Дополнительные продажи в аптеке: чек-лист по увеличению выручки

Как не просто консультировать и продавать, а помогать человеку, и при этом увеличивать выручку аптеки? Ответ – в дополнительных продажах. 

Эта статья — не просто чек-лист. Это приглашение взглянуть на профессию первостольника как на искусство маленьких забот и тонких решений.

Что такое дополнительные продажи

Допродажи нас окружают во всех сферах ритейла! Вспомните, как бариста советует к американо взять миндальное печенье: часто не для прибыли, а чтобы удовольствие от напитка стал полнее.

Так и в аптеке:

• Покупатель берет антигистаминный препарат от сезонной аллергии. Что дальше? — предложить спрей на основе морской воды для очищения носа, энтеросорбенты и носовые платочки 
• Женщина спрашивает SPF – солнцезащитный крем. Почему бы не предложить термальную воду для увлажнения кожи, крем с алоэ или пантенолом, чтобы быстро успокоить кожу после загара

Дополнительные продажи — это про внимание.

Настоящая дополнительная продажа — это не досадный ненужный довесок, а приятный штрих. Как закладка в книге. Или комплимент к чаю.

Примеры:

• Молодой человек берет упаковку Пластырей от мозолей. Можно предложить спрей с антисептиком для обработки вскрытых мозолей и быстрого заживления кожи и стерильные салфетки для быстрой обработки 
• Мама с ребенком берет сироп от кашля. Дополнительно можно порекомендовать детские комплексные противопростудные препараты – на случай, если вечером поднимется температура или набор трав для ингаляций, для облегчения симптомов простуды и кашля.

Дополнительные продажи — это логика. Но логика, обернутая в заботу.

Виды допродаж в аптеках

 1. По симптомам и потребностям

Здесь важна наблюдательность и врачебное понимание ситуации. 

Болит голова? Возможно, у человека нарушен сон или напряжены мышцы шеи. И мы можем дополнительно предложить безрецептурное снотворное средство, чай с мелиссой и валерианой или массажный гель.

2. Сезонные и ситуационные

• Осенью: Витамины С и D, эхинацея для укрепления иммунитета.
• Весной: Витамины для повышения уровня энергии, антигистаминные, солнцезащитные средства.

 

• Отпуск: Антигистаминные, ферменты, энтеросорбенты и пробиотики. Репелленты. Солнцезащитные средства. Перевязочные материалы.

 

3. Психологические допродажи

Звучит необычно? А это когда уставшая женщина пришла с тревогой, и кроме таблеток-анксиолитиков ей нужно спокойствие. Теплый голос фармацевта, успокаивающий сбор, а к нему в подарок лосьон с ароматом лаванды — все это работает не хуже рецепта.

4. Импульсивные покупки

На кассе аптеки обычно всегда есть множество товаров, которые подскажут: «Забота — это и в мелочах тоже». Питательные бальзамы, гигиенические салфетки, жевательные витамины.

Как правильно делать допродажи в аптеке

Психолог Эрик Берн писал, что человек живет сценариями. И диалог покупателя аптеки и первостольника – тоже сценарий. Либо сухо «Дайте, что написано – и до свидания», либо искренне – «Расскажу, помогу, подскажу».

Итак, допродажи по шагам:

 

• Давайте изменим термины! Термин Допродажи – это что-то аналитическо-экономическое, холодное, бездушное, расчетное. Давайте, поменяем его на Комплексная забота и решение! Сразу стало понятно, как изменить аптечный диалог с клиентом.

• В разделе «Забота» нам надлежит разобраться с ситуацией/нозологией и понять, какие проблемы это принесло клиенту?
  Так и спросите: «Итак, что случилось?», «Что лечим?», «Что беспокоит?». Так мы переводим простой и привычный запрос по продукту («Дайте мне Анальгин!») на уровень выше и следующим шагом начнем разбираться в проблеме целиком: «Болит голова? Спина? Похмелье?». Кстати, получатся три совершенно разные модели допродаж и даже замены основного препарата.

• У каждого клиента — своя история! Конечно, на этом этапе обязательно нужно выслушать покупателя, уточнить проблему и услышать главное: страх, боль, надежду или привычку.

• Теперь в разделе «Комплексное решение» мы совершенно естественно и свободно можем обсуждать особенности заболевания – проблемы и показывать пути решения, корзину аптечных продуктов на каждый симптом.
  Ведь наша задача изменилась – теперь мы не просто отпускаем лекарство – теперь мы подбираем покупателю целый комплекс лечения для скорейшего выздоровления и он нам за это благодарен!

• Здесь важно Предлагать решение логично и объяснить понятно – «Если у вас это, то хорошо бы еще вот это — потому что…» и говорить по-человечески – не терминами, а теплом!

• Слова-помощники. Часто вам бывает сложно после дорогостоящего основного продукта перейти к допродажам. 

