, и/или контролирующими органами. Руководитель аптеки или уполномоченное лицо готовит мотивированный ответ. В нем важно корректно, но подробно изложить результаты внутренней проверки, привести аргументы, подтверждающие отсутствие или устранение нарушений.

Если жалоба поступила не напрямую от клиента, а со стороны надзорных структур — Росздравнадзора, Роспотребнадзора и др., аптеке нужно предоставить запрошенную информацию и документы: 

• лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, 
• товарно-сопроводительную документацию, 
• сертификаты на препараты, 
• локальные приказы и инструкции по отпуску лекарств. 

Параллельно рекомендуется проверить, соблюдаются ли лицензионные требования и условия: если обнаруживаются несоответствия — например, расхождение в номенклатуре, нарушения в хранении рецептов, их следует незамедлительно устранить, поскольку итог проверки может повлиять на дальнейшую деятельность аптеки [7].

5. Провести работу над ошибками

После завершения проверки или урегулирования конфликта целесообразно провести работу над ошибками, чтобы исключить повторение подобных ситуаций в будущем. Это может включать дополнительное обучение персонала, особенно по вопросам консультирования клиентов, корректировку внутренних регламентов, пересмотр процедур контроля качества поступающей продукции и пр. 

Кроме того, работнику первого стола стоит помнить о необходимости вести себя профессионально и корректно при любых спорах с покупателями, придерживаясь принципов медицинской деонтологии и правовой грамотности. 

Какое наказание может понести аптека или первостольник из-за жалобы

Ответственность фармацевта и аптечной организации за выявленные нарушения может наступать в административном, гражданско-правовом и даже в редких случаях в уголовном порядке, в зависимости от характера и тяжести выявленных нарушений. 

При рассмотрении жалоб уполномоченные надзорные органы — Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратура, — оценивают, насколько аптекой соблюдаются требования федеральных законов, подзаконных актов и лицензионных условий. Если будет установлено, что фармацевтический работник или аптека действовали с нарушением действующего законодательства, к ним могут быть применены различные меры воздействия.

Первой и наиболее распространенной формой ответственности выступают административные санкции, предусмотренные Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях. К ним относятся предупреждения или штрафы, наложенные на юридическое лицо — аптеку, либо на должностное лицо — фармспециалиста или руководителя. 

В случае неоднократных или грубых нарушений аптеке могут вынести предписание об устранении недостатков в установленные сроки, а при неисполнении предписания может последовать приостановление деятельности на определенный срок (обычно в течение 10–30 дней, а при неисполнении предписания — приостановление деятельности на срок до 90 дней) [8].

Кроме того, если нарушение связано с несоблюдением Правил надлежащей аптечной практики или лицензионных требований к фармацевтической деятельности, существуют риски приостановления или лишения лицензии. 

Например, если на аптеку регулярно жалуются за то, что в ней: 

• нарушаются условия хранения лекарств, 
• рецептурные лекарственные средства отпускаются без рецепта, 
• посетителям предоставляется недостоверная документация и т.д, контролирующий орган вправе обратиться в суд с требованием об аннулировании лицензии [3, 7]. 

Это одна из самых жестких мер, поскольку фактически блокирует возможность дальнейшего легального ведения аптечной деятельности.

Нарушения в сфере защиты прав потребителей могут стать основанием для привлечения к ответственности по закону РФ «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор, выявив факты недостаточного информирования покупателя, отсутствия актуальных ценников или несоблюдения порядка возврата/обмена некачественной продукции, может вынести постановление о назначении штрафа или административного приостановления деятельности, если выявленные недостатки несут существенный характер [4]. 

Отдельно следует учитывать, что некорректное обращение с личными данными покупателей (например, при оформлении дисконтных карт или электронных рецептов), также влечет ответственность в рамках закона о персональных данных и может быть предметом проверки Роскомнадзора.

В таких ситуациях речь идет уже не только о штрафах или приостановлении деятельности, но и о лишении свободы для виновных лиц — при наличии прямой причинно-следственной связи между их действиями и наступившими последствиями. Такие случаи встречаются редко, однако помнить о возможности уголовной ответственности необходимо [2].

Наконец, если вследствие неправомерных действий или бездействия аптеки или ее сотрудников покупатель понес материальный ущерб или вред здоровью, он вправе требовать гражданско-правовой компенсации — возмещение медицинских расходов, компенсацию морального вреда. Подобные иски рассматриваются в гражданском судопроизводстве, и при доказательстве вины аптечной организации она может быть обязана выплатить соответствующие суммы [4]. Даже если ущерб оказался минимальным, судебное разбирательство влечет репутационные издержки и затраты на юридическую защиту.

