Как превратить пожилых посетителей в постоянных клиентов аптеки?
Значительная часть врачебных назначений приходится на людей преклонного возраста — как правило, у них большее количество заболеваний и они чаще обращаются к врачам. При этом посетители преклонного возраста - наиболее трудная категория клиентов. Чтобы разобраться, как тактично и эффективно консультировать пожилых посетителей, мы обратились к реальным примерам аптечных работников. Изучив ряд статей с советами экспертов и опыт коллег, мы сформулировали рекомендации, как действовать в подобных ситуациях.
Требуют времени и внимания
Сложности в работе с людьми преклонного возраста связаны с индивидуальными особенностями привыкания человека к старости, а также с физиологическими изменениями: снижением слуха, зрения, концентрации внимания и памяти.
Результаты анкетирования белорусских фармацевтических работников подтвердили, что клиенты старше 65 лет - основная часть посетителей. При этом люди преклонного возраста как правило консервативны и предпочитают посещать одну и ту же аптеку. Это было подтверждено опросом, проведенным в Германии, где 92% опрошенных пожилых людей отметили, что всегда приобретают лекарство в одной аптеке. При выборе аптеки для них важно наличие дополнительных услуг: измерение давления, уровня глюкозы в крови. Наличие места, где можно присесть и отдохнуть, также будет преимуществом.
Главная сложность работы с такими посетителями — они требуют времени и внимания, а когда перед первым столом собралась очередь, дать им это сложно или вовсе невозможно. Как быть в подобных ситуациях, и как сделать пожилого человека постоянным покупателем, разберем на примере трех ситуаций.
История №1: «О непутевом сыне»
В торговый зал аптеки вошла женщина лет 70-ти, небольшого роста, среднего телосложения. Плечи ее были опущены, а глаза печальны. В очереди стояли несколько человек, а обслуживала их 20-летняя девушка-фармацевт.
Когда подошла очередь пожилой женщины, она попросила недорогой успокаивающий препарат на растительной основе. Первостольник посоветовала средство, и клиентка приобрела его. А после начала свой рассказ. Сын ее обижает, не работает, дома сидит, ничем не помогает. Привел девушку в дом, которая палец о палец не ударит, лежит весь день и ничего не делает. Продолжался этот монолог минут десять, затем фармацевт не выдержала и резко ответила: «У меня нет времени слушать вас — работы много». Бабушка медленно развернулась и вышла. Больше в этой аптеке она не появлялась.
Старикам часто не хватает общения и они пытаются найти возможность поговорить. Невольным собеседником может стать кто угодно: продавцы в магазинах, работники аптек, врачи и другие. Как не обидеть человека, сделать его постоянным клиентом и сохранить свое рабочее время?
Правило №1. Не отталкивайте. В описанной выше истории девушка резко ответила старушке, и та почувствовала себя ненужной и брошенной. Если у вас есть возможность выслушать — сделайте это.
Правило №2. Не задавайте уточняющих вопросов относительно рассказа клиента.
Правило №3. Возьмите диалог в свои руки. Существует один хитрый прием, который помогает увести человека с темы. Нужно «зацепиться» за любое слово из речи человека и к нему «привязать» разговор. Например, старушка говорит — «Сын у меня дома сидит, ничего не делает, не помогает, работать не хочет, только в компьютер свой играет, а ему уже 30 лет». На этом можно ответить — «30 лет — прекрасный возраст, у нашей сотрудницы на прошлой неделе как раз юбилей был. Может вам подсказать еще что-то по вашему препарату?». Так вы отвлекаете человека от его рассказа и возвращаете в реальность.
Правило 4. Закройте разговор. После того, как взяли верх над диалогом, вы сможете легко его завершить. Например, после вашего вопроса старушка может уточнить правила приема таблеток. Ответ может быть примерно таким «Принимать нужно по 1 таблетке 3 раза в день после приема пищи. Внутри упаковки есть инструкция — если будут еще вопросы в ней вы найдете всю информацию. Спасибо, что зашли к нам. Хорошего вам дня».