 

Попробуйте нейтральные отвлеченные слова-связки: 

• «Обычно с простыми назальными сосудосуживающими спреями берут масляные – ведь насморк сильно сушит слизистую, а масло ее хорошо заживляет и восстанавливает, помогая быстрее выздороветь».
• «Если будете принимать НПВС дольше недели — лучше защитить желудок и поддержать печень – вам могут пригодиться омепразол и гепатопротекторы».
•  «У многих потом появляется выраженная сухость кожи – можно сразу взять хороший смягчающий крем».

Или ссылайтесь на рекомендации врача и протоколы лечения:

• «Нередко врачи всегда назначают гепатопротекторы вместе со статинами. Что вам выписал врач? Давайте подберем недорогую схему и защитим печень!».
• «Часто болели весной? Врачи рекомендуют подготовить иммунитет к осеннему сезону простуд. Минимальный набор – эхинацея, витамин D3 и Цинк». 

И вот уже допродажи получаются сами – стоило нам только изменить термин и понимание задач! 

На тренингах я называю эту модель «Врачебный взгляд на аптечный вопрос» – теперь первостольник пытается смотреть на запрос покупателя глазами врача – не «Что он покупает?», а «Что с ним случилось, что его беспокоит? Как ему комплексно помочь?!».

И еще важно, не забывайте про искренний тон разговора. Вежливость без участия не работает. А участие без нажима — работает всегда!

Терапевтические цепочки для допродаж в аптеке

Частая проблема первостольника – «Ну откуда я узнаю про клинические рекомендации и протоколы лечения?! Я же не врач!». Эта сложность давно решена и называется она Терапевтические цепочки. 

Запрос клиента	Что предложить дополнительно
Спрей от насморка	Морская вода, увлажнитель воздуха, эфирные масла, аромалампы, пастилки с мятой для горла
Крем от раздражения после бритья	Увлажняющая аптечная косметика
Травяной сбор при бессоннице	Маска для сна, арома-спрей с лавандой, фитованны, эфирные масла и аромалампы/ иммунокорректоры (нарушение сна снижает иммунитет)
Тимолол глазные капли	Тренажер для глаз, черника, таурин, лютеин. Препараты искусственной слезы.
Средство от герпеса	Гигиеническая помада, иммуномодулятор, ранозаживляющее
При длительном приеме обезболивающих	Ингибитор протонной помпы (Омепразол) + гепатопротектор
Для тех, кто на диете	Поливитамины + магний + антиоксиданты
Молодежь с акне	Гель для умывания + цинковая мазь + некомедогенный солнцезащитный крем
Пожилой человек с головокружением	Сосудистый препарат + витамины B + мягкое снотворное
Инъекционный препарат	Шприцы, салфетки с антисептиком
Амброксол для ингаляций	Натрия хлорид 0,9% в полимерных ампулах для разведения
Мазевые НПВП	Косметические средства для смягчения кожи в месте нанесения лечебных гелей, коллаген
Кардиопрепараты	Омега-3 – профилактика сердечно-сосудистых катастроф
Дневные седативные	5-НТР для хорошего настроения утром
Гипотензивные	Современный тонометр – на плечо для дома, на запястье для дороги
Слабительные	Калий, лечебные диеты с клетчаткой, лактулоза, про- и пребиотики
Аптечная косметика	Коллаген, витаминные комплексы для волос, кожи и ногтей
Анальгетики. Похмелье	Запас домой, в офис, в машину, на дачу
Нафтизин	Масляные спреи для смягчения слизистой носа
Симетиконы	Пищеварительные ферменты, пробиотики, слабительные, спазмолитики, антациды
Антациды	Альгинаты, пробиотики, ферменты, витамины и минералы (кальций, витамин D, железо)
Перевязка	Антисептики, перчатки, перекись водорода
Сахароснижающие препараты	Увлажняющая и антибактериальная косметика для стоп для профилактики диабетической стопы

 

Почему допродажи в аптеке не работают

1. Сотрудник сам не верит в продукт. Он продукт не знает, не пробовал, не читал про него, не знает протоколов лечения.
2. Отсутствие привычки слышать и спрашивать клиента. Конечно, гораздо проще, не сказав ни слова взять с «горячей полки» запрошенный продукт и молча его отпустить. Здесь не критикую, отношусь с пониманием – часто, в конце смены или после сложного клиента вообще ни с кем разговаривать не хочется…. а уж «отрабатывать покупку»…
3. Нет системной работы аптеки: ни мотивации, ни обучения, ни внутренней культуры.
4. Формальный подход – попытка любыми средствами допродать. Это убивает интерес и доверие. Поэтому мы первым шагом определились с терминами – Комплексная забота и решение!
5. Допродажа — это диалог. Если нет диалога — нет и продажи.

Так же, как хороший врач не лечит болезнь, а помогает выздороветь, хороший фармспециалист не просто продает. Он помогает стать здоровее, увереннее, спокойнее. 

Хотите, чтобы допродажи получались легко и свободно — делайте это с душой. И тогда допродажи перестанут быть задачей, а станут делом чести!