Обязательно ли аптеке иметь книгу жалоб

В современной правоприменительной практике в России наличие книги жалоб и предложений формально не закреплено прямой нормой федерального законодательства как безусловная обязанность каждой аптеки. Однако закон «О защите прав потребителей» накладывает обязанность на любую розничную организацию, реализующую товары и услуги, обеспечивать покупателям возможность заявлять претензии и получать ответы на вопросы, связанные с качеством обслуживания [4]. 

С учетом положений закона «О защите прав потребителей» и подзаконных актов, регламентирующих деятельность аптечных организаций, в аптеке рекомендуется иметь отдельный журнал или его электронную форму, в котором посетители при необходимости могут написать жалобу, предложение или замечание. Если региональные или внутренние ведомственные инструкции прямо указывают на обязательное наличие такой книги, ее отсутствие расценивается проверяющими органами как нарушение порядка информирования покупателей и возможности подачи претензии, что может повлечь административную ответственность. Аналогичная ситуация складывается и при обращениях в Роспотребнадзор, поскольку этот орган контролирует соблюдение прав потребителей и рассматривает жалобы на отсутствие доступных способов подачи претензии [8].

Чаще всего представители аптечной организации сами предлагают покупателю оставить запись в книге, если возникает конфликт или сложность, требующая документальной фиксации.

При выявлении факта отсутствия книги жалоб и предложений, если она обязательна к ведению в соответствии с локальными документами или региональными правилами, аптеке и/или ее ответственным лицам, уполномоченным на организацию розничной торговли, могут быть назначены административные меры наказания в рамках Кодекса РФ об административных правонарушениях. Как правило, это штраф, размер которого зависит от характера выявленного нарушения. Он может достигать нескольких тысяч рублей для должностного лица и значительно более высоких сумм для юридического лица — аптечной организации [4, 8]. 

В какой форме и каким образом аптека должна отвечать на жалобы граждан

При поступлении жалобы со стороны покупателя или контролирующих органов аптеке важно обеспечить прозрачную и формализованную процедуру ответа. От того, насколько грамотно и своевременно аптека взаимодействует с заявителем, во многом зависит репутация организации, а в отдельных случаях — возможность избежать административной ответственности. 

Если жалоба подана письменно, аптека должна ответить в аналогичной форме. Если обращение поступило в электронной форме — по электронной почте, через официальный сайт или социальные сети. Ответ, как правило, дается с использованием тех же цифровых каналов или в ином виде, удобном для заявителя. В любом случае при ответе необходимо соблюдать деловой тон, корректность и полноту изложения обстоятельств.

Содержательно ответ должен включать несколько ключевых моментов: 

• Во-первых, следует поблагодарить заявителя за обращение и подтвердить получение жалобы. 
• Во-вторых, важно изложить результаты внутреннего расследования или проверки: какие документы были проанализированы, какие факты подтверждены или опровергнуты, какие меры предприняты для устранения выявленных недостатков или недоразумений. Например, дополнительная консультация, замена товара, разъяснение действующего порядка отпуска рецептурных препаратов. 

Если со стороны аптеки нарушений выявлено не было, нужно аргументированно представить доказательства отсутствия несоблюдения нормативных правил, опираясь на внутренние регламенты и действующее законодательство. Если же нарушение действительно установлено, в ответе отражается факт признания ошибки, при необходимости прилагаются подтверждающие документы или ссылки на внутренние приказы об устранении нарушений и профилактических мерах.

С точки зрения стиля и структуры, официальный ответ на жалобу должен содержать:

• корректное обращение к заявителю, 
• дату и исходящий номер письма, 
• ссылку на номер и дату регистрации самого обращения в аптечной организации, либо в контролирующем органе, 
• личную подпись уполномоченного лица, руководителя или ответственного специалиста.

Такой подход позволяет не только формально исполнить обязанность дать ответ, но и повысить лояльность со стороны потребителя, продемонстрировав готовность к диалогу и исправлению ошибок.

Если жалоба переадресована в государственные органы, у аптеки может появиться дополнительная обязанность предоставить официальные пояснения или документацию в указанные сроки [8]. Тогда текст ответа зачастую готовится в форме служебного письма, оформленного по правилам документооборота, а в приложении перечисляются копии запрашиваемых документов — лицензия, сертификаты соответствия, журналы учета поступления и отпуска лекарственных средств, копии рецептов и тд. 

Важно, чтобы все сведения были достоверны и надлежащим образом заверены, так как предоставление неполной или ложной информации может повлечь за собой дополнительные санкции.