История №2: «Скажите громче»
Медленной шаркающей походкой в аптеку заходит худенький дедушка. Подходит к первому столу и громко говорит: «Мне одну пластинку аспирина». Фармацевт отпускает ему ацетилсалициловую кислоту. Старичок в недоумении — «Я просил аспирин, а вы мне что дали?». Первостольник начинает объяснять, что это одно и тоже. Показала оригинальный «Аспирин», но дедушка возмутился из-за цены. Он очень плохо слышит и просит говорить громче. Чем дольше тянется разговор, тем агрессивнее становится клиент, а фармацевт работает уже на пределе возможностей.
Что делать в такой ситуации?
Правило №1. Соблюдайте спокойствие. Не раздражайтесь и не нервничайте. Вы должны понимать, что перед вами пожилой человек со сниженным слухом.
Правило №2. Говорите громко и короткими фразами. При необходимости повторите еще раз.
Правило №3. Используйте альтернативные варианты общения. Если не получается докричаться, пишите на бумаге.
Правило №4. Если не получается объяснить человеку суть ситуации и он не хочет вникать, дайте ему то, что он просит. Нужен «Аспирин»? Дайте его и спокойно озвучьте цену. В случае возражения по поводу стоимости, объясните, что от недорогой альтернативы посетитель отказался.
История №3: «Нет препарата»
В аптеку пришла дама лет 65-ти и попросила: «Мне, пожалуйста, упаковку крема “Бенгей”». «На данный момент его нет в продаже, и когда появится — неизвестно». Женщина крайне возмущена: «Я всегда у вас его брала, как это нет?! Он лежит у вас на полке возле трав, пойдите проверьте, вы, ничего не знаете!». Первостольник крайне обижена подобным обращением и ответила с недовольством: «Я проверила в базе, его уже давным-давно нет. Вы что-то путаете». Клиентка фыркнула, повернулась и вышла из аптеки, напоследок бросив фразу: «Понабирали молодежь, ничего не знают, бестолочи».
Пожилым людям тяжело воспринимать какие-либо изменения. Если они не находят лекарство, которое давно принимают, это может вызвать бурю негодования. Красиво выйти из этой ситуации можно следующим образом:
Правило №1. Объясните причину отсутствия лекарства. В данной ситуации можно сказать: «Препарат на перерегистрации. К сожалению, мы не знаем, сколько времени займет эта процедура».
Правило №2. Предложите альтернативу. При этом не обязательно подробно рассказывать о новом препарате. Расскажите коротко и ясно, какие преимущества у него есть, и чем он может помочь.
Правило №3. Не торопите клиента. Пожилым людям нужно время для обдумывания и принятия решения. Если собралась очередь, а клиент стоит и сомневается, предложите прочитать инструкцию. Только обязательно уточните, что как только отпустите других посетителей, вы снова вернетесь к нему.
Резюмируем:
- Бабушки и дедушки — самая многочисленная категория клиентов аптек;
- Пожилые люди требуют к себе внимания и уважения. Соблюдая два эти правила при обслуживании вы сможете завоевать их доверие и преданность;
- Дополнительные услуги в аптеке и наличие места, где можно присесть и отдохнуть — хорошее преимущество в глазах пожилого человека;
- Сформировав из пожилых людей лояльную клиентуру, вы обеспечите себя бесплатной рекламой, которая будет работать на вас долгие годы.
Источники:
*Описанными историями поделились фармацевтические работники в социальных сетях.
- Кугач, В. В., Троина, С. Г., Тарасова, Е. Н., Ковальчук, А. И., & Петрище, Т. Л. (2013). Пожилые люди как особая категория посетителей аптек. Геронтология, 1(2), 189.;
- «Фармацевты и пожилые люди», Debra Bakerjian, PhD, APRN, Betty Irene Moore School of Nursing, UC Davis;
- «Обзор гериатрической помощи», Debra Bakerjian, PhD, APRN, Betty Irene Moore School of Nursing, UC Davis;
- Старики в аптеке, или 7 правил общения с пожилыми покупателями, журнал "Да Сигна";
- Особенности фармакотерапии у лиц пожилого возраста и «неподходящие лекарства», газета “Аптека.ua”
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Telegram: https://tglink.ru/pharmorden
ВКонтакте: https://vk.me/join/AJQ1d_D2XxaDy9IdzL0e6EqH
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.
