Расписание
Дата |
Город |
21-23 сентября 2017 |
Новосибирск |
19-21 октября 2017 |
Владивосток |
16-18 ноября 2017 |
Казань |
14-16 декабря 2017 |
Екатеринбург |
1-3 февраля 2018 |
Москва |
1-3 марта 2018 |
Сочи |
Кому полезен курс? Заведующие малыми аптечными предприятиями, тренинг-менеджеры аптечных сетей.
Длительность обучения: 3 дня;
Участников в группе: от 10 до 15;
Цели курса:
- Формирование культуры обучения внутри аптечных сетей, контроль качества предоставляемых аптекой услуг и развитие продаж заведующими аптекой;
- Увеличение продаж и за счет Up и Cross-продаж дополнительных, сопутствующих товаров;
- Удержание клиентов за счет предоставления такого обслуживания, когда покупатель покупает максимум лекарственных средств и товаров по уходу в одном месте и, при этом доволен обслуживанием и рекомендует аптеку друзьям и родственникам;
- Разработка стандартов обслуживания покупателей.
Результат курса:
- заготовки по стандартам обслуживания в аптечном предприятии;
- заготовки по скриптам для общения первостольников с покупателями;
- рабочие механики по привлечению персонала в аптечную сеть, его мотивации на продажи;
- рабочие механики для обучения сотрудников аптечных сетей продажам.
Программа обучения
День 1
- Вводное тестирование. Диагностика перед обучением. Выявление пробелов в знаниях по обучению, мотивации, подбору персонала, аптечным продажам;
- Аптечный бизнес как система. Роль тренинг-менеджера и менеджера по персоналу;
- Подбор персонала на высококонкурентном рынке. Бренд аптечной сети как работодателя. Системы мотивации первостольников. Определение готовности и способности к выполнению новых задач со стороны кандидатов. Оценка персонала с точки зрения работы с покупателями. Механики и документация. Оценка вербальных и невербальных компонент. Оценка способности работать с пожилыми людьми и людьми с ограниченными способностями;
- Особенности наставничества. Наставничество как процесс. Внедрение наставничества в аптечную сеть;
- Особенности «полевого обучения» в аптечной практике. Разбор кейсов;
- Обратная связь: метод обратной связи и 4 принципа обратной связи. Как правильно ее давать первостольникам.
День 2
- Как сотрудники аптечного предприятия понимают клиентский сервис. Разбор систем мотивации на предоставление клиентского сервиса.
- Говорим о продажах. Общаться с покупателем КАК? Что мне нравится и что меня раздражает, если я ставлю себя на место клиента? Особенности обслуживания в аптеках. Отличие общения с целью продажи от простого общения. Как сделать так, чтобы от фармацевта не «пахло тренингом»?
- Безупречный сервис уровня 5 звезд. 4 уровня сервиса. Рекомендации от Яна Карлзона, и Дж. Шоула. Как это работает в России?
- Работа с конфликтными покупателями. Виды и типы конфликтов. Виды конфликтных клиентов. Конфликтные ситуации: открытые и «закрытые». Как не допустить развития конфликта и почему «Клиент всегда прав»?
День 3
- Отличие обслуживания от продажи. Стандарты обслуживания в аптеке. Какие стандарты бывают, зачем они нужны и зачем их внедрять;
- Сопротивление изменениям внедрению стандартов со стороны персонала. Противодействие сопротивлению. Основные типы. Как побороть нигилизм, скепсис, отказ в сотрудничестве? Как мотивировать «работать по стандарту»?
- Разрабатываем стандарты. Этапы работы первостольника (приветствие, «правильные» вопросы, предложение товаров, CROSS-, UP- продажа, обслуживание на РКУ, благодарность, приглашение зайти снова, актуальная информация для новых визитов, пролонгация отношений с клиентом, повышение лояльности клиентов);
- Что такое скрипты и зачем они нужны. Позитивные формулировки. Как корректно предоставлять информацию о медицинских товарах и рекомендовать товары - заменители. Возможности для рекомендации, расширения чека и увеличения суммы. Почему стоит и важно пробовать? Как оставить покупателя довольным своим выбором?
Спикеры
Бизнес-тренер, фасилитатор, коуч лидеров бизнеса
Основная деятельность: тренинги по повышению управленческой эффективности. За 12 лет работы провела более 750 тренингов, обучила более 11 000 человек. Более 170 успешных проектов по личному коучингу для топ-менеджеров
Другие курсы